标致客户投诉处理学员手册

《标致客户投诉处理学员手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户投诉处理学员手册受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________客户投诉处理学员手册课程目的利用正面态度处理投诉不回避掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。掌握投诉的十项重点进行整理分析3课程内容顾客忠诚

2、度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法东风标致处理投诉流程案例分析4顾客忠诚度品质的概念实质品质——产品品质思想品质——服务品质如何增加忠诚度创造高满意度的服务品质的决定因素购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+可靠反应能力接近礼貌沟通信任安全了解有形Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？5顾客忠诚度（续）顾客的需要顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货

3、品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重例：每次进厂修车都等待很久。不平等待遇例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？被骗的感觉例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？心理不平衡例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。6他们会去别的地方！根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会投诉，也就是25个人当中只有1个人会向你投诉.为什么呢？因为:利用正

4、面态度处理投诉不回避因此，当顾客真的发出投诉，表示问题已经超出其容忍的范围。现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的投诉是企业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此。投诉很难要先找到投诉的对象，例如其直属领导，还要打电话或写信，很麻烦。他们认为吭气也没用通常投诉的结果就是吃白眼。投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞争提供许多选择的情况下，与其投诉，不如换个对象。失望的顾客7利用正面态度处理投诉不回避（续）根据美国论坛公司1998年调查指出：有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换经销

5、店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换经销店。其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%他们会把不满通过他们的：同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受投诉！你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径直接间接顾客更换经销店的原因顾客投诉的途径8利用正面态度处理投诉不回避（续）根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：不曾投诉（潜在投诉）占9%投诉未获得解决占15%投诉得到解决占54%投诉得到满意解决占82%以上调查可知：存在

6、不满而不曾投诉者的再购率比任何投诉者的再购率都来得低，而投诉得到满意解决再购率则高达八成。9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾投诉投诉未获解决投诉得到解决投诉得到满意解决9预防投诉产生为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、

7、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高明的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。洞察先机抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）澄清顾客关切事项了解难缠的原因常用的交流方法途径10处理投诉的原则与技巧客户投诉处理的原则处理顾客投诉就是处理顾客的情绪先处理顾客心情，再处理事情及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面

8、不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同