《高档写字楼物业管理工作手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
/写字楼物业管理工作手册 /目录第一章行政事务第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图……………………………………………16第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定…………………………………17二、数据库建立管理规定…………………………………………………32三、水、电收费及公摊管理办法…………………………………………35四、写字楼二次装修管理规定……………………………………………36五、外部单位施工维修管理规定…………………………………………38六、用户违章管理规定……………………………………………………40七、特约服务管理规定……………………………………………………40八、租赁房屋管理规定……………………………………………………41九、档案管理规定…………………………………………………………42十、日常管理规定…………………………………………………………43十一、来访投诉处理规定…………………………………………………43十二、回访管理制度………………………………………………………44十三、灭“四害”监督管理规定…………………………………………44十四、防火安全检查制度…………………………………………………45十五、消防安全管理规定…………………………………………………46十六、防火安全责任书……………………………………………………47十七、防风抗洪工作流程…………………………………………………49十八、突发事件应急处理工作流程………………………………………57十九、火灾应急措施工作流程……………………………………………58 /二十、员工宿舍管理规定…………………………………………………62第三节岗位及职责一、经理（一）岗位职责……………………………………………………………65（二）工作程序……………………………………………………………661、巡检工作程序………………………………………………………672、处理投诉工作程序…………………………………………………673、公文审批程序………………………………………………………68（三）工作标准……………………………………………………………68（四）使用表格……………………………………………………………68二、行政助理（一）岗位职责……………………………………………………………77（二）工作程序……………………………………………………………771、巡检工作程序………………………………………………………772、处理投诉工作程序…………………………………………………78（三）工作标准……………………………………………………………78（四）使用表格……………………………………………………………78三、文员（一）岗位制度……………………………………………………………78（二）岗位职责……………………………………………………………79（三）工作程序……………………………………………………………79（四）工作标准……………………………………………………………82（五）使用表格……………………………………………………………82四、楼宇管理员（一）岗位职责……………………………………………………………84（二）工作程序……………………………………………………………841、交房工作程序………………………………………………………84 /2、装修检查程序………………………………………………………843、处理违章工作程序…………………………………………………854、钥匙管理程序………………………………………………………865、退房程序……………………………………………………………86（三）工作标准……………………………………………………………86（四）使用表格……………………………………………………………87五、收费员（一）岗位制度……………………………………………………………93（二）岗位职责……………………………………………………………93（三）工作程序……………………………………………………………94（四）工作标准……………………………………………………………94（五）使用表格……………………………………………………………94第二章保安消防第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图……………………………………………99第二节管理制度一、秩序维护员管理制度……………………………………………100二、秩序维护员行为规范……………………………………………100三、班前会议制度…………………………………………………………101四、交接班制度……………………………………………………………101五、消防管理制度…………………………………………………………102六、警队请示汇报制度……………………………………………………103七、警队突发事件处理规定………………………………………………1031、处理的基本原则……………………………………………………1032、突发事件处理………………………………………………………103 /3、突发事件处理流程图………………………………………………1064、消防应急处理流程…………………………………………………1075、治安管理处理流程…………………………………………………107八、机动车辆出入管理规定………………………………………………108九、非机动车辆管理规定…………………………………………………108十、秩序维护员处理问题原则与方法规定………………………………108十一、人员物品出入管理制度……………………………………………1091、物品出入管理制度…………………………………………………1092、人员出入管理制度…………………………………………………109十二、警队工作奖惩规定…………………………………………………1101、秩序维护员违规惩罚办法…………………………………………1102、分队长违规惩罚办法………………………………………………1123、队长违规惩罚办法…………………………………………………112十三、恒禾秩序维护员八项纪律…………………………………………113第三节岗位及职责一、警队队长（一）岗位职责……………………………………………………………114（二）工作程序……………………………………………………………114（三）工作标准……………………………………………………………115（四）使用表格……………………………………………………………115二、警队分队长（一）岗位职责……………………………………………………………124 /（二）工作程序……………………………………………………………124（三）工作标准……………………………………………………………125（四）使用表格……………………………………………………………125三、大厅岗（一）岗位职责……………………………………………………………133（二）工作程序……………………………………………………………133（三）工作标准……………………………………………………………134（四）使用表格……………………………………………………………134四、机动车车场岗（一）岗位职责……………………………………………………………140（二）工作程序……………………………………………………………140（三）工作标准……………………………………………………………141（四）使用表格……………………………………………………………141五、非机动车车场岗（一）岗位职责……………………………………………………………145 /（二）工作程序……………………………………………………………145（三）工作标准……………………………………………………………145（四）用表格………………………………………………………………146六、消防监控岗（一）岗位职责……………………………………………………………149（二）工作程序……………………………………………………………149（三）工作标准……………………………………………………………150（四）使用表格……………………………………………………………150七、安全监控岗（一）岗位职责……………………………………………………………153（二）工作程序……………………………………………………………153（三）工作标准……………………………………………………………153（四）使用表格……………………………………………………………154八、特服警卫岗（一）岗位职责……………………………………………………………156（二）工作程序……………………………………………………………156 /（三）工作标准……………………………………………………………156（四）使用表格……………………………………………………………156九、巡逻岗（一）岗位职责……………………………………………………………157（二）工作程序……………………………………………………………157（三）工作标准……………………………………………………………158（四）使用表格……………………………………………………………158第三章运行维修第一节岗位设置一、运行维修岗位设置结构图……………………………………………161第二节管理制度一、班前会议制度…………………………………………………………162二、安全供电、供水管理规定……………………………………………162三、设备管理制度…………………………………………………………163四、中央空调运行管理制度………………………………………………164五、水泵房管理制度………………………………………………………164六、变配电室管理规定……………………………………………………165七、中央空调机房管理制度………………………………………………166八、电梯运行管理规定……………………………………………………167 /第三节岗位及职责一、运行维修主管（一）岗位职责……………………………………………………………168（二）工作程序……………………………………………………………168（三）工作标准……………………………………………………………168（四）使用表格……………………………………………………………169二、维修领班（一）岗位职责……………………………………………………………181（二）工作程序……………………………………………………………181（三）工作标准……………………………………………………………181（四）使用表格……………………………………………………………182三、运行领班（一）岗位职责……………………………………………………………186（二）工作程序……………………………………………………………186（三）工作标准……………………………………………………………187（四） /使用表格……………………………………………………………187四、维修工（一）岗位制度……………………………………………………………1901、维修工管理制度……………………………………………………1902、维修人员巡检制度…………………………………………………190（二）岗位职责……………………………………………………………191（三）工作程序……………………………………………………………1911、室内维修……………………………………………………………1912、室外维修……………………………………………………………1923、日光灯维修…………………………………………………………1924、开关维修……………………………………………………………1935、分体空调维修………………………………………………………1936、电梯困人救援程序…………………………………………………1947、工作流程图…………………………………………………………195（四）工作标准……………………………………………………………195（五）使用表格……………………………………………………………196五、运行工（一）岗位制度……………………………………………………………2021、运行人员交接班制度………………………………………………202（二）岗位职责……………………………………………………………203 /（三）工作程序……………………………………………………………2031、高压配电柜操作程序………………………………………………2032、低压配电柜操作程序………………………………………………2043、柴油发电机组操作程序……………………………………………2044、中央空调操作程序…………………………………………………2065、供水操作程序………………………………………………………2076、水泵维修保养操作程序……………………………………………2077、给排水设备维修保养程序…………………………………………208（四）工作标准……………………………………………………………208（五）使用表格……………………………………………………………209第四章保洁服务第一节岗位设置一、岗位机构设置图………………………………………………………217第二节管理制度及规定一、班前会制度……………………………………………………………218二、材料工具领用发放制度………………………………………………218三、环境清洁管理制度……………………………………………………218四、投诉处理规定…………………………………………………………219五、交接班管理规定………………………………………………………219六、服务组奖罚制度………………………………………………………2191、服务主管奖罚制度…………………………………………………2192、服务领班奖罚制度…………………………………………………2213、清洁员奖罚制度……………………………………………………222 /七、保洁用品使用规定…………………………………………………2241、干泡地毯清洁剂操作规定…………………………………………2242、地毯除渍剂操作规定………………………………………………2243、地毯除油喷剂操作规定……………………………………………2244、除香口胶喷泉剂操作规定…………………………………………2255、化泡剂操作规定……………………………………………………2256、起蜡水操作规定……………………………………………………2257、底蜡操作规定………………………………………………………2258、石地封蜡操作规定…………………………………………………2259、面蜡操作规定………………………………………………………22610、木地板清洁蜡操作规定……………………………………………22611、木地板封蜡操作规定………………………………………………22612、抛光蜡操作规定……………………………………………………22613、不锈钢擦亮剂操作规定……………………………………………22614、金属除渍剂操作规定………………………………………………22615、玻璃清洁剂操作规定………………………………………………22716、洁厕灵操作规定……………………………………………………22717、吸尘剂操作规定……………………………………………………22718、全能水操作规定……………………………………………………227第三节岗位及职责一、服务主管岗位（一）岗位职责……………………………………………………………229（二）工作程序……………………………………………………………229（三）工作标准……………………………………………………………230（四）使用表格……………………………………………………………230二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度……………………………………………………………238 /（二）岗位职责……………………………………………………………2381、清洁领班职责………………………………………………………2382、特服领班职责………………………………………………………238（三）工作程序……………………………………………………………2391、清洁领班工作程序…………………………………………………2392、特服领班工作程序…………………………………………………239（四）工作标准……………………………………………………………239（五）使用表格……………………………………………………………240三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责……………………………………………………………243（二）工作程序……………………………………………………………2431、大堂清洁程序………………………………………………………2432、电梯清洁程序………………………………………………………2433、楼道清洁程序………………………………………………………2444、卫生间清洁程序……………………………………………………2445、办公室清洁程序……………………………………………………2456、车场道路清洁程序…………………………………………………2467、绿化带清洁程序……………………………………………………246（三）工作标准……………………………………………………………2471、大堂清洁标准………………………………………………………2472、电梯清洁标准………………………………………………………2473、楼道清洁标准………………………………………………………2474、卫生间清洁标准……………………………………………………2485、办公室清洁标准……………………………………………………2486、车场道路清洁标准…………………………………………………2487、绿化带清洁标准……………………………………………………248（四）使用表格……………………………………………………………248四、特约服务员 /（一）岗位制度……………………………………………………………2511、高级管理人办公室清洁管理制度…………………………………2512、高级管理人办公室巡检管理制度…………………………………2513、特约服务人员行为规范……………………………………………2524、会议室管理制度……………………………………………………252（二）岗位职责……………………………………………………………253（三）工作程序……………………………………………………………2531、高级管理人办公室工作程序………………………………………2532、办公室内清洁程序…………………………………………………2543、休息室清洁程序……………………………………………………2544、会务接待工作程序…………………………………………………2565、会议室清洁程序……………………………………………………256（四）工作标准……………………………………………………………258（五）使用表格……………………………………………………………259五、总台服务员（一）岗位制度……………………………………………………………262（二）岗位职责……………………………………………………………262（三）工作程序……………………………………………………………263（四）工作标准……………………………………………………………263（五）使用表格……………………………………………………………264六、邮件收发员（一）岗位制度……………………………………………………………268（二）岗位职责……………………………………………………………268（三）工作程序……………………………………………………………268（四）工作标准……………………………………………………………268（五）使用表格……………………………………………………………269七、小卖部管理员（一）岗位制度……………………………………………………………272 /（二）岗位职责……………………………………………………………272（三）工作程序……………………………………………………………272（四）工作标准……………………………………………………………272（五）使用表格……………………………………………………………273第五章园林绿化第一节岗位设置一、岗位设置图……………………………………………………………276第二节管理制度及规定一、绿化管理规定…………………………………………………………277二、草坪日常管理规定……………………………………………………278三、乔灌木日常养护管理规定……………………………………………278四、园林植保管理规定……………………………………………………278五、绿化工作注意事项……………………………………………………279六、绿化养护质量标准……………………………………………………279七、节庆日环境布置管理规定……………………………………………283八、室内绿化养护管理规定………………………………………………284九、绿化药品领用和管理规定……………………………………………284第三节岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责……………………………………………………………285（二）工作程序……………………………………………………………285（三）工作标准……………………………………………………………285（四）使用表格……………………………………………………………286 /二、修剪工岗位（一）岗位职责……………………………………………………………288（二）工作程序……………………………………………………………2881、修剪工作程序………………………………………………………2882、草坪日常管理工作程序……………………………………………2893、乔灌木养护工作程序………………………………………………291（三）工作标准……………………………………………………………293（四）使用表格……………………………………………………………294三、绿化工岗位（一）岗位职责……………………………………………………………296（二）工作程序……………………………………………………………2961、一般绿化工作程序…………………………………………………2962、园林植保工作程序…………………………………………………296（三）工作标准……………………………………………………………298（四）使用表格……………………………………………………………299第一章行政事务 /第一节岗位设置一、行政事务岗位设置结构图经理 /行政助理楼宇管理员文员收费员保安消防保洁服务园林绿化运行维修第二节管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。如已取得国家竣工验收合格证明，则按有关程序正常进行接管验收；如无相应的国家竣工验收合格证明，则由物业公司和开发商另行协商接管验收具体办法。（2）物业部依据市场部提供的《物业管理委托合同》 /组建物业接管验收小组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确定接管日期。（3）接管验收准备工作：①接管验收小组成员熟悉《物业管理委托合同》；②接管验收小组熟悉物业情况；③与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；④派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；⑤对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；⑥准备好接管验收记录表格： a、《房屋接管验收表》； b、《公共配套设施接管验收表》； c、《机电设备接管验收表》； d、《接管验收问题整改表》。