18秋北理工《客户关系管理》在线作业-1辅导资料

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1、18秋北理工《客户关系管理》在线作业-11、A2、A3、D4、C5、B一、单选题共10题，30分1、对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）A差别维护B服务跟进C客户访问D追踪制度正确答案是：A2、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）AA级BB级CC级DD级正确答案是：A3、下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）A能够创造和充实动态的客户交互环境B能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力C提供转为拓展和提高客户交互水平并

2、将其转化为客户知识的客户关系技术D能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求正确答案是：D4、渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）A多渠道冲突B垂直渠道冲突C水平渠道冲突D良性渠道冲突正确答案是：C5、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）A怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B怎样判断谁是我们最有价值的客户？C怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D怎样尽可能久地留住客户？正确答案是：B6、在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了

3、客户关系管理流程设计的哪项原则？（）A以人为本B目标、技术和人的动态平衡C以流程为中心D持续改进正确答案是：B7、CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）A物流管理B财务管理C产品设计与研发D交互式网络联系正确答案是：D8、根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）A政府及公众B替代品的企业C购买者D供应商正确答案是：A9、经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）A自然性窜货B恶性窜货C良性窜货D横向窜货正确答案是：A10、在特定的市场区

4、域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）A普遍识别法B广告识别法C介绍识别法D委托助手识别法正确答案是：A二、多选题共10题，50分1、属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）A累计利润额B企业规模C平均单笔交易额D注册资金正确答案是：BD2、客户在购买时通常存在以下哪些风险（）A经济利益风险B功能风险C质量与使用风险D亏损风险正确答案是：ABC3、核心客户管理的一般方法包括（）A追踪制度B服务跟进C差别维护D检核评估正

5、确答案是：ABCD4、户关系管理的岗位职责包括以下方面（）A企业盈利模式设计B客户组织管理职责C客户信息库建设管理职责D客户信用调查与控制职责正确答案是：BCD5、对客户服务质量影响最大的因素包括（）A企业特点和社会文化特点B资金实力C服务程序D客户和服务人员的特点正确答案是：ACD6、对终端渠道成员控制的常用方法有（）A利用品牌控制终端渠道客户B利用利益对终端渠道客户进行控制C利用价格来控制终端渠道客户D利用法律来控制终端渠道客户正确答案是：ABC7、下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A寻找相关计

6、算机数据库资料B通过国内或国际展览会识别客户C通过实地调查获取客户的第一手资料正确答案是：BC8、销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）A总销售费用比较法B费用效率分析法C销售量分析法D单位商品销售费用比较法正确答案是：ABD9、沟通的三大要素分别是（）A要有一个明确的目标B强调沟通工具的多样性C达成共同的协议D沟通信息、思想和情感正确答案是：ACD10、解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）A发展超级目标B沟通协调C诉讼D退出正确答案是：ABCD三、判断题共10题，20分1、客户分类是指将一个大的客户群体划

7、分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。（）A错误B正确正确答案是：B2、业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。A错误B正确正确答案是：A3、赊销是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。（）A错误B正确正确答案是：B4、渠

8、道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。（）A错误B正确正确答案是：B5、渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。（）A错误B正确正确答案是：B6、客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定