18秋北理工《客户关系管理》在线作业辅导资料

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1、18秋北理工《客户关系管理》在线作业1、A2、A3、D4、B5、C一、单选题共10题，30分1、客户感知价值理论的代表人物是（）A载瑟摩尔B劳特朋（Lauteborn）C科特勒D迈克尔?波特正确答案是：A2、克服客户异议的第一步是（）A采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议B认同客户提出异议时的心理感受C使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况D在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿正确答案是：A3、CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）A物流管理B财务管理C产品设计与研发D交互式网络联

2、系正确答案是：D4、企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）A可靠性B有形性C响应性D保证性正确答案是：B5、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）A信用期限B客户授信C信用额度D信用政策正确答案是：C6、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）A经济利益风险B质量与使用风险C心理风险D社会风险正确答案是：C7、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首

3、先需要的是进行()A流程设计B信息收集C客户互动D确定方案正确答案是：B8、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）A普遍识别法B广告识别法C介绍识别法D委托助手识别法正确答案是：A9、评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）A一致性B整合性C相容性D双赢性正确答案是：B10、是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（

4、）A数据库B数据库技术C数据库系统D数据库管理系统正确答案是：A二、多选题共10题，50分1、客户开发的常用工具有（）A样品B图片（或产品模型）C客户数据库D数据挖掘正确答案是：ABCD2、体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）A体验需求的识别B顾客的参与C与顾客的沟通D政策及法律环境正确答案是：ABC3、对终端渠道成员控制的常用方法有（）A利用品牌控制终端渠道客户B利用利益对终端渠道客户进行控制C利用价格来控制终端渠道客户D利用法律来控制终端渠道客户正确答案是：ABC4、选择关键流程，一般依据以下哪些

5、原则来挑选（）A绩效低下的流程B位置重要的流程C具有落实可行性的流程D无关紧要的流程正确答案是：ABC5、核心客户管理的一般方法包括（）A追踪制度B服务跟进C差别维护D检核评估正确答案是：ABCD6、营销渠道冲突的主要原因有（）A资源稀缺所致B目标不一致C责权利不明确D认知方面差异正确答案是：ABCD7、销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）A总销售费用比较法B费用效率分析法C销售量分析法D单位商品销售费用比较法正确答案是：ABD8、窜货控制的措施主要有（）A稳定价格体系B坚持以现款或短期承

6、兑结算C正确运用激励措施D通过协议约束渠道客户的市场行为正确答案是：ABCD9、一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）A经营特点B吸引力程度指标C相互的关系D潜力指标正确答案是：BCD10、按照时间序列分类，可以将客户分为（）A老客户B潜在客户C一般客户D新客户正确答案是：ABD三、判断题共10题，20分1、一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。（）A错误B正确正确答案是：B2、一对一营销

7、以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。（）A错误B正确正确答案是：A3、组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。()A错误B正确正确答案是：B4、意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”，这个规则表明，事物20%的结果都是因为另外80%的起因。（）A错误B正确正确答案是：A5、客户满意指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时

8、期内）所形成的愉悦的感觉状态。（）A错误B正确正确答案是：A6、客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。（）A错误B正确正确答案是：B7、营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有