（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围：①档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；②楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作；③运行维修验收人员负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表；④警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收；⑤园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。（5）接管验收的工作程序 ①下达接管验收指令； ②组建接管验收小组； ③作好接管验收准备； ④进行资料验收移交。 / 验收合格标准： ①资料正确、真实、齐全； ②硬件设施正常，符合设计要求。验收不合格处理办法： ①是否要求发展商限时整改： ②开发商书面确认后，记录归档。（6）接管验收资料的类别①物业产权资料： a、项目开发批准报告； b、规划许可证； c、投资许可证； d、土地使用合同； e、建筑开工许可证； f、用地红线图。②综合竣工验收资料： a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)； b、建设工程竣工验收证书； c、公共配套设施综合验收合格书；d、供水合同； e、供电协议书、许可证； f、供气协议书、许可证； g、有线电视合格证； h、通信设施合格证；i、电梯准用证。③施工设计资料： a、地质报告书； b、全套设计图纸； / c、图纸会审通知单； d、设计变更通知单； e、工程预决算报告书； f、重要的施工会议纪要； g、隐蔽工程验收记录； h、沉降观测记录； i、其它可能会影响将来管理的原始记录。④机电设备资料： a、机电设备出厂合格证； b、机电设备使用说明书(要求中文)； c、机电设备安装、调试报告； d、设备保修卡、保修协议。⑤业主资料： a、已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等； b、已购房业主的付款情况或付款方式。（7）接管验收标准和验收方法：①验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求；②验收方法为观感验收法和使用验收法。（8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准 ①主体结构： a、外墙不得渗水； b、屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 ②楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。③内墙面： a、 /抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； b、块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。 ④顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。⑤卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。 ⑥木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。 ⑦门、窗。 a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活； c、玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤： d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整： e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹： f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固； g、高档装饰、装修完整。⑧楼梯、扶手： a、钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。⑨木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。⑩饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。电器插座安装牢固，符合"左零右火"规定，电源已接通正常。有线电视已开通，收视良好。开关安装牢固，开关灵活，接触良好。灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 /卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压力。地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。（9）公共配套设施接管验收标准①天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。②散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。③屋面避雷设施连接牢固。④路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完好。⑤绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。⑥道路： a、路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；d、交通标识线、路牌清楚完好。⑦室外消防栓： a、消防箱标识清楚，玻璃完好； b、消防设施配件齐全； c、消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。⑧楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。⑨垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。⑩保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。 /保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。水池、水箱卫生清洁，无渗漏。信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。（10）机电设备的接管验收①电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 ②变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。③中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 ④发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。 ⑤消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 ⑥ /给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 ⑦保安监控设备．同消防监控设备。（11）接管验收遗留问题的处理①遗留问题的登记确认： a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认； b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认；②对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐；③对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决；④对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给发展商进行备录。（12）《接管验收资料遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。2、物业移交程序管理规定（1）物业移交的条件①管理处接到上级通知，开始准备移交。②具体移交日期，应该按照新的物业委托协议约定的时间。③移交对象：新物业公司验收接管小组。（2）物业移交验收接管的主要内容①物业管理运行情况；②管理期间未完工程进展和已完工程竣工验收付款情况；③基础设施、公共设施设备的质量和完善情况；④维修基金代收代缴情况；⑤公用设施设备及相关房屋产权界定遗留问题；⑥服务用房的提供和产权落实情况； /⑦物业资料移交情况；⑧有关承诺的落实情况和后续处理办法；⑨物业移交验收接管前、后的相关责任明确与界定建议；⑩物业管理遗留处理问题；物业移交验收人员在物业移交验收接管过程中议定的其它内容。（3）物业移交接管时，提交以下资料：①规划部门最终批准的四图一书。（规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及区详细规划说明书——接管时就没有的，应书面说明）；②写字楼内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图——接管时就没有的，应书面说明）；③写字楼内房屋、公共服务配套设施、设备等项目清单及产权归属证明（——接管时就没有的，应书面说明）；④物业管理公布的承诺、物业管理服务合同；⑤各公用设施设备的合格证明和使用说明以及保修书（——接管时就没有的，应书面说明）；⑥未完工程承、发包合同及保修责任书；⑦物业清单和房屋业主汇总表；⑧维修基金归集凭证；⑨日常养护费使用情况及遗留问题处理办法；⑩业主欠费情况及后续处理办法；其它应当说明的问题。（4）物业移交验收接管程序与要求：①在新的《物业委托合同》生效前20天，管理处向上级提出移交方案，同时送开发商或业主委员会；②听取开发商或业主委员会和上级意见后，与新的物业管理公司 /确定物业移交验收接管的时间、要求和物业移交验收接管小组组成名单，书面通知开发商或业主委员会；③在市物业管理主管部门主持下，进行现场检验后，填写物业移交确认清单；开发商或业主委员会代表予以确认；④草签《物业移交接管协议》，报市物业管理主管部门备案，开发商或业主委员会将《物业移交接管协议》向全体业主公示；⑤在《物业移交接管协议》完成公示后十天内，办理具体物业移交接管；⑥《物业移交验收接管协议》签字生效后，管理处人员撤离。⑦对双方认定的缺陷由公司委派工程部进行整改。（5）物业移交中对所移交资料要进行登记确认。3、物业接管验收及移交使用表格表一：接管验收交接记录表表二：接管验收遗留问题登记表表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表表四：______________验收表表五：移交资料登记表 /表一：接管验收交接记录表日期单位交接内容数量状况移交人接收人交接日期备注 /表二：接管验收遗留问题登记表序号遗留问题描述接方确认人交方确认人备注表三： /接管验收没施、设备遗留问题登记表序号设施设备名称遗留问题描述接方确认人交方确认人备注表四：______________验收表 /序号名称现状存在问题解决办法备注交方确认人：年月日接方确认人：年月日表五： /移交资料登记表序号移交资料数量移交人接收人移交日期备注编号： /二、数据库建立管理规定1、数据库建立以真实、详细为原则。2、管理处派专人负责数据的收集、整理和保管。3、数据库建立以接管资料为依据但不局限于接管资料。4、基本数据库应包括以下内容：（1）固定数据①概述②楼房数据a、物业名称b、地址c、占地面积d、建筑面积e、组成部分f、楼高g、外墙面积h、玻璃幕墙面积i、停车场（库）面积j、其它：如竣工时间等③生活供水设施a、水泵b、蓄水池④消防设施a、火灾报警控制器。b、联动柜c、蓄电池d、各楼层显示器e、烟感控测器 /f、手动报警g、消防水带h、水枪i、消防栓箱j、灭火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器m、警铃n、灭火器o、喷淋头p、喷淋水泵q、消防水泵r、补压水泵s、广播系统t、应急照明灯u、安全指示灯v、对讲电话机⑤供电设施a、高压开关柜b、高压互感器柜c、高压计量柜d、干式变压器e、低压开关柜f、电容补偿柜g、联络柜⑥电梯设施a、电梯b、电梯控制柜 /c、电梯房空调⑦排污设施a、化粪池b、地下室排污口⑧空调设施a、中央空调机组b、冷却水泵c、冷冻水泵d、冷却塔e、冷冻补水箱f、冷却塔电机g、空调配电柜⑨照明设施a、投光灯b、广告灯c、车场照明灯d、道路灯⑩设备数据a、动力设备台账登记表绿化数据a、绿地总面积b、草坪面积（2）变化数据①每月资金使用动态表②水电使用情况③设备安装情况④设备维护⑤保安安全及消防情况 /⑥机构人员变动情况⑦培训情况记录⑧突发特殊事件记录表⑨租户档案5、后续管理中管理处因管理需要陆续加入的各项数据，并对变动数据及时进行修正。6、数据库日常使用过程中注意保密，无关人员禁止查阅。三、水、电收费及公摊管理办法1、电费由两部分组成：(1)用电单位每月实际消耗电费，以该用电单位电表计电量为准。(2)用电单位公共用电分摊。①公共用电分摊a、围墙、花地、区内道路照明用电，楼梯间、走廊路灯、配电室、地下室公共照明用电，消防设施用电，自备发电设备用电。b、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*写字楼公共电表计电量/写字楼用电单位分表电量总和*该用电单位表计电量。②公共动力用电分摊a、水泵加压（从享受水泵加压服务的楼层算起）。b、电梯（从二楼（含二楼）算起）。c、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*公共动力电表计总电量/该写字楼享受动力用电服务的建筑面积总和*该用电电位建筑面积。2、公共使用部份的公用水电费：按各用户使用面积进行分摊。（1）用水单位应缴公摊水费的计算公式为：用水单位应缴公摊水费=分类目录水价*写字楼公共用水表计水量/写字楼用水单位分表水量总和*该用水单位表计水量。 /3、写字楼向用户提供中央空调冷气服务，冷气费为中央空调运行时所消耗的水、电费用、消耗材料费用和低值易耗品等费用构成。冷气费收费标准为：按所租用面积（含公摊面积）进行分摊，计费面积同租赁合同（含公摊面积）。4、中央空调开放时间：国家法定工作日开放。5、水电收费按照国家规定的公摊办法或者按照写字楼实际与开发商协商的公摊办法进行收费。6、用户电费和水费及冷气费按月结算收取，由管理处书面通知，并要求用户限期缴付。7、管理处必须积极采取措施，加强对写字楼水、电的管理，降低公共水电损耗，减轻业主、使用人公摊负担。四、写字楼二次装修管理规定1、依照《写字楼房屋租赁合同》及《写字楼房屋买卖合同》规定，用户可对使用区域进行二次装修。2、用户在装修前应确定装修工程绝不影响写字楼的整体结构，若有疑问可以书面方式向管理处咨询。3、装修范围仅限于用户所租赁或所购买的场所之内。4、装修工程禁止改变室内承重结构、楼层外形，禁止另开门窗，不允许对室内墙、梁、柱、地板、阳台、平台、天台、通道等建筑设施乱凿、乱拆、乱搭、乱占，否则按违章处理。5、装修工程实施前，应提交书面申请和具体施工方案（附平面图、电力负荷、工期等）报管理处审核。 /6、装修工程申请及施工方案经管理处审核后，由用户或施工方缴纳施工保证金，签署装修协议后方可施工。7、在施工过程中，如需用水电须签订水电使用协议并单独安装水电表计量。8、按照管理处规定的时间进行装修，在施工过程中，不得影响到公共设施的正常状态及其它单位的正常工作。9、在施工过程中，未经管理处同意不允许使用电梯运送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共场所，垃圾须直接清除到楼外自行负责运走。10、写字楼小型空调设备的安装，必须由管理处审批。11、在施工期间，管理处派专人监理，管理人员有权制止用户及施工方违反有关规定的行为。12、装修施工人员进出写字楼须办理临时通行证，并在指定区域和有效期内进出。13、施工期间，用户如有特殊要求可提出申请并经管理处同意后，管理处将提供有偿服务。14、施工期间，施工安全由用户负责，如造成写字楼或其它用户损失，由进行二次装修的用户负责赔偿。15、施工完毕后，用户通知管理处进行现场验收，验收后办理离场手续，交回《施工许可证》及结算各种费用。16、用户在租赁或购买区域内增加、改造给排水管道、电气设施、卫生设施，按本规定办理。五、外部单位施工维修管理规定1、水、电、燃气、有线电视、电信公司等外部单位在管理区域进行施工维修前，须和管理处签订相关协议，并交纳一定数额施工押金。 /并办理人员出入证。2、施工维修过程中需要使用水、电的，应单独装置计量表。3、施工维修单位必须定期足额交纳水、电费用。4、管理处定期对施工维修单位的水、电使用情况进行检查。5、施工维修结束后，相关单位在结清等费用和退还出入证后方可退场。附：水电使用协议甲方：物业处乙方： /应乙方要求，甲方同意向乙方在写字楼进行的工程施工过程中提供水电供应服务，经双方友好协商，特签订如下协议：1、施工单位使用水、电按商业用水、用电计价。电价：1.05元/度；水价2.9元/吨。2、每月25日之前由甲乙双方技术人员共同抄表、确认计量并结算。3、乙方需根据测算水电用量，预交一定的水电押金，工程结束后甲方予以退还。4、乙方必须服从甲方管理，根据甲方技术人员的要求，保证安全用水、用电，否则甲方有权停止提供水电。5、因乙方使用不当造成后果的，应由乙方承担责任。甲方：物业处乙方：代表：代表：年月日年月日六、用户违章管理规定1、对于入住写字楼的用户，须遵守写字楼各项物业管理制度。凡有违反者，一经管理处工作人员发现，将予以警告或者处罚。2、管理处有告知用户各项管理规章制度的义务。3、当用户收到管理处的《违章处罚通知书》后，须认可签字回执。如三日内不予签字回执，视为默认。 /4、用户对《违章处罚通知书》的处罚，须严格执行。如不按要求执行，将处予加倍罚款。七、特约服务管理规定1、受用户委托，管理处可向用户提供各种特约有偿服务。2、管理处向用户（单位/个人）提供特约服务的，应和用户签署特约服务协议，协商服务事项、工作标准、费用结算等。3、管理处完成用户提出的服务项目后，由用户验收，并为管理处服务人员签署《有偿服务工作单》。4、服务费由管理处在每月费款结算时向用户一并收取。用户不得拖延缴纳。5、管理处在进行服务工作时，用户须派人进行协作，并尽力提供便利。6、管理处服务工作人员的服务质量、服务态度欠佳，用户可提出投诉。7、管理处对用户提供的安装、维修、更换服务项目，其服务收费均不含材料费、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代购材料、另配件，均按市价另收15%手续费。八、租赁房屋管理规定1、用户租用写字楼内房屋的，须和管理处签订房屋租赁合同（如业主委托管理处负责写字楼租赁事项），但必须签署本写字楼业主公约。2、管理处必须在租约履行期间负责对用户租用场地相关的结构、主墙、排水道、管道、电缆等设备进行日常维修、保养至完好状态。3、管理处保证提供每日（包括节假日）24小时的保安服务。 /4、本合同租期内，管理处尽量提供用户在该写字楼停车场租用的泊车位。5、管理处有进入用户租用场地查水表、查电表、修理和维护下水、供水管道、空调、电线、电缆、内道及公共设施的权力，用户应给予配合，但管理处不应影响用户正常工作。6、管理处应正常提供照明、供水、电梯及保安等服务（包括节假日）。7、管理处具有对突发事件的处理权。8、用户承租期间必须遵守国家有关法律法规，不得在承租场地进行非法或不道德行为并不得改变租用场地的使用性质。9、用户必须遵守写字楼物业管理公司有关规定，按时缴纳水费、电费、空调费及其它合理收费。10、用户对租用写字间进行装修，并自行承担装修费用，装修不得与写字楼的整体格调相违背。且装修的所有施工方案及图纸必须有管理处的书面认可，未经管理处同意，不得在写字楼的外墙竖立广告牌或其它影响写字楼整体外观的装饰。11、用户必须保证租用期间租用场地内结构、主墙、天花板、下水道、供水道及空调、消防、电缆等设施完好。退租时，保证该场地的完好和可租赁状态，场地内部财物、设施等均由用户自己负责。12、用户必须遵守物业管理公司根据国家物价管理部门的有关规定所制定的有关规章制度，有关规章制度可由物业管理公司根据具体情况更改或增补，并书面通知用户。13、由于用户或其相关人士的疏忽造成的写字楼设备之损害，应允许管理处进入场地对乙方损害进行修缮，但用户应赔偿损失及承担费用。 /14、未经管理处书面同意，用户不得转让、转租或以其它方式变更全部或部分租用场地的使用权。15、租用期间，不得有任何影响或骚扰写字楼内其他客户的行为。16、用户应采取足够预防措施使场地内部免受风、雨等侵袭造成的危害。九、档案管理规定1、档案由专人负责保管。2、为对公司的文件档案实行规范化管理，提高文件档案材料保管的质量，方便查询和参阅。3、管理处办理完毕的文件按内容类别进行分类、整理归档。4、档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查阅。5、如用传真纸接收的需存档，应复印后再行处理，以利长期保存。6、借阅档案须认真办理借阅登记手续，保证档案按时归档。7、管理员定时检查、核对件数，做好防蛀潮、防遗失，发现异常或被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善处理，如系人为造成，要追究有关人员的责任。8、档案的保管期限根据档案的利用价值和工作需要来决定。一般性的文件和质量记录保存1年以上，重要的文件和质量记录根据文件的重要性确定保管期限，可为3年或长期。十、日常管理规定 /1、深入了解当地住宅与房地产管理部门的相关规定、开发商的规划设计思路以及入住用户的需求，从物业管理的角度，制订本区域合理化制度。2、将装修管理和治安管理确立为入住时的工作重点，对装修管理人员实行奖励与制裁相结合的管理方式，对租用户装修实施严密的追踪监管，确保装修管理总体目标的实现。3、治安管理上，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保管理无盲点，治安无事件。4、写字楼日常管理要以维修为核心，治安和服务为重点。十一、来访投诉处理规定1、管理处应广为宣传来访投诉的办公地点、电话，做好与住户的沟通。2、接待客户（业主或物业使用人）来访投诉，要将投诉时间、内容要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。3、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化，也就是换位思考，将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复才能有效的处理投诉，晓之以理、动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。。4、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。 /5、各班组做好自己范围内的投诉记录并每月整理一次，呈报管理处经理。十二、回访管理制度1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。十三、灭“四害”监督管理规定1、为了创造一个舒适、文明、卫生的办公、居住环境，物业处将由专业公司对辖区定期开展灭“四害”工作。2、灭四害工作由专业公司负责落实完成，由物业处服务主管负责监督实施过程，对灭四害工作成效及时与专业公司沟通，提出相应建议，并及时向上级汇报；3、专业公司必须根据物业处要求在室外放置灭鼠屋，只允许在灭鼠屋内投放鼠药，禁止在空旷处投放灭鼠药；4、在办公区内放置捕鼠器应注意放置在僻静处，并在放置后第二天查看是否捕获老鼠；负责清理捕获物，重新放置诱饵，更换放置地点或位置，避免行人踩踏；5、专业公司必须使用国家允许使用的安全低毒消杀药物，若因使用国家禁止剧毒药物导致人、财物损失的，由专业公司承担赔偿责任； /6、投放鼠药做到“晚投早收”；每次投药前专业公司提供使用说明书，同时提供解药。