工程机械设备租赁服务营销策略研究

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1、工程机械设备租赁服务营销策略研究摘要：在我国工程机械设备租赁业内存在着大量的产品同质化现象，对于大中型租赁企业而言，如何提高自己的服务水平去更好地满足客户的需求是一个非常重要的策略问题。结合我国工程机械设备租赁行业的发展特征，提出了新的服务营销策略，实现了企业服务水平的提高，获得更好的顾客满意度，也对服务营销策略的支持体系的建设提出了有价值的参考意见。　　关键词：工程机械设备；租赁；营销策略　　1工程机械设备租赁企业导入服务营销的重要性　　工程机械租赁企业现有营销问题　　(1)各企业提供的产品(服务)同质化严重。　　在经营性租赁企业中，租赁企业首先要添置自己

2、的设备，才能进行下一步营销工作的开展，设备性能质量的好坏曾经直接影响到企业的服务质量，信誉等等，然而，融资渠道的扩展、信息的便捷，使得企业之间在设备上的差距越来越小，随着世界几大工程机械制造商、如日本的小松、日立、神钢、到韩国的现代、大宇等纷纷进入我国市场，国内相关租赁企业在设备供应方面的差距日益缩小，逐步失去了这方面的差异竞争优势。　　(2)营销手段落后，服务意识不强。　　4Ps理论深刻影响着业内企业的营销，对有形产品进行产品、价格、渠道、促销的营销组合，统治了营销思想几十年，现在，几乎业内每家企业仍然在以此为主开展营销工作，但客户的要求，可选择程度都越来

3、越高，客户不再关注没有创新的促销，传统的价格战更是空间有限，且往往造成两败俱伤。许多企业也很重视服务，但并没有意识到，企业传递给客户的信息中，服务始终是放在从属于产品的位置。　　　(3)服务质量控制不严，服务不规范。　　顾客感知的服务质量是成功的关键因素。由于服务质量评价标准难以度量，另一方面，服务人员缺乏必要的培训，造成业内企业普遍服务不规范，质量不高，一线技术人员流失等等影响了企业与客户的关系以及长期合作，甚至有少数出租方的操作人员不爱惜设备，设备的保养情况很差，既提高了生产成本，也使企业本身常陷入“人”与“机”的矛盾中。　　(4)过分强调有形产品，顾客

4、忠诚度低。　　工程机械设备租赁业现在的情况是鱼龙混杂，不少企业经营理念、方针不清晰或存在盲目性，企业品牌建设不被重视，顾客认知度不够，造成业内知名品牌缺乏。加之企业过分强调有形的产品，如同给设备生产商作了免费的宣传，本企业的特色反而被淡化，这不能适应市场快速发展的需求，也不利于提升顾客忠诚度，不利于企业营销工作的开展。　　工程机械设备租赁企业导入服务营销的重要性　　(1)提升企业核心竞争力。　　引入服务营销后，企业将服务作为新的核心能力发展，通过创建服务型文化、改进服务体系来解决制约企业营销效率的瓶颈，同时对服务队伍的建设提出了更高的要求，不单从技术，更从服

5、务理念、服务态度、服务质量、服务测评、服务创新等多个角度，全方位实施服务规范化管理，客户的整体价值、员工的满意程度都必将得到提高，从而极大的提升企业的核心竞争力。　　　(2)提高顾客满意度和忠诚度。　　企业可持续的竞争力可来自于客户，客户的忠诚度已成为企业市场取胜的关键。服务营销主张企业树立客户中心观念，建立客户认同的企业文化，以提高顾客满意度和忠诚度为目标，围绕客户开展各项工作。服务内容注重主动、情感交流、个性化、便捷化，服务项目责任到人，借助现代网络技术，服务体系反应更快、更有针对性，客户的要求将得到最快的处理，从而使客户在交易的全过程中享受到更优质的服

6、务。　　(3)提升品牌形象。　　我国租赁业内企业提供的产品同质度很高，企业难以形成自己的特色。实施服务营销，利用服务的差异性实现差异化战略，有助于突出企业的个性形象，同时，应用服务营销的有形展示理念，将服务产品实体化、突破服务的无形化、抽象化障碍。　　2工程机械设备租赁服务营销策略设计　　内部营销策略　　我国的工程机械设备租赁公司在社会上招聘的操作手大都技术水平不高，只知道操作设备，不懂维护和保养，更不懂如何提供综合服务。因此，对员工的教育和培训显得非常重要，利用更好的招聘、训练、发展和激励制度，对有关服务递送与表现的新旧员工，在知识、技能、态度和行为方面进

7、行改进，特别要使之与顾客接触，处理有形服务要素的员工，被训练成可以处理疑难和抱怨，拥有产品的有关知识，并会操作内部系统。　　　实施内部营销策略，首先要明确目的，通过创造优良的工作环境、提高员工的工作技能、协调各个部门之间的关系等活动来使员工满意，最终使顾客满意；然后要制订具体的措施来执行，如：树立“一切服务为顾客”的观念；加强企业内部沟通、明确企业愿景、帮助员工制定职业发展规划；对员工进行不定期的业务技能培训；完善薪酬管理体系、改变绩效考核模式，增大对服务合格率、优质率的考核比例；给在公司一定年限以上的员工购买失业、养老医疗保险；改善员工的生活条件及丰富员工

8、的业余文化生活等。　　加强服务过程控制策略　　工程机