智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用

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1、智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用本文所涉项目通过研究智能语音技术在国X辽宁公司信息通信客服系统中的应用，将语音识别及客服查号业务相结合，使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳动，提高省公司内部沟通的效率。语音本业务可以说是CTI平台上的典型应用，佳都新太把ASR语音自动识别技术、TTS语音合成技术与CTI的IVR技术三者融合为一体，为语音本业务的技术实现提供了可靠的保障。国X辽宁公司通过建立具备智能语音分析能力的语音识别平台，实现对用户查号业务的语音实时识别及关联处理，同时实现对语音文件的

2、统一分析，提供支撑客服业务受理的有效工具。1项目建设目标1.1项目背景目前，固X用户拨打，必须先查出被叫的号码，并按键进行拨叫。而随着通信业的发展，要记的号码越来越多，而目前大部分的固定都没有号码存储的功能，所以很多时候使用固话打时，要么从上查找被叫的，或者是从纸制簿去查找，既不方便，又浪费时间。“语音本”完全可以帮助用户解决以上问题，用户只需拨打一个号码接入系统平台，说出的姓名，系统就可以自动将话路转到该人的上。整个过程通过自然的语音方式交互，即感到亲切自然方便快捷，又节省时间，提高工作效率。从服务

3、管理的角度来看，随着信息通信客服业务受理的不断发展，座席客服话务量越来越多，用户对服务的质量要求也越来越高，传统客服系统在传统语音信息处理上的局限性制约了系统服务和管理能力的提升。服务方面，由于业务的多样性和复杂性带来的海量数据信息不能得到快速、有效的关联处理而产生的问题，影响了客户服务体验。运营管理方面，雇佣人工座席每天接听大量的信息查询，座席业务人员的更替带来的培训，消耗了部分运维成本，影响了服务质量。1.2建设目标本项目通过研究智能语音技术在国X辽宁公司信息通信客服系统中的应用，将语音识别及客服

4、查号业务相结合，使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳动，提高省公司内部沟通的效率。目前，语音本技术实现主要包含：ASR、TTS、IVR三项技术，其中TTS和IVR技术对于语音本业务来说已经非常成熟。ASR语音识别技术近年来发展十分迅速，其应用也逐步得到推广，佳都新太也一直开发、调试、应用这项重要的语音技术，自2001年以来佳都新太先后在广西、天津、广东、河北、湖北、江苏、辽宁等省的多个项目中使用了ASR自动语音识别系统，佳都新太通过对ASR测试、改进，自动语音识别率达到95%以上。语音本业务可以说

5、是CTI平台上的典型应用，佳都新太把ASR语音自动识别技术、TTS语音合成技术与CTI的IVR技术三者融合为一体，为语音本业务的技术实现提供了可靠的保障。本项目可以达到目标：1.2.1对语音信息的自动化处理通过建立具备智能语音分析能力的语音识别平台，实现对用户查号业务的语音实时识别及关联处理，同时实现对语音文件的统一分析，提供支撑客服业务受理的有效工具。1.2.2文件分析处理通过语音分析引擎对送入的语音进行文字转写、维度结合后生成索引文件，这些结构化的索引文件中包含了语音中的所有信息。索引文件存储到数

6、据仓库中，通过对有效的海量录音文件、音频文件进行分析处理。1.2.3实现自助查号功能通过实现语音中的知识挖掘和语音文件的快速检索，实现自动语音查号功能。2项目技术方案2.1项目设计原则本次项目是对省公司固定语音自动查号系统的功能完善，使用先进的语音识别技术来代替繁重的人工劳动，提高省公司内部沟通的效率。本次项目的关键点和技术难点在于语音识别，因此在方案设计过程中我们着重考虑了这个问题，选用了国内领先的智能语音技术来作为语音识别引擎，结合座席客服系统的需求提供定制化专业服务。2.2整体架构设计如图1，用

7、户通过拨打查号服务，系统为用户播放自动语音并引导用户按键选择功能和需要查号的人名，系统根据语音分析出内容，并在数据库中查询对应的号码，系统将查到的号码以自动语音方式播报给用户。系统部署需新增接入X关1台，用于与电力内部程控交换机对接，实现平台呼入呼出。采用电信级语音接入X关DialogicDMG2030，接入规模1E1(即30路通话)，PRI信令，通过电路中继上联到辽宁电力内部程控交换机。辽宁电力内部程控交换系统为语音本系统分配一个内部接入服务号码和一个外部接入服务号码。同时X关接入虚拟资源池虚机X络

8、。新增虚拟资源池虚机1台，用于部署媒体处理软件、CTI平台、语音本业务应用软件、科大讯飞ASR软件和TTS软件、Oracle数据库。新增核心X络交换机1台，用于系统组X。2.3系统逻辑结构IVR与TTS、ASR通过语音引擎实现整个语音交互过程的自动识别、自动播放功能。系统采用B/S结构，方便用户对本的修改，也便于各营业X点的开户、受理以及对用户的本进行维护等。整个系统采用模块化结构，具有很高的可靠性和可扩充性。逻辑结构见图2。2.4系统建设方案新建“语音