并及时告知相关单位。7、专业公司必须根据协议规定，按时消杀，如有延误，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的10%进行罚款。8、专业公司必须确保物业辖区内的“四害”密度达到国家标准，如有超标，专业公司必须免费进行二次消杀，如拒不实施，物业处有权扣除当月消杀费并按当月费用的20%进行罚款。9、除“四害”工作必须达到省、市卫生标准，如不达标，物业处有权终止合同并拒付消杀款。同时，专业公司赔偿物业管理单位由此引发的经济损失。10、服务主管定期检查灭四害工作落实情况，根据实际情况决定是否在工作确认单上签字。十四、防火安全检查制度1、贯彻落实国家颁布的消防工作的方针、政策、法律法规及上级机关有关消防工作的文件指示精神。2、用火用电、易燃易爆、化学物品等物资的储存，管理和使用应符合相关的规定。3、消防安全通道，消防设施设备和灭火材料合乎要求。4、值班工作人员、门卫坚守岗位并关注消防安全情况。5、对易燃易爆、剧毒等危险物品的储存、保管和使用，应建立健全严格的安全管理制度，落实安全防范措施。6、危险物品必须专人保管，专库存放，库房结构位置必须符合危险物品安全管理规定。7、保管人员必须按国家的仓库防火安全管理规则和消防部门的规定进行管理。不了解易燃易爆等危险物品性能和安全操作方法的人员，不得从事保管和操作工作。8、定期对辖区的消防设施、设备进行检查，维护,并做好记录。 /十五、消防安全管理规定1、消防工作关系到整个小区的安全。为确保小区业主、住户的生命和财产安全，加强消防管理，做到“预防为主、防消结合”，请业主、住户自觉遵守本规定。2、加强消防工作领导，本小区的消防工作由管理处统一领导。3、各业主、住户应加强防火意识，对其使用的物业范围内的消防安全工作负完全责任。4、加强用电安全管理。严禁超负荷用电，严禁使用明火电器。5、确需使用明火作业时，由管理处审核批准，发给动火许可证后方可使用。在离开或停止操作时，必须保证现场没有留下火灾隐患。6、严格易燃、易爆化学危险物品的管理。任何人不得在小区的任何部位存放易燃、易爆物品。7、严禁堵塞、占用楼梯、通道、安全出口等。严禁随地丢弃烟蒂。8、自觉爱护各种公共消防设施。严禁私自使用、移动或更改任何消防设施。9、各业主、住户应按管理处的要求，自备消防灭火器材。10、发生火警时，所在单元的业主、住户应立即向管理处及消防部门“119”报警，并立即组织扑救。11、各业主、住户应建立消防安全检查和教育制度，克服麻痹思想，树立“消防安全工作人人有责”的观念，注意及时消除各种隐患。对违反本规定者，管理处有权依法责令其整改。十六、防火安全责任书（1）物业处防火安全责任书为了贯彻执行《中华人民共和国消防法》、《海南省消防条例》、《海口市消防条例》等消防法律、法规的规定，结合 /的具体实际情况，特制定责任书。一、各单位（部门）全体员工要充分认识火灾的危害性，对自己负责，对他人负责，对单位负责。二、各单位（部门）有义务协助物业公司安保部搞好消防安全工作，并指派专人根据责任书的要求对本单位（部门）的办公区域每月进行一次消防安全检查。三、禁止在管理各区域内吸烟，焚烧废纸，制造火源。四、办公室内的电线不允许私拉乱接，使用大功率电器时，必须经过物业公司专业人员的许可。五、请勿将纸篓、书报等易燃易爆物品靠近电源插座，离开办公室前，注意关闭电源总闸。六、禁止携带易燃易爆、剧毒等危险物品进入大厦。七、禁止将任何物品堆放在楼梯口、走廊，保持消防通道畅通。八、爱护消防器材，禁止挪动灭火器及其它消防设备位置。九、物业公司安保部有义务对所辖区域进行消防安全检查，发现火灾隐患，请各单位（部门）积极配合，及时更正。十、如遇火情，请及时拨打“119”，对任何违反消防规定的不良行为，应立即制止或检举（24小时投诉电话：）。（2）责任单位承诺我代表本单位（部门）全体员工愿意履行责任书规定的消防安全责任，认真落实好本单位的消防安全工作，如因工作疏忽，导致重大、特大火灾事故的发生，愿意承担责任。 /责任单位（部门）责任人代表恒蚁物业管理有限公司防火第一责任人年月日（3）主管与部门经理防火安全责任书为了更好地落实消防各项规章制度，将消防管理工作逐步渗透到基层的每一位员工，特与部门经理签订防火安全责任书，以便遵守执行。一、认真执行公司各项消防安全规章制度，结合本班组的实际情况，严管细抓，确保万无一失。二、坚决拥护部门经理对本班组消防安全工作的领导，接受上级消防主管部门的检查和监督，认真完成上级安排的各项防火工作任务。三、负责本班组员工的消防宣传教育及培训工作，并根据本班组的实际情况，积极参与保安部开展的各项消防培训演习，使每一员工都能充分认识到火灾的危害性，都会报警，会使用消防器材，会扑救初级火灾以及掌握自防自救的逃生技能。四、维护本班组工作区域内的消防器材、设备，发现的问题及时通知保安部或办公室。 /五、要求各班组将所辖工作区域内的消防情况列入值班日记，并认真做好交接。六、要求本班组人员加强工作区域内易燃易爆物品的管理，以处理的问题及时报告保安部。七、如遇火情，积极扑救的同时，及时报消防中心。八、严格督导本班组的消防工作情况，在消防工作中表现突出的班组或个人，提请部门经理向公司领导请示给予表彰，对违反消防管理制度的班组或个人按规定进行处罚。九、本责任书一式叁份，签字双方各执一份，保安部存档一份。十、本责任书有效期自任职之日起至离职之日止。主管：部门经理：年月日十七、防风抗洪工作流程1、物业管理处根据所辖区域的实际需要于每年5月１０日前将雨衣、雨鞋、铁丝、沙包等防台风应急物品申购到位。2、计财部应充分保障防台风应急资金，并积极配合各现场部门及时做好物资的审核、报批及购买工作。3、食堂管理部应根据台风预报，在台风到达２４小时以前预购食品，确保台风期间食品的正常供应。4、综合管理部收到台风信息后立即向公司领导汇报，由公司总经理组织各部门经理成立防风抗洪领导小组，并召开紧急防风抗洪会议，全面布置各项准备工作，各现场主管根据会议精神组织分工全面落实。★各区域的准备工作（1）检查发电机是否能正常启用； /（2）检查发电机、锅炉所用柴油存量及蓄水池的存水量是否充足；（3）检查供电系统、锅炉房地下油库加油口、观察口防水措施是否安全可靠；（4）检查锅炉房门、窗是否关闭；（5）检查锅炉房排水泵及其它吸、排水设备是否正常运转；（6）检查室外空调、信号发射锅、高杆灯、徵标、霓虹灯、射灯、旗杆（旗帜放下来）、广告牌、车栅等支架是否牢固。（7）检查化粪池、下水道是否畅通；（8）检查各阳台的排水孔是否畅通；（9）检查辖区道路排水沟、砂井是否清洁畅通；（10）检查玻璃门窗、幕墙是否牢固，门窗是否能正常关闭；（11）检查椰子树上已成熟的椰子是否已摘下；（12）检查绿化的树木植地是否牢固；（13）检查各阳台（８级风能吹动的物品）的杂物是否已转移。★特别注意事项（1）应注意地下车库的排水通道，防止堵塞。（2）在台风期间应事先安排对高层建筑室内巡检，防止水渗入电梯等其它异常情况发生。★紧急情况处置（1）发现建筑物塌陷断裂等现象时，应立即被损建筑物电源，迅速疏散人员和物资到安全地带，并设立警戒线。 /（2）围墙或建筑物影响排水发生内涝导致深度积水，堵截交通要道或重要设备受到威胁时，在充分保障安全的情况下，请示现场指挥员可以进行有效拆除。★设备设施的正常运行及保障（1）当线路遭到破坏时，应立即停止供电，进行抢修；（2）当有水渗入电梯时，应立即停止使用，通知电梯维修工抢修。（3）台风到达前３０分钟，各区域警队应指派秩序维护员开始巡检工作至风力减弱和大雨停止，发现险情及时报现场指挥员，现场指挥员根据险情情况，及时派遣各应急分队进行排险。（4）台风过后应及时清理现场，修复受损设备并将损失情况进行统计，及时反馈保安部并上报物业处。★全体防洪员工注意事项（1）存放易燃易爆物品的地点和建筑物（仓库）在台风期间应切断电源；（2）对可能有水渗入的供电设备，应提前保护或撤离，撤离前应切断电源；（3）夜间巡检员要注意自身安全，有雷电时不可进入防雷设备周围及高层建筑房顶；（4）如需紧急撬门时，应设法联系客户，征求户主同意后方可，联系不上的报现场总指挥处理。 /★预案实施流程图综合管理部接到台风警报后立即通知防台抗洪领导小组防台抗洪领导小组成员召开防台风抗洪紧急会议各现场指挥员布置（检查疏散、加固等）各项工作任务巡检分队（保安人员组成）成立应急分队（非当值员工组成）设备保障分队防水堵漏分队应急抢险分队在台风到达３０分钟前开始巡检至台风结束 /台风警报解除清理现场★使用表格表一：防风防洪检查工作单表二：防风抗洪信息反馈表表三：防台物资库存领用表表一：防风抗洪检查工作单区域： 主管领导：检查项目内容检查结果责任人备注发电机是否能正常启用发电机柴油及蓄水池的水量是否充足供电系统的防水措施是否有效室外空调、信息发射锅、射灯、广告牌、车栅等支架是否牢固化粪池、下水道是否畅通道路排水沟、砂井是否清洁畅通天台、各阳台的排水孔是否畅通玻璃门窗、幕墙是否牢固，门窗是否能正常关闭绿化的树木植地是否牢固各阳台（８级风能吹动的物品）的杂物是否转移，如花盆等 /椰子树上已成熟的椰子是否已摘下吸、排水设备是否正常好用地下车库排水通道是否畅通室外垃圾桶是否加固或转移室外停车场周遍设施是否加固防风抗洪物资是否准备到位、充足注：对部分区域未涉及的内容请打“√”表二：防风抗洪信息反馈表区域： 现场主管：内容损失价值处理意见跟踪调查结果备注 /注：跟踪结果栏目由保安组统一跟踪记录表三：防台物资库存领用表年度： /库存编号物资名称入库时间数量单位物资状态备注12345678910111213领用编号物资名称领用数量领用时间领用人归还时间是否完好备注12345678910111213十八、突发事件应急处理工作流程1、报警及接警 /（1）发现突发事件时，道口值班秩序维护员应立即用对讲机或电话向消防监控中心及警队负责人报警。（2）无消防监控中心的区域，可直接向当值警队负责人报警。（3）用电话报警时，必须讲请下列事项：突发事件发生的具体地点、性质、报警人的姓名和身份等。（4）防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻岗人员立即到现场确认，如证实情况严重，立即拨打“110”，并通知消防中心及时联系小区负责人、其他秩序维护员、维修员等相关人员到现场施救。（5）警队负责人、各班组主管接到通知后应立即赶到现场协助处理。（6）指派1名秩序维护员到道口引导警车进入现场，并指明发生事件的位置。2、组织分工（1）由现场行政职务最高者担任指挥员，成立临时指挥部。（2）维修组指派2名维修人员确保现场的灯光照明，并在现场待命，其他维修人员配合警队进行现场次序维持工作。（3）警队迅速组织人员前往现场制止事件的进一步发展，制止打架、斗殴或偷盗行为。（4）人员的疏散：疏散现场无关人员，防止无关人员现场起哄，导致事态的进一步恶化。3、现场处理（1）组织人员及时制止打架、斗殴或偷盗行为，维持好现场的次序。同时对重要的道口应派秩序维护员 /把守，防止他人趁伙打劫。公安部门到达后，现场指挥员应将现场情况进行汇报，以后的工作由公安部门处理。（2）事件处理后，应保护好现场，协助公安机关调查取证，做好事件经过记录，呈报公司领导。（3）经公安部门许可，物业处才可以清理现场。关于事故责任的处理、从中应吸取的经验及教训等工作由管理处统一负责处理。4、注意事项（1）所有员工接到突发事件信息后要以最快的速度赶往现场，不得延误。（2）在处理事件时，维修人员一定要确保照明电源，保证现场人员的安全。（3）警队队员在现场一定要一切行动听指挥，避免大喊大叫，强调整体作战。（4）注意自身安全，防止肇事者对现场人员的伤害。十九、火灾应急措施工作流程1、报警及接警（1）发现火灾时，应立即拿起电话向消防监控中心报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。（2）无消防监控中心的区域，可直接向当值秩序维护员报警。（3）用电话报警时，必须讲请下列事项：火灾发生的具体地点、火势的大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份等。（4）消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻岗立即到火警现场确认，如火警误报，应通知消防中心消除信号，如证实火警情况严重，立即拨打“119”，并通知消防中心及时联系其他秩序维护员、维修员等相关人员到现场施救，利用现有的消防设施进行火。 /（5）消防中心立即启动排烟风机、送风机，同时利用消防广播引导疏散，并指派人员到疏散火场周围及主要道口疏散车辆。（6）警队队长、现场主管接到通知后应立即赶到现场指挥灭火。（7）指派1名秩序维护员到着火区域道口引导消防车进入火场，并指明消防栓、水泵结合器等设备设施的位置。2、组织分工（1）由现场行政职务最高者担任指挥员，成立临时灭火指挥部。（2）维修组指派2名维修人员携带钳子、斧头等破拆工具前往着火现场切断动力电源，确保照明电源，并在现场待命，随时处理因各类电气设备而引起的突发事件；另外指派1名维修人员留守水泵房确保消防用水量，其他维修人员配合警队进行灭火抢救工作。（3）警队迅速组织消防队利用灭火器及消防栓前往现场灭火。①使用灭火器灭火时，应保持有效距离，站在火焰上风将喷嘴对准火焰根部进行喷射。②当大量的易燃物品着火，灭火器已无法控制时，在确认电源关闭的情况下，应果断使用消防水灭火，并保持三人1组，水枪水带连接紧密，避免曲折，由2人握紧水枪，对准火场根部（勿对人、防止高压水枪伤人），1人缓缓打开消火栓阀门至最大。③对室内局部区域火灾，要深入火场内部打近战。进攻的途径可以从建筑内部的楼梯间，走廊、窗口、阳台等区域进入火场灭火。楼层火灾应分层截击，下层着火，上层设防，防止火势在垂直和水平方向蔓延。④ /当发现门窗密封的区域着火时，应备好灭火器，连接好消防水带，切断电源，等准备工作充分后方可破门而入，进行灭火，避免盲目破门—因门窗打开后火场空气对流加快，导致燃烧加速。⑤火场应遵循救人重于救火的原则，当有人受到火势的威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。⑥一般情况下，灭火与疏散应同步进行。组织疏散的力量要根据火势周围的被困人员、物资火势的大小的具体实际情况统一组织部署。3、人员的疏散（1）疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，依次往上，最后是着火层的下一层人员，依次往下。（2）疏散的途径是消防楼梯安全通道，消防电梯等，目前我处所管辖区域的电梯均可做消防电梯用，使用消防电梯进行疏散时，应指派专人根据疏散顺序进行操作。（3）当火场被困人员无法疏散时，消防中心可利用消防广播引导自救，如关紧门窗、用水淋湿门窗降温待救、用被条连接成绳落到下层等方法。（4）疏散时，尽可能用湿毛巾，湿衣服等捂住口、鼻，沿着紧急出口标志指示的方向，弯腰或匍匐前进。4、物资的疏散（1）对易燃易爆的危险物品、贵重物品，不能用水扑救的物资，有助火势蔓延的物资应立即转移。 /（2）受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。（3）对疏散的物品，不得堵塞消防通道，并指派专人看护，防止丢失，同时对重要的道口应派秩序维护员把守，防止他人趁伙打劫。公安消防部队到达后，现场指挥员应将火场情况进行汇报，以后的灭火工作由公安消防部队统一指挥行动。（4）火灾扑灭后，应保护好现场，协助公安机关调查取证，做好事故经过记录，整理火灾报告，呈报公司领导及消防主管部门。（5）经公安消防部门许可，物业处才可以清理现场，恢复生产。5、注意事项（1）所有员工接到火警信息后要以最快的速度赶往现场，不得延误。（2）在灭火之前，维修人员一定要切断动力电源，确保照明电源，保证灭火队员的安全。另外，还应携带破拆工具，随时做好各项破拆准备，尽可能为灭火队员提供方便。（3）深入火场的灭火队员应事先用湿毛巾、口罩捂住口、鼻，并带上手电筒等必要工具。（4）灭火队员在火灾现场一定要一切行动听指挥，避免大喊大叫，强调整体作战。（5）注意自身安全，防止气体爆炸、建筑屋倒塌等事件。二十、员工宿舍管理规定1、非本公司员工到宿舍区探访，须在当天22：00前离开。2、未经许可，不得留宿外来人员；若住宿员工亲属探亲确需留宿，须经经理批准，留宿不得超过3天。 /3、住宿员工应自觉爱护宿舍的公用设施及物品，每日自觉整理本宿舍内务，保持环境卫生整洁。4、住宿员工须自觉接受舍长的管理，按“每周卫生值日表”自觉轮值；当值人若因故不能值日，应当向舍长说明，经舍长同意后补值。5、住宿员工妥善保管好个人物品，闲杂及多余物品应放在储藏室；6、不随意动用他人物品，不私自调换房间、床位或占用床位；7、各宿舍须于24：00；前熄灯就寝（因工作需要或特殊情况除外）。8、住宿员工因故需在外住宿一个月以上，须事前通知管理处；否则，将取消其住宿资格。9、禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。10、禁止携带易然、易爆、剧毒、放射性等危险品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。11、禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵、赌博。12、未经许可，不得在宿舍区私用电器（电风扇、电吹风、电熨斗除外）13、不得随意破坏或改变宿舍区的布局结构。14、节约用水、用电，正确使用和自觉养护水电设施、电器及液化气、石英钟、油气瓶，确保安全。15、宿舍无人时，须关闭所有设施及电器。16、对违反《宿舍管理制度》的个人，舍长或同室员工应及时对其纠正、制止，限期不改者，将给严肃处理。17、宿舍水电使用实行定额制度，住宿员工应以节约原则使用水电，对超额部分由住宿员工支付。★使用表格表一：员工住宿名册 /表一：员工住宿名册房号额定人数班组姓名性别职务入住日期备注 / /第三节岗位及职责一、经理（一）岗位职责1、按国家和公司的有关规定，以《物业管理服务委托协议》为标准，全面主持管理处日常工作。2、协调社会各职能部门、业主（客户）之间的关系，不断提高小区的服务质量，积极树立公司形象和加强公司的品牌建设，努力争创国家和地方优秀综合示范写字楼。3、完成公司下达的各项任务和经营指标。4、定期召开工作会议，沟通情况，安排工作，检查落实。、组织员工学习企业文化和进行业务培训。5、对本管理处各班组工作进行指导监督，并对工作现场、作业环境和操作规范进行抽查，并记录。6、建立建全辖区各项规章制度，每年度组织修改《物业处工作手册》，修改后的《物业处工作手册》报公司领导批准后，负责监督执行。7、审核本物业管理处的工作计划、大型设施设备维修保养计划、采购计划和经费预算；审批预算内各类开支；对辖区工程进行验收，并对各项费用报销进行审核。8、审核批准100元（含）以内的紧急维修项目（含维修材料采购）；100元以上至1000元（含）以内的紧急维修项目和材料采购经请示公司分管领导同意后进行；1000元以上至10000元以内的紧急维修项目和材料采购须请示公司总经理同意后进行；以上三类紧急维修项目和采购工作，事后一周内按程序补报预算后结帐。9、审核管理处支出性合同和月收入1000元（含）以内的收入性合同并上报，批准后签定；续签合同应对其上年度工作做出评价。 /10、对管理处员工进行考核，可根据情况对主管（含）以下人员实行停职停岗处分；对主管（含）以上管理人员的使用和任免有建议权；对领班（含）以下人员的任用有决定权。11、决定管理处助理（含）以下人员一个月绩效工资的奖励和处罚，报批后执行；对领班（含）以下人员有100元（含）以内的罚款权，填表后报公司人事部门执行。12、负责消防安全和管理区域内重大安全事故的处理及汇报。13、定期和不定期对辖区内的环境卫生、设施设备保养及运转情况、员工工作情况、延伸服务情况开展情况等进行检查指导，并做好记录。14、对客户的投诉第一时间处理，并积极回访，直到事件圆满解决为止。15、做好各种文件的审批、签字、上报或传达；并做好各部门日常记录表格的审核。16、关心爱护员工的工作、生活情况，帮助解决员工工作生活中存在的问题和困难。17、根据工作情况和需要，审核批准员工的休假，并上报。18、熟知辖区内的基本情况和数据。掌握小区水电使用情况和日常运行情况，严格控制各项开支成本，并积极拓展其他收入。19、熟悉所有紧急情况处理步骤，如台风预防措施，防火设施等。遇有紧急突发事件发生时，第一时间赶到现场，指挥员工并控制场面并及时向上级汇报；20、对业主和物业使用人违反《物业管理条例》及《业主公约》的行为进行处理；21、完成上级交办的其它任务。（二）工作程序1、巡检工作程序★巡检内容 /（1）各班组出勤情况。（2）员工着装情况。（3）员工工作态度及精神面貌情况。（4）清洁卫生状况。（5）园林绿化维护状况。（6）保安工作状况及安全、消防系统维护状况。（7）运行维修状况。（8）各办公室、会议室保洁情况。（9）灯光、外墙、雕塑、旗帜、喷泉、高杆灯等的巡查。（10）物品保管、领用情况。（11）问题处理情况。（12）工作记录表格状况。（13）企业文化学习情况。（14）各班组交接班记录。（15）员工宿舍的巡查。★巡检的方法包括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“问”等。（1）“看”：通过观察来发现各班组服务中存在的问题。（2）“听”：从业主反映的情况及和员工的交流中发现存在的问题。（3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。（4）“闻”：对卫生间等重点保洁区域采取的有效方法。（5）“问”：向客户和员工了解服务质量和工作中存在的问题。★巡检的频次（1）每周定期巡检2次以上，不定时巡检根据工作情况巡检。（2）巡检时发现不合格服务时，及时处理。（3）巡检结束后填写《巡检记录表》。2、处理投诉工作程序 /（1）接待客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理，及时上报上一级领导。（2）处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化。（3）投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。3、公文审批程序（1）申请费用程序：物业处—物业部—计财部—公司领导。（2）采购类呈报程序：物业处—物业部—计财部—公司领导。审批结束后由采购部购买送货到物业处。（3）外委工程类：物业处—工程处—物业部—计财部—公司领导。（4）人事类：物业处—物业部—人力资源室—公司领导。（5）合同类：物业处—物业部—计财部—审法室—公司领导。（三）工作标准1、经营指标完成率≥100%。2、区内服务提供满意率≥95%。3、设备完好率≥95%。4、年有效投诉次数≤6次，投诉处理率100%。5、无重大盗窃、消防和安全责任事故。（四）使用表格附：表一巡检记录表表二住户违章事件记录表表三投诉处理记录表表四年度水、电使用曲线图表五年物业处收支统计表表六物业部管理人员工作周报表表七工作日志 /表一巡检记录表日期巡检内容巡检结果描述处理意见班组签字备注合格轻微不合格一般不合格严重不合格出勤情况着装情况环境卫生办公室卫生物品保管情况培训情况服务态度发现问题处理情况工作状况记录交接班记录 /表二住户违章事件记录表违章人住址违章时间违章事实记录签名：处理依据及办法相关班组主管：审批意见管理处经理：跟进结果管理处文秘： /表三投诉处理记录表No:投诉日期时间住户姓名区域单位联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确认处理结果完成时间被投诉部门负责人 /经理意见 /表四年度水、电使用曲线图月份123456789101112水用量（吨）电用量（度） /表五年物业处收支统计表科目名称月份123456789101112主营业务收入合计 物管收入 水电收入 特服收入 延伸收入 主营业务成本合计 人工成本 运营成本 收费率 /表六物业部管理人员工作周报表姓名：处室：岗位：日期工作项目完成情况工作时间（小时）属性（日常、临时）工作感想和建议评语部门领导签字：2005年月日表七： /工作日志填报人：岗位：年月日内容项目值班内容巡检事项备注二、行政助理（一）岗位职责 /1、协助经理主持管理处日常管理及经营工作。2、负责物业处的人事管理并负责沟通管理处各班组、各员工与管理处经理间的联系。3、负责传达上级指示和按经理部署对内协调工作。4、在经理不在时履行经理职责。5、负责管理处资产的管理、核查。6、负责管理处员工培训工作。7、总体负责写字楼数据库的建立。8、定期向经理汇报有关工作情况，总结分管部门工作。9、经常巡视管理区域，接受用户来访、投诉等事宜，向经理提出整改意见。10、完成公司及上级经理交办的其他相关工作任务。（二）工作程序1、巡检工作程序同经理，但重点突出以下几点：（1）检查装修有无违反管理要求及楼梯间、外墙、垃圾等及是否存在安全隐患，对各装修户装修存在问题，记录在册；（2）检查管理区域卫生清洁是否干净整洁，对存在问题提出整改意见并记录；（3）检查绿化是否达标，是否符合协调美观；（4）检查公共区域设施设备是否完好，运行是否正常，处理结果记录在案；（5）检查监控、报警系统运行是否正常，有无事故隐患。2、处理违章工作程序同经理，处理前及处理结果须向经理汇报请示。（三）工作标准 /1、区内服务提供满意率≥90%。2、有效投诉处理率100%。3、无重大责任事故。4、熟悉巡检项目，每天巡检一次，每月全面检查四次。5、熟悉突发事件的处理流程和程序，发现问题及时解决,重大问题及时报上级。（四）使用表格见：表一：巡检记录表表二：住户违章事件记录表表七：工作日志三、文员（一）岗位制度1、档案保管制度（1）收档案必须认真验收，并办理交接登记手续。（2）档案存放于专用柜架。在排列时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。（3）底图除修改、送晒外，不得外借。修改后底图应及时归档，要认真检查其修改、补充的情况。底图存放以平放为宜。（4）每年底进行一次储存档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。（5）档案管理严格做到“七防”（防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体）。（6）档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案在规定的时间内归还。 /（二）岗位职责1、负责管理处公文草拟、公文呈报、跟踪工作。2、负责管理处人员考勤、电话接听登记及上传下达工作。3、负责管理处资料收集、整理、保存、借阅。4、负责做好管理处的会议通知、会议签到、会议纪要工作。5、负责文件的收发、打印、校对、传递、档案管理工作。6、完成领导交办的其它日常行政事务工作。（三）工作程序1、档案制作管理程序★档案内容。（1）经业主和物业使用人签署后的《管理公约》。（2）经业主和物业使用人签署后的《消防安全责任书》。（3）《入住情况登记表》。（4）《钥匙领用登记表》。（5）《业主证领用登记表》。（6）《业主入住验房表》。（7）《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料。（8）《违章处理通知单》及处理结果资料。（9）业主和物业使用人的有关证件复印件。（10）业主产权确认登记（产权证书）。（11）其他应保存的资料。★档案盒（夹）的制作。 /（1）根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。（2）在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：×××-×·×-S·W-业主档案：表示物业管理有限公司××管理处公共事务部管理的业主档案。（3）将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。★业主档案袋的制作（1）准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。（2）将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。（5）按档案盒内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。★业主档案的跟踪。（1）当发生下列情况变化时，管理处应将变化情况记录在业主档案中：①通讯电话联络方式发生变化时。②业主发生更替时。③对产权产生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 /★业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准后方可查阅。★业主档案应永久保存。2、档案的范围（1）行政文书（2）人事劳资（3）经营财务①经营管理②财务管理③合同协议管理（4）管理记录①用户资料②投诉、回访记录③消防、治安管理记录④清洁服务记录⑤绿化记录⑥维修记录（5）其它资料（四）工作标准1、公文返回率1%，公文出错率为0。4、认真填写各报表，出错率为0。5、会后，及时整理会议纪要。6、资产清查核对正确率为100%。7、档案流失率为0。（五）使用表格附：表八：会议/培训记录表 /表八会议/培训记录表编号： /培训/会议主题：授课/主持人：地点：时间：参加部门：培训/会议内容：参加人员备注： /四、楼宇管理员（一）岗位职责1、熟悉管理处的各项管理体制度、收费标准及其构成、用户情况，写字楼结构、功能等。2、负责办理用户的入住及用户的退房手续。3、协助收费员向用户派发各种费用的缴费通知单。4、负责写字楼的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作，负责空置、写字楼公共场地、场所的监管。5、负责对辖区公共设施设备、环境进行监督。6、负责客户意见表的发放、收集。7、主要事件及时向经理汇报，同时完成经理交办的其它工作。（二）工作程序1、交房工作程序（1）接待并陪同业主办理交房手续，对业主提出的问题在交房单上予以记录，提请有关部门予以解决。（2）请业主了解并签署业主公约。（3）为业主办理收房有关手续。（4）为业主办理装修管理服务协议。（5）审核业主提供的装修方案及平面图。（6）要求业主及装修公司交纳各项有关费用。（7）在业主装修期间，要每天到施工现场监管。（8）装修完毕后，陪同业主进行装修验收。2、装修检查程序（1）检查装修户装修方案是否符合要求，有无改动部位及注意事项；（2）每日2—3次到各装修户检查，有无违反规定事件及安全隐患； /（3）检查装修人员在施工中是否有损坏公共区域设施及装修垃圾材料是否及时搬运、清理干净；（4）检查装修人员是否按规定时间施工，是否佩带工作证，及其它情况。3、处理违章工作程序★违章处理原则根据写字楼物业管理公约之规定进行处理★常住户的违章现象（1）违反装修管理规定的现象：①擅自改变楼宇建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形体和规格）、设计用途、功能和布局。②对楼宇的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。③擅自拆除、改造供电、供水、通讯、排水、排污、消防等公用设施。④擅自在门窗安装网、罩、牌等破坏楼宇整体外观。⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。⑥其它违反装修管理规定的行为。（2）违反消防管理规定的现象：①堵塞消防通道。②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设备。③超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患。④在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物。⑤其它违反消防管理规定的行为。（3）违反环境卫生管理规定的现象。①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。②破坏环境卫生设施设备。③在公用场地私自堆放、吊挂杂物。乱搭、乱建、乱张贴涂写。 /④高空抛物、倒污水。⑤播放高音喇叭制造超量噪音。⑥践踏草坪、攀摘花朵、数及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。⑦其它违反环境卫生及美化的行为。4、钥匙管理程序（1）对业主、租户委托管理的钥匙要实行专人专柜管理并进行登记。（2）钥匙的索取由业主或租户本人前来办理，本人无法办理的由其出据书面证明并经查证核实后予以办理。（3）管理处有权拒绝不合手续的索取钥匙。（4）对撤消委托管理的要及时做好注销登记。5、退房程序（1）租户退房需通知管理处。（2）管理员查看所退房间区域的设施数量和状态，对符合项和不符合项分别做出登记，就房间设施的损坏数量和程序向租户提出赔偿要求，并依据管理处标准提出赔偿金额，双方签字认可。（3）管理处根据租户的退房请求派水电工抄取租户最终水电表读数。（4）收费员根据租户的退房登记表记录状况和水电表读数和租户结清各项费用。（5）收回房间钥匙。（6）租户凭退房单搬出小区。（7）将退房单和退房验收单归入租户档案中归档存放。（三）工作标准1、熟悉〈物业管理条例〉和各单位的〈协议〉内容。 /2、每天到各作业现场各个岗位巡检不少于四次，对所辖区域的设施设备、环境进行监督，发现问题及时纠正并及时向上级领导汇报。3、房屋维护与管理合格率95%以上。4、业主档案的建立完整率100%。（四）使用表格附：表九：钥匙托管登记表表十：托管钥匙使用记录表表十一：房屋动态表表十二：住户信息表 /表九钥匙托管登记表序号钥匙区域数量托管人托管时间保管人备注 /表十托管钥匙使用记录表序号钥匙区域数量索取人索取时间保管人交还时间备注 /表十一房屋动态表序号区域房号面积是否租用装修时间入住时间备注 /表十二住户信息表所属写字楼：编号：单位名称法人代表房号（区号）联系人联系电话入住时间租借用途承租合同号合同期限租户营业执照发照机关房屋简况使用面积㎡建筑面积㎡装修时间公摊面积㎡房型简图：房屋公共设施简况名称数量及规格浴缸面池淋浴器座（蹲）便电度表电话插座视频插座空调电视机床沙发茶几床头柜写字台房屋装修重要记录：车辆（设备）及停车（摆放）位 /主要车辆（设备）名称型号车牌号码停车（摆放）位附注租金及其它物业费用租金交纳大修基金物业管理费有线电视初装费元/户装修押金元费用调整记录房屋设备大修记录时间部位名称工作内容附注业主特殊情况记录 /五、收费员（一）岗位制度1、收费管理制度（1）严格按照公司财务制度进行收费，确保收费各环节符合财务规定。（2）熟悉掌握用户状况，及时下发收费通知单。（3）按时上交所收费用，做到账目清楚、相符，确保现金安全。（4）对不按时到管理处交费的用户，及时上门催费。（4）对待客户要主动热情、耐心有礼，多为客户排忧解难，严禁与住户发生争执。（5）对经耐心、细致的解释，仍无故拒交费用的住户，将下发催缴通知单，并汇报经理进行相关处理。（二）岗位职责1、在管理处主管的领导下，负责辖区的收费工作。2、确保收费各环节符合财务规定。3、负责写字楼业主费用通知单的填写、发放工作。4、负责与计财部核对账目、核对票具等工作；5、每天汇报上一日现金收入日报。6、确保现金安全。7、根据收费通知单制定用户各月份费用明细表、欠费明细汇总表、收费率动态表以及工作中需要的表格。8、总结收费工作中出现的问题向经理汇报。9、对经耐心、细致的解释，3个月以上仍无故拒交各种费用的物业使用人填写和送达费用催缴通知单。10、完成经理交办的其它工作。 /（三）工作程序1、根据维修组上报水、电抄表数据及维修费用和用户面积及警队上报的停车费用等核算各用户的各项费用并按月按时出单；2、根据用户实际用量计算水电费用及管理费等相关费用通知单。3、当月通知单及应收费用明细表、汇总表按时送公司财务审核。4、将审核后的通知单发送到各用户，便于各项费用及时收取。5、发放完通知单后，主动上门向用户催交，对3个月以上多次催交不予交费者，报经理并采取相应的措施。6、按时上报收费率，总结收费中出现的问题。（四）工作标准1、财务账目清楚，无错帐、乱帐，账现符合。2、无现金不良使用记录。3、区内收费率达到80%以上。4、出单及时，不影响费用的及时收缴。5、对欠费3个月以上业主下发费用催缴单或采取其它措施催缴费用。6、上门催费或追踪催费完成户数100%，记录详细完整。7、每户费用应逐月收取，无跳月收取现象。（五）使用表格附：表十三：收费通知单表十四：费用催缴通知书表十五：催缴记录表 /表十三收费通知单户名：楼层区域：计费月份：费用项目上月抄表本月度数实用度数计费单价计费金额备注电费水费费用项目计费数量计费单价计费金额费用项目计费数量计费单价计费金额公共电费分摊冷气费公共水费分摊材料费公共设施维修基金停车费综合服务费电话费水泵加压费电梯运行费合计金额大写：拾万仟佰拾元角分小写：元制表：审核：日期：注：1、对上述费款如有疑义，请三日内持通知来本公司查询。2、自本通知发出七日内，用户如未缴纳费款，将取停水、停电及收取滞纳金等处罚。3、本通知单共三联，分为：第一联、存根；第二联、用户；第三联、计财。 /表十四费用催缴通知书尊敬的贵住户：您年月至年月的物管费、水电费、冷气费、电梯运行费、水泵加压费等共计：元的费用至今未缴纳，请您在接到本通知书之日起五日内到物业管理处收费室（电话：）交纳所欠费用。如不按时缴纳，我司将根据物业管理有关法律规定收取滞纳金并采取相关措施终止对您的服务。特此通知！物业管理处年月日费用催缴通知书尊敬的贵住户：您年月至年月的物管费、水电费、冷气费、电梯运行费、水泵加压费等共计：元的费用至今未缴纳，请您在接到本通知书之日起五日内到物业管理处收费室（电话：）交纳所欠费用。如不按时缴纳，我司将根据物业管理有关法律规定收取滞纳金并采取相关措施终止对您的服务。特此通知！物业管理处年月日 /表十五催缴记录表日期催缴户对方态度是否缴纳缴纳日期 /第二章保安消防 /第一节岗位设置一、保安消防岗位设置结构图警队队长警队分队长巡逻岗监控中心岗消防监控岗特殊服务岗大厅岗非机动车车场岗机动车车场岗 /第二节管理制度及规定一、秩序维护员管理制度１、遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度；２、服从管理、听从安排、廉洁奉公、敢于和违法犯罪行为作斗争；３、坚守岗位、忠于职守，严格执行岗位职责；４、注意仪容整洁，讲文明礼貌，接受咨询或盘问他人时必须先敬礼；５、值岗时间严禁喝酒、吸烟、吃零食，不准嘻笑打闹、不准会客、看书看报、听收音机等；６、不准擅自带人入住宿舍，特殊情况必须报上级批准后方可；７、值班时严禁脱岗、睡岗；８、爱护警械器具及装备，不得丢失转借、损坏、携带外出。二、秩序维护员行为规范１、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐。２、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。３、站姿要直，肩要平，挺胸收腹，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。４、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。5、 /与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人不容置疑。三、班前会议制度1、以班组为单位，各班在上班之前必须由各班组负责人召开一次班前会。2、会议由主持人员作会议记录，与会人员签字确认。3、与会人员必须着装整齐，认真听取会议内容。4、班前会会议内容为上一个班组未完成事项、本班工作期间应注意的事项和要求、本班组上个工作日的总结、仪容仪表的检查等有关工作内容，必要时可请警队队长和管理处经理到会。四、交接班制度1、着装整齐、准时接岗，办好交接手续；2、在交接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；3、接岗秩序维护员在上班前应做好各项准备工作，穿好警服，整理好仪表、仪容，并提前15分钟到岗；4、接岗秩序维护员在接班前应仔细检查所属防区的设备设施、车辆等完好情况，耐心听取交班秩序维护员交待有关当值的相关事宜，清点好警械、器材、岗位用品后，由交接双方认可并在交接本人签字后生效；5、由于接岗位秩序维护员上岗前对所属防区检查不仔细，接岗后才发现被盗案件或其它影响工作事故，当值秩序维护员承担全部责任；6、由于交岗秩序维护员疏忽大意未将有待处理的相关事项移交给接岗秩序维护员而引发的工作事故，交班秩序维护员应承担全部责任；7、交接时，交接双方如果存在异议，必须立即报告当值分队长，在问题没有解决前，交班秩序维护员不得离开岗位。 /五、消防管理制度1、贯彻执行国家安全部门和上级消防主管部门颁布的法令法规及其它各项防火规章制度，坚持以防为主、防消结合为指导思想，依靠广大员工积极开展各项群众性的防火教育，及时有效地预防和制止各类火灾事故的发生；2、成立安全防火小组，指定专人负责管理消防安全工作，坚持“谁主管谁负责”的原则；3、经常组织公司员工进行安全防火教育和消防知识学习，定期进行消防灭火方案演习和灭火器材的使用培训，不断提高广大员工的快速反应能力以及救火技能；4、公司防火直接责任人应组织消防员经常检查所辖区各部位的正常状态，发现火情隐患及时消除；5、消防安全检查要列为一项经常性工作，常抓不懈，每季度定期召集各部门负责人、骨干人员、义务消防队员对各辖区行一次消防安全大检查。另外，特别要做好重大节日、重大活动前的消防检查工作；6、严格执行动火审批制度，明确动火审批权限，动火前要对施工场地周围易燃易爆物品采取正确的处理措施；7、灭火设备随时保持正常使用状态，报警系统保持正常工作，发现防火设备丢失损坏或者报警系统出现故障和误报时，需及时报相关部门报修、补充或更换；8、严禁携带易燃易爆物品进入辖区，严禁电线私拉乱接；9、落实消防安全奖罚制度，做到奖惩严明，对消防安全工作做得突出的部门或个人给予奖励，对消防意识淡薄，拒不执行安全防火制度的要给予行政处分，但是，如果因工作失职，给公司造成财产损失的将交公安机关处理。六、警队请示汇报制度 /1、正常情况下采取逐级请示汇报的办法，如遇重大事件情况紧急时，可以越级请示汇报；2、日常行政管理方面的内容由警队队长直接向现场管理处领导请示汇报；3、安全专业管理方面的内容由队长直接向物业部分管安全的领导请示汇报；4、发生重大安全事故时，警队队长应同时向物业部分管安全的领导及现场管理处领导请示汇报。七、警队突发事件处理规定1、处理的基本原则（1）快速反应原则①秩序维护员/分队长接到报警后应急时到达突发事件现场；②秩序维护员队长5分钟内到达突发事件现场进行控制处理；③如非作息时间警队队长接到突发事件报告后，15分钟内到突发事件现场，并将事件情况向管理处经理汇报处理。（2）统一指挥原则：①处理突发事件由队长/管理处主管负责统一指挥。②警队分队长协助指挥突发事件的处理。③团结协作原则：警队作为突发事件的处理者，管理处各班组应团结一致，紧密协作，配合警队处理好突发事件。2、突发事件处理（1）火灾事故①就近利用灭火器灭火。如火情较大，1人不能灭火，并迅速与离灾情最近的值班秩序维护员取得联系，用最快的速度通知灭火应急小分队和119火警，通知时，要注意吐字清晰、口齿清楚、简洁明了的将火灾发生的情况表达清楚；②控制火势蔓延，疏散人员物资；③协助公安机关实施灭火行动 /④将灾情报告公司各级领导；⑤保护好火灾现场并做好记录，协助公安机关调查取证。（2）持械行凶劫持事件①拨打“110”电话；②在歹徒未使用凶器之前，保安人员应尽快将其制服，并妥善处理；③在歹徒持械威胁时，保安人员应机智地与之周旋，控制好现场，等待防暴警察处置；④如有人员伤亡，保安人员要积极参加现场救护，及时拨打“120”；⑤迅速向上级报告，并保护好现场。（3）盗窃案件的处理①盗窃案件正在发生时a、如未被盗窃分子发现，应沉着冷静，保持监视的同时尽可能通过对讲机或其它途径联系其它各岗位秩序维护员，有充分把握的情况下将其擒获；b、一旦被盗窃分子发现，对方逃脱时，应挺身而出单挑其一弱者全力擒拿，并注意保护自身生命安全，同时大声呼叫以求外援；c、其它各岗位秩序维护员一旦获得消息应立即拨打“110”，同时就近利用一切可运用的武器以最快的速度赶往现场。②盗窃案件发现后a、保护现场，立即向上级报告；b、及时联系客户，协助报案；c、在公安机关未到之前，禁止任何人进入被盗区域；d、警队队长应指派专人仔细检查周边区域，防止连续作案；e、协助公安机关调查取证，并做好详细记录。（4）发现有杀伤威力的爆炸物在待爆、引爆状态时①立即报告领导，拨打匪警（110）；②关掉电源，判明爆炸物品的真伪、威力和结构情况，根据判断 /向领导提出疏散人员方案；③疏散后应立即建立警戒区，禁止人员入内；④由专职排爆人员对爆炸物进行处置；在处置过程中，要加强警戒，封锁现场，禁止无关人员围观，在爆炸物排除之前严禁在场使用任何电器设备或无线电台、对讲机、有线电话等。3、突发事件处理流程图突发事件 /地震海啸台风持械行凶劫持火灾报警成立临时指挥部组长（由现场行政职务最高者担任）对外对内设备保障组（由维修员组成）警戒组（由保安员组成）疏散组（由保安员及保洁员组成）抢救组（由保安员组成）火警：119匪警：110急救：120公司各级领导善后处理4、消防应急处理流程 /接到报警判断地点，立即派人到报警点灾情严重：打火警119，通知消防主管灾情轻：通知保安人员自行处理误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及电力供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施检测火灾情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究责任人，向有关领导和部门汇报5、治安管理处理流程定岗值勤流动巡逻报警检查、登记发现问题紧急情况通知值班及时处理做好记录流动巡逻机动分队紧急处理交由办公室编号存档记录八、机动车辆出入管理规定 /1、机动车辆出入写字楼停车场时必须减速慢行（速度控制在5公里/小时）；2、进入停车场的车辆实行刷卡或收发卡登记制度，保安人员详细记录车辆进出时间及车辆状况等信息。3、服从保安人员的统一指挥，沿指定路线行驶，并按指定位置停放；4、对已停放好的车辆，各车主离开车场前应仔细检查车辆是否锁好，车场保安人员有义务协助车主做好此项工作；5、所有车辆出入需刷卡，没卡车辆应确认身份并登记后方可放行；6、禁止任何车辆停放在车场通道或滞留车场出入口；7、禁止闲杂人员进入车场。九、非机动车辆管理规定1、所有非机动车辆应统一停放在非机动车停车场的车棚内；2、凭卡存车，持卡取车。进入车场时领取车卡，离开时交还；3、禁止所有非机动车辆停放在车场通道及滞留车场出入口；4、各车主应锁好已停放在车棚内的车辆，并妥善保管车卡及钥匙。车场保安人员有义务协助车主做好此项工作；5、禁止闲杂人员进入车场。十、秩序维护员处理问题原则与方法规定1、原则：秩序维护员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，应遵循下列原则：执行政策、不徇私情、以理服人。2、方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。3、对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆” /的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。4、对违反其他行政规定的，交行政机关处理；5、对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。十一、人员物品出入管理制度1、物品出入管理制度：（1）业主、来访者及施工人员进入写字楼携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入写字楼内；（2）当值秩序维护员应对施工人员带入写字楼的施工用具、材料作好登记；（3）业主、来访者及施工人员携带物品离开写字楼时，秩序维护员应礼貌检查放行手续；（4）如已经办理了有效的放行手续时礼貌核查放行物品与《放行条》列明的物品是否相符，不相符只放行《放行条》列明的物品；（5）如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；（6）物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期；（7）《物品放行登记表》上；2、人员出入管理制度（1）陌生人进入管理区域①秩序维护员应立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋”；②当来人说明是来访者，当值秩序维护员应首先询问其去哪一栋、探访谁； /③如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后允许来人进入写字楼；④如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，秩序维护员应说：“对不起，请您与您的朋友联系后，再来访好吗？”。⑤如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元且要强闯进入写字楼时，秩序维护员应立即通知当值分队长或队长前来协助处理；⑥当来人说明是施工人员，则需核对有无物业管理处有效的施工证，如有，验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后再放行；如没有，则要求其办理有效的施工证后方可进入；⑦对公司领导或员工进入写字楼检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。十二、警队工作奖惩规定1、秩序维护员违规惩罚办法（1）有下列行为之一者扣10元①私自调休、换岗。②工作时间看书报、会客、打电话闲聊等。③岗上吃零食、抽烟等不良行为而影响形象。④无故不参加例会、培训学习、训练。⑤带酒意上岗未造成后果。⑥使用对讲机交流与工作无关的事情。⑦上班迟到、早退10分钟以内。⑧不按规定着装或服装不整洁，不佩戴工作牌。⑨头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。⑩岗亭、桌椅、登记本等工作用具卫生状况差。行走、站姿、座姿、跨立、敬礼不规范。没有按规定给领导敬礼。下班后穿睡衣、短裤、拖鞋进入工作区。 /对伤残客人、老人不主动提供力所能及的帮助。接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉。（2）有下列行为之一者扣20元①上班迟到、早退（10—20）分钟以内。②顶撞领导，不服从工作安排。③不积极为客户提供车辆引导服务（情况允许时）。④ 利用工作之便与客人嬉笑调侃。⑤ 交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。⑥ 不积极配合其它岗位工作。⑦ 不按规定执勤，装病、偷坐（闲）、精神萎靡不振。⑧ 弄虚作假，不如实填写值班记录。⑨ 辖区内地形地貌、治安环境、电源、水源位置、高层领导车牌号码等基本情况不熟悉。（3）有下列行为之一者扣50元：① 擅自放行物品、人员、车辆出入辖区尚未造成后果。② 发现火情隐患不积极采取措施。③ 不按规定巡检、关窗、锁门、关灯。④ 不爱惜公司财物，粗暴使用值班用具。⑤ 职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。⑥ 上班时间串岗未造成不良后果。⑦ 因工作失职或言行过失而引起客户的有效投诉未造成不良影响。⑧ 上班迟到、早退（20—30）分钟以内。（4）有下列行为之一者，按公司人事奖惩制度建议公司处理：① 上班脱岗、睡岗。② 旷工1个班次以上。③ 上班迟到、早退30分钟以上。④ 不服从管理，顶撞领导，性质恶劣。 /⑤ 打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。⑥ 盗窃或盗用公司、客户、同事财物。⑦ 因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。2、分队长违规惩罚办法（1）有下列行为之一者扣20元：① 不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。② 上级信息传递失真，未造成不良后果。④ 对下级员工的考核每班次少于2次。⑤ 对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。（2）有下列行为之一者扣30元：① 不公平对待下属，受下属有效投诉1次。② 不及时处理下级遇到的疑难问题。③ 不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。④ 因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。3、队长违规惩罚办法（1）有下列行为之一扣30—50元：① 现场考核每日不少于1次。② 上级信息（含传达会议精神）传递失真，未造成不良后果。③ 办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。（2）有下列行为之一者扣50—100元：① 不公平对待下属，受下级有效投诉1次。② 虚报考勤1天/1人。③ 不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。④ 不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。⑤ 因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。4、有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励（1）拾金不昧者； /（2）自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；（3）为公司争得荣誉者；（4）为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。（5）爱岗敬业突出者；（6）工作表现及服务质量一贯优秀者。（7）敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。（8）保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。（9）发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。（10）揭发、检举坏人坏事。十三、恒禾秩序维护员八项纪律1、听从指挥，令行禁止；2、严守岗位，履行职责；3、尊重领导，团结同志；4、警容严整，举止端正；5、提高警惕，保守公司秘密；6、爱护公物，维护公司形象；7、遵守社会公德，讲究文明礼貌；8、不参与黄、赌、毒等违法活动，不酗酒闹事。第三节主要岗位 /一、警队队长（一）岗位职责1、负责辖区安全及警队日常管理工作。2、负责对各岗位秩序维护员工作进行检查，如发现不合格，应现场进行处理和纠正；3、熟悉辖区周围的治安情况，注意发现犯罪分子的破坏活动及其它各类不安全因素，及时采取措施清除隐患，并向上级汇报；4、积极协助上级领导处理职责范围内的重大事件；5、负责辖区保安人员的考勤考绩工作；6、负责收集、整理安全服务质量的相关数据，并根据业主反馈的意见，主动采取纠正或改进措施；7、每月不定期对消防及监控设施进行抽检，发现问题及时处理8、负责监督检查警队各岗位记录工作；9、负责监督消防工作，对消防维保单位的维保过程及质量进行监督和确认。10、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。11、组织秩序维护员进行各项预案演练，每年不少于两次。（二）工作程序1、对分队长的各项工作落实情况每日抽查三次；2、每日对警队各岗位登记表进行检查并对警队工作进行小结，在警队日志上做好记录；3、每日不定时抽查各岗位秩序维护员对物品、车辆及人员出入以及巡检等各项工作是否按规定执行；4、每月20日做好秩序维护员的考勤工作；5、监督落实对领导的接待与各项安全保卫工作；6、每月20号前统计出消防数据，存档并上报； /（三）工作标准1、警队日常管理工作有条不紊。2、及时处理好辖区内的各种突发事件。3、积极开展警队工作，使警队工作有较好的进展。4、保证无较大安全事故发生，无有关安全服务质量方面的有效投诉。5、警队服务满意率≥90%。（四）警队队长使用表格附：表一：工作日志表二：不安全因素通知书表三：辖区案例记录表表四：办证车辆统计表表五：会议/培训记录表表六：警队巡检记录表表七：培训计划表表八：年度突发特殊事件记录表 /表一工作日志填报人：岗位：年月日内容项目值班内容巡检事项备注 /表二不安全因素通知书不安全因素通知书（存根）检查时间隐患部位责任单位领导签名整改内容整改时限-------------------------------------------------------------------------------不安全因素通知书单位整改时限整改内容落实情况备注被提示业主必须在规定时间内按此单据整改。整改期间发生问题，由本单位领导负责。整改情况于规定时限以书面报物业管理处。填单人:日期: /表三辖区案例记录表时间案例分类案发地点报警人姓名案例经过：处理结果：记录人：记录时间： /表四办证车辆统计表编号车牌号码车型车色单位名称姓名联系电话办证日期备注注：由警队队长负责填写。 /表五会议/培训记录表培训/会议主题：授课/主持人：地点：时间：参加部门：培训/会议内容：参加人员备注：编号： /表六警队巡检记录表巡检项目岗位区域巡检结果描述岗位责任人巡检时间处理措施备注合格不合格1、值班形象；2、表格记录情况；3、岗位职责；4、岗亭卫生；5、工作流程；6、礼貌用语；7、值班区域设备设施；8、仪容、仪表及着装情况；9、不安全因素；10、车辆摆放。巡检人：年月日 /表七培训计划表时间地点培训内容培训人参加人员培训目的制定人：批准人： /表八发生日期地点设备名称突发特殊内容处理结果备注年度突发特殊事件记录表 /二、警队分队长（一）岗位职责1、贯彻落实各项安全管理制度，坚决执行上级的决议和指令；2、掌握本分队秩序维护员的思想动态因势利导，如发现异常情况及时上报；3、负责处理各岗位在工作中遇到的疑难问题，并视情况做好请示汇报工作；4、负责检查、督导各岗位日常工作和情况及辖区内的安全巡检工作，发现问题及时纠正并向上级汇报；5、负责本分队人员的业务培训工作；6、负责向本分队秩序维护员传达上级的指示精神；7、每月对所管辖区域的消防栓、灭火器、安全出口指示灯、应急疏散照明灯进行一次安全检查，并对消火栓、灭火器贴上安全标识及填写《消防安全检查记录表》；8、负责协助上级领导做好本分队秩序维护员的日常管理工作；9、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（二）工作程序1、分队长在接岗10分钟后，立即检查各岗位的交接情况；检查内容：（1）)仪容、仪表及着装情况；（2）交接记录；（3）值班用品和警械器材；（4）通讯设备是否完好畅通；（5）岗位卫生；（6）不安全因素；2、分队长负责接岗前的班前会工作；3、监督各岗位秩序维护员的值班情况和辖区内安全隐患，能够及时发现并及时处理； /4、每间隔2小时对所辖区进行一次全方位的安全巡检，每班不少于三次，并如实填写《安全巡检登记表》；5、分队长巡检时应对新秩序维护员的岗位业务情况用口头询问的形式进行检查，及时弥补培训不足；6、晚上18:30对写字楼各装修房屋进行一次安全检查，清理留宿民工，消除消防等其它安全隐患。（三）工作标准1、本班秩序维护员对各项规定的熟知。2、区内安全与服务满意达到优；3、本班秩序维护员对业务技能能熟练操作；4、及时有效的处理本班内发生的各种事件，保证无有效投诉；5、完成上级交给的各项任务。（四）使用表格附：表九：班前会学习记录表表十：巡检签到表表十一：分队长交接班登记表表十二：安全巡检记录表表十三：消防安全检查记录表表十四：非办公时间加班人员登记表表十五：住户违章事件记录表 /表九班前会记录表编号： /时间年月日内容签到时间年月日内容签到时间年月日内容签到表十巡检签到表年月巡逻员签到时间监督员（各岗位当值保安）备注日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分 /表十一分队长交接班登记表班次当值人数缺勤人数（姓名）缺勤原因交班班组长对本班工作质量情况（评价）交接器械名称数量使用情况检查及使用情况检查项目及内容警棍巡逻机动车对讲机手电雨衣其他上班未处理情况工作情况记录本班遗留情况备注年月日NO：交班分队长签名/时间：接班分队长签名/时间： /表十二安全巡逻记录表岗位：月份巡逻时间巡逻内容及发现情况重点区域检查情况值班秩序维护员是否有可疑人员门窗检查情情况水、电、消降情况异常情况处理注：1、此表巡逻人员必须认真填写，详细反映情况。2、交接班时，交班秩序维护员和接秩序维护员详细审阅此表。3、巡逻时如有情况及时上报。4、分队长每天务必审阅此表表十三消防安全检查记录表 /检查区域：检查时间检查区域检查情况检查员处理结果备注月日月日月日月日月日表十四非办公时间加班人员登记表 /岗位：日期楼层房号公司名称进办公时间大约离开时间加班人签名左边敬请客户填写谢谢合作最后离去时间警员签名备注及其它 /表十五住户违章事件记录表违章人房号违章时间违章事实记录签名：处理依据及办法相关班组主管：审批意见管理处经理：跟进结果管理处文秘： /三、写字楼大厅岗（一）岗位职责1、负责维护所在楼的办公秩序及公共财产安全；2、负责参观贵宾及领导在区域内的安全保障，并提供相关服务工作；3、负责来访人员、加班人员的登记工作，并认真填写《来访人员登记表》和《非办公时间人员登记表》；4、负责物品出入的检查及登记工作，并认真填写《物品出入登记表》。5、熟练掌握大楼内消防设施电源开关和水源开关的分布情况和使用方法；6、负责电梯和相关大门的开关管理工作和假日期间报纸的发放；7、配合巡逻岗检查管理区域门、窗等情况。（二）工作程序1、着装整齐，警容严整，按时上岗，做好交接手续，并且认真填写《秩序维护员交接记录表》，白天岗上必戴白手套,以立正或跨立姿势值岗，交接班秩序维护员应相互敬礼；2、每天准时打开和锁闭办公楼的安全通道；3、接待人员来访时应先敬礼问好，核实被访人员单位及部门后，并认真填写《来访人员登记表》方可放行，若被访的是领导，秩序维护员应通过电话与领导秘书联系，允许后方可放行；4、对员工携带物品(除私人物品外)外出时，必须出示携带者本人的工作证及所在单位的有效证明经核实后,并认真填写《物品出入登记表》方可放行；5、负责对外协单位、送货车辆、人员的监视及登记工作；6、对外来人员携带物品出入综合楼时秩序维护员必须严格检查，进入时做好记录，外出时检查核实后,并认真填写《物品出入登记表》方可放行；7、严格检查出入写字楼的物品，防止易燃易爆物品入内，对外出的业主单位物品凭物品所属单位部门或我司管理处开出的放行条（盖章有效）放行，并认真填写《物品出入登记表》； /8、接到领导到辖区通知时，秩序维护员必须了解来辖区事由，上报当值分队长，并做好提前二十分钟控好电梯等相关服务；9、接到参观通知应问清参观路线，报当值分队长；10、引导办公楼前后门的车辆停放，大厅内禁止吸烟；11、禁止利用电梯运载对电梯有损坏的货物；12、夜间不定时对办公楼进行巡检，检查门、电器未关的办公室做好记录并报当值分队长做相应处理。13、对拒绝检查、闯关并强行进入者进行劝阻，无效的立即通知当班分队长并按突发事件程序进行处理。（三）工作标准1、着装整齐，警容严整，按时交接班，值班期间保持良好的精神状态。2、熟记领导（部门级以上）车牌号码；3、大厅秩序井然有序，突发事件处理及时。4、人员、物品出入记录详细，无相关责任事件。5、认真填各类登记表，、字迹清楚、整洁有序；6、服务满意率≥95%。（四）使用表格附：表十六：秩序维护员交接班登记表表十七：来访人员登记表表十八：物品出入登记表表十九；进货单表二十：出货单见：表十四：非办公时间人员加班登记表 /表十六秩序维护员交接班登记表岗位：年交接时间(日/月---时)交接物品交接事项交接双方签名备注交：接：交：接：交：接：交：接：交：接：交：接：表十七来访人员登记表 /岗位：年来访时间来访姓名工作单位有关证件号码被访姓名工作单位值班员备注 /表十八物品出入登记表岗位：年物品名称单位名称出/入时间经手人值班员签名批准人 /表十九（进）货物进货单单位名称：_________日期：____年____月____日搬运时间：_______序号品名数量备注存根12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：__________物司签字：__________保安签字：__________————————————————————————（进）货物进货单单位名称：_________日期：____年____月____日搬运时间：_______序号品名数量备注交保安存12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：__________物司签字：__________保安签字： /表二十（出）货物出货单单位名称：_________日期：____年____月____日搬运时间：_______序号品名数量备注存根12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：__________物司签字：__________保安签字：__________————————————————————————（出）货物出货单单位名称：_________日期：____年____月____日搬运时间：_______序号品名数量备注交保安存12345装修材料禁止使用电梯。本单仅限当天有效，涂改无效。申请人签字：__________物司签字：__________保安签字：_________ /四、写字楼机动车车场岗（一）岗位职责1、指挥、疏导车辆出入的停放，保证广场通道畅通；2、保障住户的专用车位，严禁其它车辆停放；3、保证车辆安全，禁止闲杂人员在车场闲逛；4、看护好车场的重要设备设施。5、对临时进入车辆收发卡，并做好相关记录和收费。6、对停放车辆，在车主尚未离开前及时检查车况，发现车辆有明显伤痕或未锁门、未熄灯等异常现象，应及时提醒车主，并做好记录；7、观察车场动态，确保停放车辆安全。（二）工作程序1、着装整齐，准时接岗，办好交接手续。2、值岗要求：以立正或跨立姿势站立，以齐步或跑步方式行进，非办公时间内，如出入车场的车辆较少，允许坐岗，但必须保持坐姿端正。3、对所有进入车场的车辆直接引导停放到位，首先满足写字楼内用户车辆停放，其次做好临时停放车辆的出入。4、当车位已满时，应上前向车主先敬礼，后解释清楚，并建议到附近其他车场停放；5、对所有离开车场的车辆，应直接引导沿车场出口方向离开；6、对已引导停放到位的车辆，车主尚未离开车场前及时检查车况，发现车身有明显伤痕或未熄灯、锁门等异常现象，应及时提醒车主，并做好记录；7、集中精力，全时注意车场车辆及重要设备设施的看护，如遇车辆擦碰、设备受损等事件，应留住肇事人或肇事车辆，及时向上级报告，协助处理，并做好记录；8、收取外来车辆停车费用，并给予发票。8、出口通道禁止车辆停放，并极力阻拦车辆从此出口进入前车场 /（三）工作标准1、指挥车辆动作规范，干脆利落；2、车辆停放整齐有序；3、值班记录工整、规范。4、车主满意率≥95%。5、临时停车收费票现相符，无私吞行为发生。（四）使用表格附：表二十一：停车场值班记录表表二十二：临时进入车辆发卡记录表 /表二十一停车场值班登记表年月日上班时间下班时间设备情况车场车辆情况交接事项交班签名：接班签名：上班时间下班时间设备情况车场车辆情况交接事项交班签名：接班签名：上班时间下班时间设备情况车场车辆情况交接事项交班签名：接班签名： /表二十二临时进入车辆发卡记录表车号车辆牌色车辆状况进入时间所发卡号所停车位发卡秩序维护员开出时间收卡秩序维护员备注年月日编号： /五、写字楼非机动车车场岗（一）岗位职责1、维护车辆停放秩序，保障车场通道畅通；2、做好摩托车、自行车的车卡收、发工作；3、禁止闲杂人员入内，保证车辆安全；（二）工作程序1、着装整齐，按时上岗，办好交接手续；2、允许坐岗，当人员、车辆出入时必须站立服务；3、引导出入车场的车辆，适当时应上前指挥；4、摩托车、自行车进入车场时应主动将A卡挂在车把上，B卡交给车主妥善保管，离开时A、B卡齐全，号码相符、放可放行。如号码不符或A、B卡不齐全，应让车主出示有效证件或能确认该车辆属于车主财产的有效证据，方可放行，并做好记录（如B卡丢失，还应同时收取5元押金，限车主3天内交回B卡，押金退还。否则，上交分队长统一管理）。5、集中精力，全时注意车场车辆动态，如遇车辆擦碰事件应留住肇事车辆，及时向上级报告，协助处理，并做好记录；6、交接班时仔细做好车卡交接工作，并由接班秩序维护员仔细检查车场车辆车况，异常情况及时上报；7、禁止衣冠不整者，精神病人，醉酒者等闲杂人员入内；8、协助大堂岗做好人员，物品出入的管理工作；（三）工作标准1、车辆出入通道畅通；2、值班记录工整、规范；3、无闲杂人员从写字楼后门进入；4、对从后门出入的货物是否及时与大堂岗核实放行； /（四）使用表格附：表二十三：摩托车出入登记表表二十四：车卡丢失登记表见：表十六：秩序维护员交接班记录表 /表二十三摩托车出入登记表月日车牌号停放时间所发卡号离开时间值班员备注 /表二十四车卡丢失登记表日期车牌号（A/B）卡号责任人日期处理结果值班员备注月日月日月日月日月日月日月日月日月日统计：摩托车A卡：B卡：AB卡：自行车A卡：B卡：AB卡： /六、消防监控岗（一）岗位职责1、熟悉辖区内的地理环境和消防监控设施的分布位置；2、每月进行一次消防监控系统安全检查，发现火灾隐患及时登记上报，并提出整改意见；3、配合上级机关和消防部门的消防安全检查工作，协助相关部门查处火灾事故；4、对消防维保单位的工作进行监督及确认，出现故障及时汇报；（二）工作程序1、着装整齐，警容严整，按时接岗，做好交接手续，并认真填写《消防监控中心值班表》；2、检查系统当前的运作状态；3、当接电话时应说“您好、恒禾物业”结束通话时应说“谢谢、再见”；4、当系统发生火灾报警或接到火警电话时：（1）及时通知当值分队长到报警地点进行确认，确认后，反馈回消防监控中心；（2）当确认发生火灾时：①视情及时拨打火警电话“119”并报告公司各级领导；②通知维修组电工切断电源；③视情启动加压水泵；④视情启动消防广播，进行紧急疏散通知⑤将现场情况及时向上级领导汇报；⑥做好值班记录并保存消防监控报警的原始资料，以便相公安机关调查取证；5、当系统发生故障信号时：（1）确认故障信号相对应的设备；（2）联系维保人员及时处理； /⑶做好值班记录并保存消防监控故障的原始材料以便维保人员查询；（三）工作标准1、着装整齐，警容严整，按时接班，值班期间要保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼貌；2、当公司领导进入消防监控值班室时，应起立敬礼；3、接打电话时应使用文明用语，“请”字开头“谢”字结尾；4、上岗时间不准擅离职守、打电话闲谈、大声喧哗等；5、认真填各类登记表，做到字迹清楚、整洁有序；6、熟记系统发生火灾报警和故障报警的处理程序。7、熟记公司领导的车辆号码和突发事件的处理原则及程序；（四）使用表格附：表二十四：监控中心值班表表二十五：监控设备检查记录表 /表二十四监控中心值班表值班员：年月日时间日时分至日时分监控动态异常情况发现时间处理结果交接事项接班员：监控中心值班表值班员：年月日时间日时分至日时分监控动态异常情况发现时间处理结果交接事项接班员： /表二十五监控设备检查记录表检查区域：检查时间检查区域检查情况检查员处理结果备注月日月日月日月日月日月日 /七、安全监控岗（一）岗位职责1、负责严密监控各区域的情况，善于及时发现可疑人员和异常情况；2、负责严密监控安装智能化报警装置的住户办公室的情况，如发生报警或其它求助信息，应尽快采取措施；3、负责总机电话的接、转工作，无特殊情况必须用普通话和文明用语服务；4、负责及时、如实录入警报处理信息，以便存档核查；5、严格按照程序操作各种设备，并注意对设备的日常保养；6、发现故障及时报修，若维修不及时，越级上报。（二）工作程序1、保障辖区公共部位的监控和信息处理；2、允许坐岗，但应坐姿端正；3、严密监控监视探头和智能化报警系统，如发现可疑人员，可疑事物或发生报警，应立即就近通知值班人员前去确认处理，做好记录，并存档；4、准时更换录像带，登记好录像带的更换时间，并按照顺序保存；5、接听电话时，应礼貌用语，口齿清晰。并及时登记下对方的姓名、房号、事由、对方电话号码和来电时间，并尽快将此信息传达到各部门或领导；6、如果是投诉信息，应虚心听取、认真记录，对于能够答复的要给予肯定答复，对于不能答复的要追踪其信息，直到解决，并将结果反馈给业主；7、做好为业主服务的信息记录，并存档。（三）工作标准1、服务满意率≥98％；2、工作语言正确使用率≥99%；3、接转工作正常率≥98%；4、记录完整率为100%。 /5、年有效投诉率≤1次。6、安全责任事故发生率为零。（四）使用表格附：表二十六：监控室录像记录日期表见：表二十四：监控中心值班表表二十五：监控设备检查记录表 /表二十六监控室录像记录日期表编码开始日期结束日期当班人签字编码开始日期结束日期当班人签字编码开始日期结束日期当班人签字 /八、写字楼特服警卫岗（一）岗位职责1、维护良好的办公秩序，保障特服对象公司的财产安全；2、做好来访人员的接待工作，禁止无关闲杂人员进入特服对象单位；3、与大堂保持密切配合，做好特服对象单位领导的接待工作。4、遇到紧急情况各岗位通力配合，控制事态进一步发展并及时向上级汇报。5、对领导交办的事情及时向队长汇报并记录。（二）工作程序1、着装整齐，按时上岗，做好交接班手续；2、禁止他人在楼内办公区域及走廊通道大声喧哗，嬉戏打闹；3、禁止推销等闲杂人员进入办公区域；4、对进入楼层的陌生人员应仔细盘问，对拒绝检查、闯关并强行进入者进行劝阻，无效的立即通知当班分队长并按突发事件程序进行处理。5、与大堂岗保持密切联系，当领导及贵宾通过时，敬礼问好，并提供开电梯等相关服务，必要时应护送至大堂。（三）工作标准1、无推销、闲杂人员进入办公室；2、值班记录工整，规范；3、不经允许来访人员不得直接进入领导办公室；4、对特服单位领导及贵宾的服务积极主动并保障有力；5、特服单位满意率≥90%。（四）使用表格见：表十六：秩序维护员交接班登记表 /九、巡逻岗（一）岗位职责1、熟悉辖区内各类设施设备的具体位置，发现有移动等可疑情况，应立即查明并及时上报；2、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，立即查明情况，视情报告；3、注意观察来往人员及携带的物品的情况，发现可疑的人员要选择适当的位置加以监视并及时报告4、及时制止盗窃、流氓、打架斗殴等违法犯罪行为；；5、发现火灾时应立即组织人员救火，着情报警；6、巡视各岗位秩序维护员值勤情况，协助处理疑难问题；7、负责夜间对各楼层的巡检。8、对装修、维保人员查看、监管。（二）工作程序1、按照规定时间、规定路线对各楼层及外围区域进行巡检；2、巡逻时必须携带防卫器材、通信工具、注意保护自身安全。3、巡逻人员负责对辖区特别是要害部位的检查督查，发现问题立即汇报，妥善处理。具体事件处理程序如下：（1）如遇到盗窃事件正在发生，注意监视窃贼行动，并设法与其他秩序维护员取得联系，便于尽快得到协助，性质严重的应立即拨打电话报警。（2）当遇到火灾等重大事件发生时，应立即向领导汇报并拨打火警电话，在安全的情况下应设法控制灾情的进一步扩大。在消防人员到来后配合做好灭火工作。（3）其他刑事等事件，应做好现场的保护和配合公安人员做好调查处理工作。4、夜间巡逻人员必须做好辖区的清场工作及区域内门窗关、锁检查和督促工作。5、发现漏水漏电时要及时采取措施并及时上报；6、发现可疑物品，要立即做安全处理，并上报； /7、夜间巡逻时间为晚上12：00至次日6：30，上班时间不得早退、不睡岗，并做好值班记录。（三）工作标准1、着装整齐，警容严整，准时上岗；2、按规定时间、规定路线巡逻，不得随意改变。3、发现辖区内设施设备有移动等可疑情况，立即查明并及时上报；4、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，立即查明情况，视情报告；5、注意观察来往人员及携带的物品的情况，发现可疑的人员要选择适当的位置加以监视并及时报告；6、发现有盗窃、流氓、打架斗殴等违法犯罪行为及时处理及上报；7、发现火灾时应立即组织人员救火，着情报警；8、巡视各岗位秩序维护员值勤情况，协助处理疑难问题；9、熟记领导（部门级以上）车牌号码和突发事件处理原则及程序（四）使用表格附：表二十七：楼层巡检签到表见：表十二：安全巡检记录表表十三：消防安全检查记录表表十六：秩序维护员交接班登记表 /表二十七楼层巡检签到表楼层：日期:巡逻员签到时间备注巡逻员签到时间备注日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分日时分 /第三章运行维修 /第一节岗位设置一、运行维修岗位设置结构图运行维修主管维修工维修领班运行领班运行工 /第二节管理制度一、班前会议制度1、班前会议以各班组为单位，每天上班前由主管或领班主持召开，全体人员穿工作服参加，会议时间原则上不超过10分钟。2、传达公司、部门例会精神及重要指示，组织与会人员学习公司有关规章制度，学习企业文化及员工手册。3、对前一天布置的工作进行总结，详细说明各项工作完成情况及存在的问题，提出整改措施，并对与会人员当天工作进行安排，提出具体要求。4、征求员工意见，并对员工提出的问题予以答复解决，对于当时无法解决的问题及时向领导汇报并跟踪。5、对员工精神面貌、仪容仪表、行为举止和出勤情况进行检查、监督和指导。6、各班组召开的班前会要短小精悍，重点突出，起到调动员工积极性、增加凝聚力的作用。7、各班组召开的班前会的会议内容必须记录在班前会签到表上，并按量化考核要求备查。二、安全供电、供水管理规定1、运行维修组要确保写字楼内水、电的正常供应。2、由于计划性停水、停电，要提前一天以书面通知形式或电话形式贴于各入口大堂醒目处，通知必须注明停水、停电的时间、范围和原因。 /3、对于突发性停水、停电，运行维修人员应及时赶到现场，查明原因，若为市电突发性停电，应及时检查发电机组的运行情况；若为事故性停电，应迅速排除故障，恢复供电，现场不能解决的，应立即报告经理，并向用户做好解释工作。4、对于如台风等原因造成的大面积、长时间的停水、停电，物业处应与写字楼产权人或使用人进行沟通，在保障重点部位用电的前提下有计划的分时分段应急供应水、电。5、威胁设备和人身安全的紧急停水、停电，应立即断开有关闸阀或开关，修复后恢复水电供应，事后要向用户做好解释工作。6、写字楼内租用户装修或施工需要水电供应的，运行维修组负责人应对其申请进行审核，获准并签署相关水电使用协议后方可供应，并做好装修或施工期间的监督检查。7、任何单位或个人未经同意，私自接驳水电的，以偷水、偷电行为处理，除补交水费、电费外，视情况严重程度处以罚款。8、用户办公室内的用电器具容量不能超过最大承受限度，运行维修人员要定期检查，对发现的情况及时下达整改通知书。9、用户不得随意改变或破坏楼宇内原有的水电线路，若确实需要改动，需经主管及经理批准。10、运行维修人员24小时值班服务。三、设备管理制度1、认真填写设备登记卡，并给予归类。每日对设备进行巡视，发现问题应及时在《设备设施缺陷记录表》上进行记录并及时检修。2、每月进行一次大检查，对各个运行设备情况进行核对，做好记录并存档。3、每年有计划的对设备检修保养，并填写好《设备检修记录表》。4、要保证设备清洁、无灰尘、无油渍、设备完好，运行灵活可靠。5、设备运行有故障应及时检修，不能长期拖置不理。 /6、备用件要及时到位，对更换出来的故障设备要及时维修，不能维修的重新购置。7、运行值班人员每日不少于三次对设备巡视、检查，并作好运行记录。四、中央空调运行管理制度1、空调运行人员必须熟悉空调机组各项规格型号、技术参数，管道阀门运行、应注意的事项。2、中央空调运行时间严格按照业主规定的开关时间执行。对非正常时间要求开空调的单位应经相关单位领导审批同意，特殊部门领导要求开空调时，应与服务员或保安联系，做好记录。3、根据季节的变化和当天天气温度情况，开启中央空调数量，夏季由于气温较高，应先同时开启两台空调机组，再根据运行负荷情况，决定是否需停开一台机组，做到节约合理使用中央空调，并在空调运行记录表上做好相关记录。4、定期检查配电柜，对接触器、继电器、散热风机和接线端使用情况和绝缘性进行检查，确保元器件线路完好、安全。5、对于由外单位维保的中央空调，运行维修人员应对维修过程进行监督，检查，并对维修质量和结果进行确认。五、水泵房管理制度1、非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经主管同意并在值班人员陪同下方可进入；2、水泵房内严禁存放有毒、有害物品；3、水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显眼处。水泵房内严禁吸烟； /4、每班打扫一次水泵房的卫生，每周清洁一次水泵房内的设备设施做到地面、墙壁、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮；5、水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活；六、变配电室管理规定1、非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经机电维修部主管批准，并在值班人员陪同下方可进入机房；2、机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品。机房内应备齐消防器材，并禁止吸烟；3、每班打扫一次机房卫生，每周清洁一次机房内和设备设施卫生，做到地面、墙壁、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮；4、机房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活，防小动物设施完好；5、接班人员应准时来接班；6、接班人员应认真听取交班人员交代，并查看记录，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《交接班记录表》上签名；7、有下列情况之一者不准交接班：（1）上一班运行情况未交代清楚；（2）记录不规范、不完整、不清晰；（3）机房不干净；（4）接班人员未到岗；（5）事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人员负责继续处理，接班人协助进行。 /七、中央空调机房管理制度1、当值管理员应根据用冷部门的要求，按时开关中央空调，并根据负荷情况启用相应的中央空调机组，调整相应的制冷温度，最大限度地节省能源；2、非值班人员不准进入中央空调机房，若需要进入，须经机电维修部主管同意，并在值班人员陪同下方可进入中央空调机房；3、中央空调机房内严禁存放易燃、易爆、危险品；4、中央空调机房内应备齐消防器材，防毒用品，并应放置在方便、显眼处，中央空调机房内严禁吸烟；5、每班打扫一次中央空调机房的卫生，每周清洁一次中央空调机房内的设备设施，做到地面、墙壁、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，表面油漆完好，整洁光亮；（1）水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活；（2）接班人员应准时接班；（3）接班人员应认真听取交班人员交代，并查看记录，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《交接班记录表》上签名；（4）有下列情况之一者不准交接班：①上一班运行情况未交代清楚；②记录不规范、不完整、不清晰；③中央空调机房不干净；④接班人员未到岗；⑤事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人员负责继续处理，接班人协助进行 /八、电梯运行管理规定1、楼宇内的电梯设备管理（包括电梯的运行、日常保养、故障修理、大修更新改造等）由电梯公司负责。2、运行维修组做好协助、检查和问题汇总报告工作，确保写字楼电梯的正常使用。3、对电梯在日常使用过程中发现的诸如震荡、不正常声响等问题要及时通知电梯公司，督促维修。4、管理处接受用户有关电梯的投诉，并及时传达给电梯公司。5、电梯机房除电梯维修、管理人员外，其他人未经允许不得进入，机房内的设备非电梯维修人员不得操作。6、发生火警或电梯进水等危险情况时，应立即停止电梯使用，并确保电梯内无人，将电梯停放于安全地方。7、电梯内求救警铃、电风扇必须保持工作状态。8、因维修、保养、正常停用等任何情况下的停梯，应在一楼挂牌告示。10、运行维修人员需具备一定的电梯维修及救援知识。第三节主要岗位一、运行维修主管(一)岗位职责1、负责运行维修班组的日常管理工作。 /2、检查和监督设备的运行状况和设备运行记录。3、对维修材料使用情况进行监控。4、检查班组人员对工作任务的执行和完成情况并对各班组人员工作质量进行考评及对奖惩提出建议。5、每月制定水电使用情况动态图供经理参考。6、熟悉和精通各领班岗位工作职责、工作程序和工作标准。7、每年12月31日前制定并上报辖区内设备、设施下一年度维修保养计划并负责实施完成。（二）工作流程1、每天上午班前会总结前日工作情况，安排本日维修工作，处理日常工作事项。2、每周一对空调设备和运行记录进行检查。3、每周二上午工作例会，向上级汇报上周工作情况和存在的问题。4、每周二、周四检查高低压配电柜工作安全情况。5、每周三检查各楼层配电井、配电箱安全。6、每周五上午检查冷却塔、补水箱工作情况。（三）工作标准1、辖区内设备、设施运行正常率达100%；2、确保辖区内供水、供电的使用正常；3、确保辖区内无重大人身伤亡及设备管理责任事故；4、确保设备完好率≥95%；5、返修率≤1%。6、及时处理日常维修工作事项，处理率达100%，对区域内设备设施突发紧急事件第一时间向经理汇报并做出处理。 /（四）使用表格附：表一：会议/培训记录表表二：设备登记卡表三：设备检修记录表表四：设备台帐登记表表五：设备设施维修保养计划表表六：设备设施维修保养完成情况表表七：()年度设备设施维修保养计划表表八：()年度设备设施维修保养完成情况表表九：计量器具台帐表表十：年度突发特殊事件记录表表十一：水、电使用申请表 /表一会议/培训记录表培训/会议主题：授课/主持人：地点：时间：参加部门：培训/会议内容：参加人员备注：编号： /表二设备登记卡设备名称设备编号设备型号设备规格安装日期出厂年月安装地点出厂编号设备重量制造厂名设备材质设备原值保养周期编号：已提折旧电机功率设备净值额定电压设备图号额定电流使用说明书册额定转速技术资料份工作介质使用年限始年月至年月附件：填写人填写日期备注： /表三设备检修记录表日期检修内容修后情况负责人备注 /表四设备台帐登记表类别设备编号卡片号设备名称型号规格制造商出厂日期安装日期安装地点使用年限原位折旧率净值记录人： /表五设备设施维修保养计划表年月日序号设备名称内容计划时间预计费用备注制表：审核：批准： /表六设备设施维修保养完成情况表序号名称内容完成时间实际使用费用执行责任人审核人备注1234567891011121314 /表七()年度设备设施维修保养计划表年月日序号设备设施名称编号维修保养项目内容计划实施时间预计费用责任人/单位备注12345678910111213制表：审核：批准： /表八()年度设备设施维修保养完成情况表序号设备设施名称编号维修保养项目内容完成时间实际费用责任人/单位备注12345678910111213制表：审核： /表九计量器具台帐表小区（写字楼）：设备编号器具名称准确度出厂编号型号规格生产厂家本次检定下次送检时间安装位置日期结论制表人：审核：日期：/ /表十发生日期地点设备名称突发特殊内容处理结果备注年度突发特殊事件记录表表十一 /水、电使用申请表申请单位施工地点申请用电地点申请用水地点申请用电功率申请用水量申请用电时间申请用水时间施工种类施工现场负责人现场安全保障人员有无安全用具施工设备名称说明施工单位签名物业处签名 /二、维修领班（一）岗位职责1、服从领导，积极完成上级下达的各项工作任务。2、做好员工出勤、工作情况的考核。3、定期对辖区内的工作情况进行检查。4、一般性文件及来文处理和文件管理，向主管提出工作建议。5、负责安排各岗位的工作并检查。6、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（二）工作程序1、每天班前会上向主管汇报工作中发生或存在需要解决的工作问题；2、完成主管安排的工作任务；3、安排维修工对报修项目进行修理。3、检查值班记录表上维修事项完成情况；4、每周五检查各巡检项目工作完成情况。（三）工作标准1、维修及时率100%；2、每月各项维修工作返修率≤1%；3、每日对区域内维修事项不定时抽查二次；4、辖区内无重大停水、停电事故；5、每周对区域内母排、配电箱、配电井工作情况巡检二次。6、维修服务用户满意率≥90%。 /（四）使用表格附：表十二：班前会记录表表十三：巡检记录表表十四：报修维修记录表表十二 /班前会记录表编号：时间年月日内容签到时间年月日内容签到时间年月日内容签到表十三巡检记录表 /巡检分项号巡检人巡检日期楼层区域检查情况楼层区域检查情况 /表十四报修维修记录表年月日报修人报修时间报修事项接报人派工派工时间完工时间处理结果 /三、运行领班（一）岗位职责1、负责安排运行人员对供电供水设备的日常运行及备用电源定期启动工作，并检查、监督、记录；2、负责协助主管制定供电供水设备日常维护保养计划并按计划组织实施；3、负责协助主管制定运行人员业务技能的培训计划并按计划实施；4、对辖区内的设施设备运行情况进行检查、监督、记录；5、做好运行组员工的出勤，日常工作情况的考核；6、按时上报运行组工作总结、工作计划及材料领用计划，并跟踪监督材料使用情况；7、协助经理和主管对外协施工单位的施工情况和施工质量进行检查、监督和竣工验收；8、负责对日常维修项目和上报维修工程项目的跟踪和协调。9、负责对辖区内正常停水、停电的及时通知及突发事件的组织处理。10、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（二）工作程序1、每天上午8：30组织召开班前会，总结昨天工作完成情况及安排当天工作任务；2、对当天日常运行工作进行安排与协调，并监督检查；3、检查运行人员的工作情况及工作记录，并填写《巡检记录》表；4、对当天工作事项的完成情况进行跟踪，并将存在的问题向主管汇报；5、按当天的保养计划组织设备的保养工作。6、每天观察设施设备运行状态，发现隐患马上向主管或经理汇报。（三）工作标准 /1、重大停水、停电责任事故为0；2、辖区内重大人身及设备责任事故为0；3、设备完好率达95%4、设备设施故障及时处理率为100%；5、每周对区域内工作情况巡检3次；6、正常停水、停电提前24小时书面通知相关单位（四）使用表格附：表十五：设备设施缺陷记录表表十六：巡检记录表 /表十五设备设施缺陷记录表日期时间发现人缺陷内容缺陷传报人处理情况领导审阅备注通知人被通知人时间处理时间处理人 /表十六巡检记录表巡检人：巡检日期：巡检项目巡检结果描述处理人处理结果备注合格不合格 /四、维修工（一）岗位制度1、维修工管理制度（1）维修人员上班时，必须按公司要求穿着统一、整洁的工作服，佩带好工作卡，以饱满的精神面貌迎接工作。（2）接到维修工作应在10分钟内到达工作现场，工作应有始有终，对不能及时完成的工作应做好跟踪，杜绝做事有头无尾，做到“今日事，今日毕”，并及时向主管反馈工作情况。（3）工作期间，禁止串岗，做私活，领取材料时，必须做好领取登记工作，杜绝维修材料浪费和维修材料外流现象。（4）维修工作结束之后，应按要求填写《维修单》，并请客户在《维修单》上签字，对维修工作提出意见。（5）每周五上午为巡检工作时间，对配电箱、天花板、瓷砖、排水管、玻璃门窗、空调风机口和空调室外机等项目进行检查，维修人员应对各自负责区域的设备设施进行认真检查，并认真填写《水电巡检记录表》。（6）维修工在进行作业时，应严格按照技术要求，规范作业。对各类项目维修后应符合安全规程要求及达到使用要求。（7）维修人员要定期巡检写字楼公共区域一切设备设施。（8）每周五巡检各自责任区内的公共配电箱、给排水设施空调风口及玻璃门窗、墙面砖等。（9）对重要设备设施要每周检查两次，填写《水电维修巡检记录表》。（10）准确、仔细、认真填写巡检记录。2、维修人员巡检制度（1）按照分配的区域巡检小区公共区域设备设施，责任区的公共照明和给排水设施及门窗、墙面状况要重点检查；（2）重要设备设施要每周检查两次，并填写《公共区巡检记录表》；（3）填写巡检记录字迹容易辨认、并签署名字和日期； /（4）重大问题要向上级报告。（二）岗位职责1、熟练掌握设备的结构、性能、特点和维修保养方法，按时完成设备的各项维修工作并做好有关记录；2、严格遵守安全操作规程，杜绝因违规操作带来的人身伤亡和设备设施的损坏，文明维修，做好维修后的清洁工作。3、确保客户在办公期间，用水、用电和空调的正常使用。4、做好客户报修电话的接听工作，仔细询问工作内容、维修地点、姓名或电话、要耐心聆听、解答要求，并填写在《值班处理事项登记表》。5、做好维修材料领取工作记录，根据维修内容领取相关材料，合理使用维修材料，做好节能降耗工作。6、做好各自所负责的区域安全巡检工作，对损坏的设备设施应做好记录，对有安全隐患的应及时上报。认真填写《水电维修巡检记录表》。7、做好电梯日常使用的检查。（三）工作程序1、室内维修（1）当接到客户报修电话时，问明所需维修事项、地点、客户姓名、电话，并在《值班处理事项登记表》上填写清楚；（2）在《值班处理事项登记表》上填写被通知人姓名，根据维修内容到仓库领取相关材料，并在《物品领、借用记录表》上登记签名；（3）带好相关工具和材料，到达维修地点。进入客户办公室前，应注意使用日常礼貌用语，经客户许可方可进入。简明说明事由，征得客户同意后方可进行安装、维修；（4）按维修规范要求安全可靠，快速完成维修工作，清洁工作现场，填写工作《维修单》，请客户在《维修单》用户栏签字，提出工作意见； /（5）维修工作结束后，在《值班处理事项登记表》上填写工作完成时间，保存好《维修单》，如有因缺乏材料或暂时不能维修的工作，应在备注栏上说明情况，并跟踪完成。2、室外维修（1）当接到报修电话或在巡检中发现维修项目时，应在《值班处理事项登记表》上填写维修项目、地点、时间；（2）在《值班处理事项登记表》上填写被通知人姓名，根据维修内容到仓库领取相关材料，并在《物品领、借用记录表》上登记签名；（3）带好相关工具和材料，到达维修现场，根据维修项目要求，对设施进行维修。室外工作应注意个人安全和对周围办公环境的影响，安全可靠完成工作；（4）维修工作结束后，在《值班处理事项登记表》上填写工作完成工作时间，填写《维修单》，由主管在用户栏签字，维修员保存维修工作单。如有因缺乏材料或特殊原因不能维修的项目，上报主管或在《值班处理事项登记表》备注栏上说明情况，并跟踪完成。3、日光灯维修（1）检查测量日光管两端电压是否正常如不正常则应检修开关；（2）检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座，检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；（3）检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；（4）检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；（5）检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；（6）维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除；4、开关维修 /（1）计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；（2）拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至排除故障；（3）拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至排除故障；（4）故障全部排除后，换上一个同规格的开关；（5）试验开关应开闭正常。5、分体空调维修（1）询问客户关于空调器的故障情况；（2）检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改；（3）观察电气元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；（4）观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；（5）用手摸吸气管，如果感觉温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂；（6）观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除；（7）用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；（8）用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于0.4MPa,则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高低压为（30℃时）：低压为0.49-0.54MPa,高压为1.17-1.37MPa。 /（9）用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障；（10）全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。（11）对于由外单位维保的分体空调，维修人员应对维修过程进行监督，检查，并对维修质量和结果进行确认。6、电梯困人救援程序（1）当发生电梯困人事故时，维修员通过电梯对讲电话或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，等待救援人员的救援。（2）被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外，如果轿门、厅门属于半开闭状态，维修员应设法将轿门、厅门完全关闭。（3）根据楼层指示灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法救援乘客。（4）轿厢停于开锁区（与平层位置差距在正负35cm之内）位置时的救援步骤①关闭机房电梯动力电源开关，保留照明用电，同时加锁或挂警示标志牌（所有困人故障都必须严格执行此步骤）。②赶赴轿厢停止的楼层，用专用厅门锁钥匙开启厅门约5cm，观察轿厢是否停于本层，确认后方可完全打开厅门（防止因误判断而发生救援人员坠入井道事故）。③用人力慢慢开启轿门。④协助乘客离开轿厢。⑤重新关好轿、厅门。（5）轿厢远离电梯口时应立即通知电梯维保公司实施救援。7、工作流程图客户报修 /维修值班记录（电话）客户投诉（电话）向主管反馈工作情况通知维修人员维修主管（电话）维修工作完成后，做好收尾、清洁、填写维修单并签字根据维修项目领取材料和带好相关工具到达维修现场（四）工作标准1、各类日光灯（含组含灯具）经检修后，每支灯管应启辉迅速，灯管和反射片的表面应无指痕和印迹，灯具及附件的复原状况合理规范；2、经检修后的各类灯具光学系统清洁，替换件符合产品要求，电气接点良好，绝缘部分可靠，复原状况牢固美观。3、各类开关插座：经检修和更换的开关和插座，主要安装尺寸符合现场要求，装配后应与基面保持均匀牢固的接触，不得有松动现象，电气性能和相序符合使用设备要求；4、各类五金部件：门、窗、锁等经检修维护后其转体和运动部位灵活，开启方便自如； /5、水系统维修质量标准：检修后的管线、接头、阀门和水表等均不得存在滴、渗漏现象，须焊接部位应在作业后做好防腐处理；6、定期巡检公共区域设备设施，完成各项巡检工作。7、各项维修及时率达100%，返修率不高于1%；8、服务满意率≥95%。（五）维修工使用表格见：表十三：水电维修巡检记录表附：表十七：值班处理事项登记表表十八：写字楼水电使用情况统计表表十九：物品领、借用记录表表二十：维修工作单表二十一：维修人员交接班记录表 /表十七值班处理事项登记表日期值班人报告人报告事项责任班组通知时间被通知人完成时间备注注：重要维修项目由主管在备注栏签名表十八写字楼水电使用情况统计表年月日楼层区域户名租用面积合同起止日期 /月份项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注公共市电公共发电其它配电公共用电合计自用电表区域123自用电表合计公共水表公共用水合计自用水表区域123自用水表合计抄表人：审核人： /表十九物品领、借用记录表日期名称规格单位数量用途领取人备注审批 /表二十维修工作单申请部门派工时间：年月日时分派工维修地点维修内容完工时间维修员服务态度是否及时存在问题用户签字维修用料明细品名（规格）单位数量单价金额（元）备注万千百十角分合计维修部门签字日期表二十一 /维修人员交接班记录表年月日交接时间交班人接班人接班时间对讲机交接情况公用工具交接情况未完成工作记录及说明其它事宜 /五、运行工（一）岗位制度1、运行人员交接班制度（1）接班人员必须提前10分钟到达岗位，对所管辖内的设备运行情况详细巡检一遍，确认没问题后，在运行交接班表上签字。（2）应按统一安排的排班表值班，不得迟到、早退，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得主管同意。（3）交接班双方人员必须做好以下内容的工作：（4）查看运行记录，介绍运行状况和方式，以及设备检修、变动等情况。清点仪表、工具，检查设备状况。（5）对因维修、保养所需要开、闭的管道阀门或电源开关应做详实记录，并在交接班时加以说明。（6）对当班内发生的停电、停水，电压波动造成的事故，在交接班时应说明原因，处理方式。（7）值班人员应对当天高、低压设备、空调设备、供水设备、消防设备、照明设备运行情况与故障情况做详实记录。（8）值班人员应对当天开启、关闭中央空调时间、台数和温度进行详细认真填写在中央空调运行记录表上。（9）值班人员在交接班时，对主管在班前会或交待的工作认真传达下去。（10）有下列情况之一的不得交接班：①上一班运行情况未交代清楚，记录不规范、不完整、不清晰，机房不清洁；②接班人员未到岗，交班人不准下班；③接班人员有醉酒现象、神志不清时或其他情况未找到接班人；④在倒闸操作和事故处理过程中；⑤若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助； /（11）值班人员因特殊情况需要调班时，必须经运行主管同意方可调班；（二）岗位职责1、负责对所管辖范围内机电设备的运行，处理一般性故障，对设备设施进行维修保养工作，对发生的问题及时向主管或经理汇报，必须对辖区范围内供水、供电及设备情况有详尽了解。2、掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。3、定时巡视设备的运行情况，并做好巡查记录和交接班记录。4、保持值班室、高低压设备、发电机、空调设备及水泵房等清洁，负责维修工具、备用材料和技术资料的管理。5、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，做好防水、防火、防小动物的安全工作。6、严格执行工作票制度，做好倒闸操作，保证操作准确、安全。7、严格执行操作规程，确保供水安全、正常运行，定时检查蓄水池、供水泵工作情况。正常停电、停水时，负责提前通知有关单位。8、遇突发事件，采取应急措施，迅速通知相关人员处理。非正常停电、停水时，应及时查明原因并向管理处经理汇报，同时给业主做好解释工作。业主在询问或反映情况时，要耐心聆听、解答并做好记录。9、负责运行设备定期巡视、检查，并将设备缺陷、故障记录在案，报告上一级领导。10、保障空调系统安全、可靠、正常运行，按运行管理规定的频次、参数对中央空调进行观测，读取数据、记录。发现异常立即报告。（三）工作程序1、高压配电柜操作程序（1）先填写第一种倒闸操作票，操作时应二人进行。（2）合闸前将贮能旋钮置于“通”位置，开关柜自动贮能。 /（3）合闸时，将合闸旋钮顺时针旋转90度，预备合闸指示灯亮，再将合闸旋钮顺时针旋转45度至合闸位置合闸，当指示牌有“合”字样时，开关已合闸完毕。（4）分闸时将旋钮逆时针旋转90度，分闸指示灯亮，再将旋钮逆时针旋转45度至分闸位置分闸，当指示牌有“分”字样时，开关已分闸完毕。（5）作业人员需检查主开关负荷电流是否超过额定。（6）作业人员需查看指示灯、指示牌是否明确。2、低压配电柜操作程序（1）第一次或检修后投入使用时，将开关置于“试验”位置，按下运行按钮开关合闸，观察正常后，按下分闸。（2）试验成功后，把开关置于“接通”位置，此时应检查分开关是否是分闸状态，如是合闸状态时，应按下合闸开关，合闸指示灯亮。（3）分闸时，按下停止按钮开关分闸，合闸指示灯灭。（4）开关柜在正常运行时，如需停电，应先停各负载开关，最后停主开关。送电程序相反。（5）作业人员需检查主开关负荷电流是否超过额定。（6）作业人员需查看指示灯、指示牌是否明确。（7）当值领班检查作业人员是否按工作流程作业。3、柴油发电机组操作程序（1）检查机油油位是否在标示刻度线以内，不够加同型号机油至标示线以内位置；（2）检查冷却液是否在水箱盖以下8cm左右，如不够加清水至上述位置；（3）检查电池液液位是否在极板面上15mm左右，不够加蒸馏水至上述位置；（4）检查电池电压是否在24V左右，如偏低则更换新电池； /（5）清理发电机组现场，把有碍操作或运行的物品搬开，确保冷却通风道顺畅；（6）确保控制屏上各按钮已经复位，把控制钮旋到“RUN”（运转）位置，柴油发电机启动；（7）如果柴油发电机是冷的，应把预热器按钮按下15秒钟，在不放松预热器按钮的同时接着把控制钮旋到“RUN”（运转）位置，柴油发电机启动；（8）柴油发电机正常情况下，一次自动启动着车或最多三次自动启动着车，如果柴油发电机三次都不能自动启动着车，控制屏面板上的故障指示灯会亮，此时应查明原因并排除故障后才能再启动；（9）启动着车后，应检查有无异常噪音或震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机10~15秒内，油压应达到正常范围（35~60p.s.i），如果有不正常情况则应做出相应整改，待一切正常后合上柴油发电机总空气开关开始供电；（10）停机时，先扳下柴油发电机总空气开关，让发电机空载运行5分钟，然后把控制按钮旋到“STOP”（停）的位置，柴油发电机停机；（11）如果有紧急情况需停车，可以不扳下柴油发电机总空气开关，直接按下红色紧急停车按钮，柴油发电机停机；（12）自动启动时，把控制屏面板上的各按钮复位；（12）把控制钮旋到“AUTO”（自动）位置；（13）把柴油发电机总空气开关合上（ON）位置；（14）如果“市电”停电，柴油发电机在8秒内便会自动启动并送电；（15）如果柴油发电机不能自动启动，控制屏面板上便会亮故障灯，此时应把控制钮旋到“STOP”（停）的位置，查明原因并排除故障后再旋到“AUTO”（自动）位置，柴油发电机便会自动启动；（16）来“市电”时，双电源转换柜立即切换成“市电”柴油发电机在空载情况下运行3分钟后自动停机。4、中央空调操作程序（1）启动冷却塔风机→启动冷冻水泵电机→启动循环水泵电机→ /开启中央空调主机（2）开启各水泵电机：大小冷却塔电机→冷冻泵电机→冷却泵电机（1号或2号）→小冷却泵电机（3号或4号）首先启动1号、2号冷却塔电机电源（9号低压配电柜），开启1号、2号超能士，启动冷冻泵电机电源（8号低压配电柜），开启冷冻泵电机超能士，启动冷却泵电机电源（8号低压配电柜），开启冷却泵电机1号或2号超能士，开启冷却泵电机3号或4号电源（9号低压配电柜），启动冷却泵电机超能士。（3）开启中央空调主机：按启动开关，按键由STOP开至START处自动复位至RUN处，此时，微电脑显示：STARTSEOYENCEINITATED启动顺序被触发，30秒后，压缩机便启动，设备开始运行。（4）关机顺序：中央空调主机→关循环水泵电机→关冷冻水泵电机→关冷却塔风机先关中央空调主机，待各水泵运行10分钟后，再关循环水泵电机和冷却塔风机，并根据中央空调使用管理规定，冷冻水泵电机与风机盘管运行30分钟后关闭。（5）电机超能士：检查超能士所显示电流应与配套电机额定电流相符。风扇工作应平稳，无杂音。其中：冷冻泵电机额定电流为：42.2A,1号、2号冷却泵电机额定电流为：70.4A,3号、4号冷却泵电机额定电流为：35.5A。（6）冷冻水、冷却水压力：检查主机冷冻水、冷却水进出水压力应处于正常范围内。其中：冷却水压力为：5.5-6.0MPa,冷冻水压力为：7.0-7.2MPa。（7）主机油位：检查油位是否在油分离器的两视镜之间，检查冷冻油是否有油温（32℃-40℃之间），蒸发器压力、冷凝器压力、高油压力、低油压力是否符合要求。（8）空调配电箱：检查主机电压表、电流表所显示是否正确，交流接触器转换是否正常，风扇运转是否正常。 /（9）冷却塔与补水箱：检查冷却塔电机运行是否正常，皮带是否有松弛现象，扇叶与分水器工作是否平稳。浮球补水是否自动灵敏。冷冻水补水箱：检查水箱水位情况和各进出水阀门使用状况。5、供水操作程序（1）检查各进、出水阀是否开启。（2）启动超能士前应检查电源是否正常。（3）确定具备给水状态时，按下启动键起动超能士，同时水泵运行供水。（4）停机时，按下停机按键，确认停机后关掉电源。（5）严禁在没有关掉超能士前关掉电源，避免损坏超能士。（6）操作人员检查水泵运行是否正常，各压力表，阀门是否正常，供水是否充足。（7）值班人员每天检查一次水池有无污染水质的物品（如有无动物尸体）。（8）领班不定期对供水设备设施以及作业人员操作规范进行检查。6、水泵维修保养操作程序（1）用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0.5MΩ以上，否则应烘干处理或修复；（2）检查电动机轴承有无阻滞或异常声响，如有则更换同规格型号轴承；（3）检查电动机风叶有无碰壳现象，如有则应修整处理；（4）清洁电动机外壳；（5）检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆；（6）检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油，如有异常磨擦声响，则应更换同型号规格轴承；（7）转动水泵轴，如果有卡住、碰撞现象，则应拆换同规格水泵叶轮，如果轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴；（8）检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根；（9）清洁水泵外表；（10） /如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。7、给排水设备维修保养程序（1）做好供水设备的登记，填写好《设备登记卡》。（2）管道的检修保养：各阀门铁柄进行上油保养。如各接口、阀门有漏水现象，应立即检修。先把漏水管段关严，排掉管内余水。（3）PVC管老化破裂时应给予更换。（4）各设备设施的易锈部件，要进行除锈，按原来颜色重新刷上油漆。（5）每次的维保后，填写《设备保养维修记录表》、《设备检修记录表》。（6）检查各部件无滴、渗、漏、跑水现象。（7）检查设备运行是否正常，管道是否生锈破裂，水表工作是否正常。（四）工作标准1、熟悉高低压设备、发电设备、中央空调设备、给排水设备的性能、位置及控制范围；2、熟悉各楼层的配电井、配电箱总开关、总电表及总水表、总阀门的位置；3、在市电停电的情况下确保发电机正常运行，并在最短时间将发电机切换到用户处；4、按时对水泵电机进行转换运行，确保供水设备正常供水。各部件无滴、渗、漏、跑水现象；5、能够对运行设备进行维修和保养；6、设备正常运行完好率达98%；7、每天不少于三次巡检，上午接班前10分钟，下午14：00，下班前10分钟；（五）运行工使用表格附：表二十二：设备运行记录表 /表二十三：中央空调运行记录表表二十四：柴油发电机运行记录表表二十五：倒闸操作工作票表二十六：设备维修保养记录表表二十七：运行交接班记录表 /表二十二设备运行记录表时间高压低压发电机供水系统消防系统冷却塔记录人KVAVACOSΦ机油位油箱水位充电电流低高东楼喷淋消防栓补压泵ABCAB /表二十三中央空调运行记录表单位： 年月日机组时间压缩机蒸发器压力冷凝器压力润滑系统冷却水冷冻水主机运行状态电压（V）电流（A）高油低油油温（度）油位油色压力（兆帕）温度（度）压力（兆帕）温度（度）电流负荷（&）滑阀开关（&）（千帕）（千帕）进出进出进出进出备注：值班员： /表二十四柴油发电机运行记录表日期时间电压V电流A频率HZ油压水温直流V记录人说明1、每小时抄表一次。2、每次测试柴油发电机作记录一次。表二十五 /倒闸操作工作票操作开始时间年月日时分终了时间日时分操作任务：序号操作内容（项目）备注操作人：监护人：值班负责人：表二十六设备维修保养记录表 /年 月 日地点设备名称记录人维修保养项目维修结果备注表二十七运行交接班记录表班组： /交班姓名接班姓名交接时间高压运行情况：低压运行情况：工具情况天气情况温度工作记录班组：交班姓名接班姓名交接时间高压运行情况：低压运行情况：工具情况天气情况温度工作记录注：此表由交班人员填写。 /第四章保洁服务 /第一节岗位设置一、岗位设置结构图服务主管保洁领班特服领班楼层保洁员外围保洁员特约服务员总台服务员邮件收发员小卖部管理员 /第二节管理制度一、班前会制度1、每天上午8：30由主管或领班组织召开班组员工开班前会，星期六、星期天除外。2、每人必须准时参加班前会，不得迟到或无故拒绝参加，有特殊事情要与主管（领班）请假。3、班前会由主管传达公司及管理处有关文件精神，并安排各岗位当天的具体工作任务。二、材料工具领用发放制度1、班组每月清洁材料工具由主管到公司仓库领回。2、清洁材料存放班组库房内，由主管统一管理，发放给员工。3、各岗位员工领取每月材料工具，必须按岗位的工作情况，消耗量来领取，工具以旧换新。4、物品材料发放由主管负责，特殊情况领班可以代发。5、材料发放领用必须认真做好领用记录。三、环境清洁管理制度1、各区域人员必须做好卫生清洁，要有高度的责任心和责任感；2、室内空间各设施保持整洁明亮、无尘土、无蛛网、无杂物、无积水；3、室外各设施必须做到表面整洁、无尘、无油迹、无锈斑、无杂物、无蚊虫，无大面积污染块滞留;4、负责区域内各门窗干净明亮，无尘迹。5、室内外无蜘蛛网、无纸屑、无烟头，有计划地对需清洗的道路、停车场等进行清洗。 /6、物品摆放整齐有序，不得随意堆放；7、辖区内灭四害工作由外包专业人员进行操作,物业处有监督权。四、投诉处理规定1、接到客户（业主或物业使用人）投诉，要将投诉时间、内容、要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。2、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化。3、投诉处理一般不能超过24小时，特殊情况48小时内进行相应的处理。4、投诉记录每月整理一次，呈报管理处经理。五、交接班管理规定1、接班人员必须提前15分钟到达岗位，了解交接内容。2、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，3、不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得主管同意。4、交接班双方人员必须做好各项内容交接工作。5、有下列情况之一的不得交接班:在事故处理未完成时；交接班准备工作未完成时；接班人员神志不清者。六、服务组奖惩制度1、服务主管奖罚制度（1）有下列行为者发现一次扣20元：①现场考核每日少于1次。 /②上级信息（含传达会议精神）传递失真，未造成不良后果。③办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。④办文质量差，错别字超过2%。（2）有下列行为者发现一次扣50元：①不公平对待下属，受下级有效投诉1次。②虚报考勤1天/1人。③不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。④不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。⑤不严格执行公司制度，受上级领导批评1次。⑥因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。（3）连带管理责任罚款标准：①对下属进行监控，其连带管理责任罚款标准与领班及直接责任人的比例为：1：2：3，如果直接责任人是领班，则按领班相对应罚款标准的1/2执行（小数按四舍五入办法计分）。②如果对直接责任人的违规违纪行为由主管发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除主管连带管理责任罚款。（4）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：①拾金不昧者；②自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；③为公司争得荣誉者；④为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。⑤爱岗敬业突出者；⑥工作表现及服务质量一贯优秀者。⑦敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。⑧保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。⑨发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。 /⑩揭发、检举坏人坏事。2、服务领班奖罚制度（1）有下列行为者发现一次扣10元：①不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。②上级信息传递失真，未造成不良后果。③对下级员工的考核每班次少于2次。④对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。（2）有下列行为者发现一次扣20元：①不公平对待下属，受下属有效投诉1次。②不及时处理下级遇到的疑难问题。③不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。④因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。（3）连带管理责任罚款标准：①值班时，对下属员工进行全时监督管理，其连带管理责任罚款标准按直接责任人相对应罚款标准的1/2执行（小数按四舍五入计分）。②如果对直接责任人的违规违纪行为由领班发现并严格执行考核标准，及时纠正处理，在没有造成不良影响的情况下，不再扣除领班连带管理责任罚款。③如果直接责任人是领班，将根据其它员工的相对应罚款标准加1倍执行。（4）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：①拾金不昧者；②自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；③为公司争得荣誉者；④为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。⑤爱岗敬业突出者； /⑥工作表现及服务质量一贯优秀者。⑦敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。⑧保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。⑨发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。⑩揭发、检举坏人坏事。3、服务员奖罚制度（1）有下列行为者发现一次扣10元：①私自调休、换岗；上班时间串岗。②上班时间打电话闲聊、看报纸、听音乐等；信息传递失真尚未造成不良后果。③无故不参加例会、培训学习、训练；酒后带酒意上岗未造成后果④未按手册要求按时冲洗卫生间导致异味较大。⑤上班迟到、早退10分钟以内。⑥责任区域内（建筑物）有1处蜘蛛网。⑦不按规定着装或服装不整洁，不佩戴工作牌；头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。⑧外围道面每1000平方米内（果皮、纸屑、塑膜）不得超过4片，烟头不得超过4个，污水不得超过1平方米，可视范围内苍蝇不得超过6只，超过指标每项扣10元。⑨烟头、纸屑、积水、污渍、灰尘等（30分钟以前所产生的，主要是因工作粗心大意而遗漏的地方）每发现2处扣10元，其中大堂、广场等重要区域每发现1处扣10元。⑩接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉；交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。（2）有下列行为者发现一次扣20元：①上班迟到、早退（10—20）分钟以内。 /②不积极配合其它岗位工作。③顶撞领导，不服从工作安排。④总台服务员不能掌握当日房态。⑤弄虚作假，不如实填写值班记录或在值班本上乱写乱画。⑥利用工作之便，向客户索要礼物。⑦建筑物墙面发现破损过时广告标语或领导未批准装贴的广告标语。（3）有下列行为者发现一次扣30元：①上班迟到、早退（20—30）分钟以内。②上班时间睡觉（脱岗）或私自外出。③发现事故隐患不积极采取措施。④不爱惜公司财物，粗暴使用公司工具（有损失照价赔偿）。⑤职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。⑥不能按时完成上级领导交办的工作任务。⑦因工作失职或言行过失而引起客户投诉未造成不良影响。⑧垃圾桶未按时清理或有异味。⑨设备设施锈蚀、损坏、蚁咬等不及时上报。（4）有下列行为者，按公司人事奖惩制度建议公司处理：①旷工1个班次以上。②上班迟到、早退30分钟以上。③不服从管理，顶撞领导，性质恶劣。④打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。⑤盗窃或盗用公司、客户、同事财物。⑥因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。（5）有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励：①拾金不昧者； /②自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；③为公司争得荣誉者；④为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。⑤爱岗敬业突出者；⑥工作表现及服务质量一贯优秀者。⑦敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。⑧保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。⑨发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。⑩揭发、检举坏人坏事。七、保洁用品使用规定1、干泡地毯清洁剂操作规定（1）使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。（2）稀释度为1：30（清洁剂：水）。（3）使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。2、地毯除渍剂操作规定（1）使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。（2）稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）。抽洗时兑水量为1：30。（3）使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。3、地毯除油喷剂操作规定（1）使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。（2） /使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。4、除香口胶喷泉剂操作规定。（1）使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。（2）使用方法：不兑水，直接将除香口胶剂喷泉在地毯的香口胶渍上用铲刀铲除。5、化泡剂操作规定。（1）使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。（2）稀释度为1：1000。（3）使用方法：将1：100比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。6、起蜡水操作规定（1）使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。（2）稀释度：轻微蜡渍为1：10；一般蜡渍1：4；严重蜡渍1：2。（3）使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。7、底蜡操作规定。（1）使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英钟等天然石表面清洁养护。（2）使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂2～3层。（3）使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。8、石地封蜡操作规定 /（1）使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。（2）使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂于地板上。9、面蜡操作规定（1）使用范围：适用于蜡面地板。（2）使用方法：不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面蜡涂于地面上。10、木地板清洁蜡操作规定（1）使用范围：适用于木地板清洁保养。（2）使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。11、木地板封蜡操作规定（1）使用范围：适用于木地板保养。（2）使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。12、抛光蜡操作规定（1）使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。（2）使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡壶或喷泉壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。13、不锈钢擦亮剂操作规定（1）使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。（2）使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。14、金属除渍剂操作规定（1） /使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。（2）使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。15、玻璃清洁剂操作规定（1）使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。（2）稀释度：大面积清洗1：2；镜面和局部除渍1：5；。（3）使用方法：清洁大面积玻璃时，用水比例稀释玻璃清洁剂配合下班清洁工具对玻璃进行清洁；（4）对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷泉在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。16、洁厕灵操作规定（1）使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。（2）稀释度：比例为1：10。（3）使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。（4）注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮肤及眼睛应用水冲洗。17、吸尘剂操作规定（1）使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。（2）不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。18、全能水操作规定（1）使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。（2）稀释度：普通污渍1:40；顽固污渍1:10～20（视污渍污染程度而定）。 /（3）使用方法：全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器。（4）已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。 /第三节岗位及职责一、主管岗位（一）岗位职责1、检查员工出勤、工作情况，做好考核评估工作。2、不定期检查或巡查所辖范围的保洁服务成效，发现问题马上纠正。3、编制各班组各种保洁服务用品和物料的使用计划并监督控制使用。4、检查督促员工使用、保养保洁器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。5、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。6、负责组织员工学习企业文化及文件规定，对服务不规范的事件采取纠正措施，包括对人员的处罚和辞退提出建议。7、监督检查辖区内的灭“四害”情况。8、与其它班组及与客户间的工作协调，妥善处理投诉事件。9、重要事件及时向上一级主管汇报，同时完成上级交办的其它工作（二）工作程序1、主管巡检程序（1）准备好《奖罚建议单》和〈巡检记录表〉，边巡检边记录；（2）巡检各领班到岗情况，检查该班组的〈巡检记录表〉填写是否及时、完整；（3）巡检外围各楼层清洁员到岗情况，查看各楼层清洁状态，如实填写〈巡检记录表〉；（4）巡检外围道路清洁状态，如实填写〈巡检记录表〉。（5） /总结巡检情况，处理日常事件，重大事件向物业处经理及时汇报；（6）向员工或客户反馈事件处理信息。2、工作流程（1）每日上午到各楼层清洁服务岗位巡检一次，仔细检查辖区环境卫生状况、接待服务情况、员工的仪容仪表以及劳动纪律，并按量化考核有关规定将巡检不合格项记录清楚；（2）每日下班前视情况最少巡检两次；（3）下班前一小时内听取各领班的一天工作汇报，并检查领班的巡检工作记录，对当日的工作做出总结和次日工作的计划；（4）每周三、周五向管理处主管做一次工作汇报，并认真听取主管意见和建议，及时改进；（5）每周五下午下班后组织一次清洁服务组全体员工周例会，对本周工作情况做出总结以及其它需交待事项；（6）每月15日、28日组织一次对全体员工的企业文化、清洁服务知识等的培训工作。（三）工作标准1、巡检记录详尽、完整，奖罚处理有据可查。2、区内服务提供满意率≥95%。3、有效投诉率每年≤3次。4、重大事故发生率≤1次。5、保洁物品、材料成本控制效果明显。（四）使用表格附：表一培训记录表表二工作日志表三主管巡检记录表 /表四年度突发事件记录表表五班前会记录表表六物品领、借用记录表/表一培训记录表年月日时间地点 /培训班组培训人培训内容参加人员备注表二工作日志填报人：岗位：年月日 /内容项目值班内容巡检事项备注 /表三主管巡检记录表年月日期工作内容问题影响程度描述处理意见和结果当事人确认签字备注合格轻微不合格一般不合格严重不合格检查出勤情况检查着装情况检查绿化卫生检查楼宇卫生检查道路、公共区检查办公室环境检查物品保管情况检查培训情况检查服务态度检查工作记录检查接待与外协 /表四年度突发事件记录表发生日期地点事件概述处理结果备注表五 /班前会记录表填报人：时间年月日内容签到时间年月日内容签到时间年月日内容签到表六 /日期名称规格单位数量用途领用人备注审批物品领、借用记录表二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度 /1、巡检制度（1）按照公司的规定,熟悉巡检项目，认真负责；（2）采用不定时巡检,每天至少巡检三次；（3）发现问题及时解决,重大问题报请经理；（4）巡检人员要客观公正，不得营私舞弊；（5）每次巡检做好记录，给出巡检结果；（6）每月汇总一次，将汇总结果上报主管（重大事项，立即上报主管）。（二）岗位职责1、清洁领班岗位职责（1）服从领导，积极完成上级下达的各项工作任务。（2）做好员工出勤、工作情况的考核。（3）客观、公正地给各岗位员工量化考核、记分。（4）做好清洁物品及清洁工具的保管，节能降耗。（5）负责带领员工做好对用户的有偿服务工作。（6）定期对辖区内的工作情况进行检查。（7）负责组织员工学习企业文化，团结、激励员工干好本职工作。（8）负责安排各岗位的工作，并检查监督。（9）检查辖区内的灭“四害”情况，并做好消杀记录工作。（10）熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。2、特服领班岗位职责（1）服从领导，积极完成上级下达的各项工作任务。（2）做好员工出勤、工作情况的考核。（3）客观、公正地给各岗位员工量化考核、记分。（4）做好特服服用品及特服用品的保管，节能降耗。（5）定期对辖区内的工作情况进行检查。 /（6）负责组织员工学习企业文化，团结、激励员工干好本职工作。（7）负责安排各岗位的工作，并检查监督。（8）熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。（三）工作程序1、清洁领班工作程序（1）每日在清洁人员上班前召开一次班前会，对前一日工作作总结及提醒本日工作计划；（2）每日上午到各楼层清洁服务岗位巡检一次，仔细检查辖区环境卫生状况、员工的仪容仪表以及劳动纪律，并按工作标准有关规定将巡检不合格项记录清楚；（3）每日下班前视情况最少巡检四次；（4）下班前一小时内向清洁服务主管做本日工作汇报，并听取清洁服务主管意见和建议；2、特服领班工作程序（1）每日在服务人员上班前召开一次班前会，对前一日工作做出总结及本日工作计划；（2）每日上午到各楼层服务岗位巡检一次，仔细检查辖区办公室环境卫生状况、员工的仪容仪表以及劳动纪律，并按工作标准有关规定将巡检不合格项记录清楚；（3）每日下班前视情况最少巡检两次；（4）下班前一小时内向保洁服务主管做本日工作汇报，并听取保洁服务主管意见和建议；（四）工作标准1、穿工作服，戴工作牌，仪容仪表整洁，态度和蔼可亲，熟悉业务知识，保持工作的正常开展。 /2、查看在岗人员仪容仪表，辖区内环境卫生是否符合要求，查看工作记录，确认无遗漏之处。3、如实填写《巡检记录表》，按照公平、公正、公开的原则实行奖罚；4、区内服务提供满意率≥95%。5、有效投诉率每年≤3次。6、重大事故发生率≤1次。（五）使用表格见：表一培训记录表表二班前会记录表附：表七清洁巡检记录表表八有偿服务登记表 /表七清洁巡检记录表日期：清洁时间当班人当前清洁项目发现问题检查人备注时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分 /表八有偿服务登记表时间客户单位负责人要求服务项目服务期限费用收取服务责任人备注内容要求服务时间收费标准定金 /三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责1、对清洁主管（领班）负责，服从主管（领班）当天的工作安排，按规定和标准做好所属范围的清洁卫生。2、出现问题或用户投诉应及时处理或向主管（领班）报告。3、遵章守纪，着装整洁，对业主要有礼貌，保持良好形象。4、严格按照保洁操作程序、质量标准工作，确保保洁成果的持续性。5、努力钻研业务，不断提高工作技术和服务质量。6、在岗工作如发现公共设备损坏，要及时报告主管（领班）或维修组。7、合理使用日用清洁材料，注意节约，控制成本。8、对经使用三种以上办法仍无法清洁的状况和工作区域出现的自然或人为损坏，立即报告清洁领班。9、爱护、保管、保养好劳动工具不丢失，不乱摆放，不损坏。10、完成上级交办的各项临时任务。（二）工作程序1、大堂清洁程序（1）每天早上7：30用全面清扫一遍并用拖把将大堂全部拖洗干净；用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定。（2）8：00开始擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施。（3）下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数。（4）下班前6：20应把垃圾清倒干净。（5）每周六或周日擦墙面1次。2、电梯清洁程序 /（1）每日8：30前完成电梯第一次保洁，保持电梯轿箱内的清洁，注意每次清洁边角位和电梯门轨内的沙、灰尘。（2）对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁，每半小时一次。（3）住宅楼电梯每天保洁1次。（4）用不锈钢擦亮清洁电梯门及不锈钢部分。（5）清洁轿箱的顶部及灯饰每周六或周日一次。3、楼道清洁程序（1）准备好清洁用品：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写《物品领、借用记录表》，经领班签字后领用。（2）准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂。（3）到楼道一端清扫楼道，边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网。（4）到洗手间打一桶清水，提至楼道内设施（花盆，消防器材、垃圾桶）处，用抹布擦干净上面的污垢。（5）细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾桶内,完毕后把桶内的垃圾倒入垃圾袋内，投进外面的大垃圾桶。（6）用湿抹布自上而下将楼梯扶手擦拭一遍。（7）用拖把拖干净楼道地面、阶梯。（8）拖一遍后，用清水洗净拖把，再以八字型倒退拖楼道地面、阶梯两次。（9）边干边看楼道内的设施是否有异常现象，发现损坏如果急需维修立即报告维修组。（10）喷洒空气清新剂（少量）。（11）工作完毕后，将所用工具放回工作间，并整理好。4、卫生间清洁程序 /（1）准备好清洁用品：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写《物品领、借用记录表》，经领班签字后领用。（2）准备好拖把、球型刷、洁厕精、抹布、垃圾袋、空气清新剂、杀虫剂、盐酸、不锈钢油。（3）在卫生间门口放置警示牌，提示“注意防滑”和“正在打扫”等信息。（4）将厕所垃圾篓内垃圾全部撤出，换上干净的垃圾袋。（5）往便池里倒少量洁厕精，用球型刷刷除污迹，用净水冲干净至便池洁白即可。（6）往男厕小便池内倒少量盐酸，用球型刷刷除污迹，用清水冲干净至小便池洁白如新为止。（7）用抹布擦拭窗台、厕位内瓷砖墙壁，使之光亮整洁；用扫帚清除角落处蛛网。（8）用干抹布倒少许不锈钢油，将卫生间内不锈钢设施进行擦拭保养。（9）把卫生间内地板全部拖干净，先把面盆台清洁一遍，保持镜面、台面污迹即可。最后将地板拖干净。（10）在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂。（11）边干边看卫生间设施是否有异常现象，发现损坏如急需维修立即填写《报修记录表》上报领班，如果不需急修，工作完毕后再填写《报修记录表》，请领班报修。（12）工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并整理好。5、办公室清洁程序（1）8：30准备好清洁用品：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写《物品领、借用记录表》，经领班签字后领用。（2）准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂及玻璃刷。 /（3）首先清理桌面纸屑及其它杂物，把纸篓内垃圾拿走，套上干净的垃圾袋，使垃圾袋紧贴垃圾篓。（4）对办公室内桌椅、柜子用干净略湿的抹布进行抹尘去迹。（5）针对性地对皮沙发用碧丽珠进行抹尘上光油保养，对电脑外观用绸布进行擦拭保洁。（6）拿上垃圾袋，细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾袋内，把垃圾袋扔进室外大垃圾桶内。（7）仔细清扫一遍室内地板，将垃圾铲起倒入大垃圾桶内。（8）用水桶盛兑有玻璃清洁剂的水溶液，把毛套浸湿，拧至略干，刷一遍室内窗玻璃，再用玻璃刮从上至下，从左至右进行水迹刮除，用抹布抹干窗台。（9）用拖把拖干净办公室内地面。（10）边干边查看室内设施是否有异常现象，发现损坏如果急需维修立即填写《报修记录表》报请领班，如果不需急修，工作完毕后再填写《报修记录表》报请领班报修（详见《报修工作程序》）。（11）喷洒空气清新剂，将清洁过程中曾移动的物品恢复原位。（12）工作完毕后，将所用工具放回工作间，并整理好。6、车场道路清洁程序（1）每天早8：30前全面清扫一遍，后对道路车牌、垃圾桶等公共设施进行抹尘，并巡回保洁，巡回时间为1小时巡回一次，视具体情况每天抽时间更换垃圾桶内垃圾袋，并将垃圾倒入指定地点。（2）下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。（3）道路一般每月冲洗1次。（4）发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。（5）用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。7、绿化带清洁程序 /（1）每日早10：00前仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾，并固定人员巡回保洁，巡回时间为1小时巡回一次。（2）对烟头等用扫把不能打扫起来的小杂物，应用手捡起放在垃圾斗内。（三）工作标准1、大堂清洁标准（1）垃圾桶内垃圾不能超过一半。（2）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个。（3）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净，用纸巾擦拭50cm范围内无明显污迹。（4）大堂的墙面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。（5）保持空气清新无异味。2、电梯清洁标准（1）玻璃镜面光亮无手印、污迹。（2）地毯干净无污迹。（3）不锈钢表面无灰尘、污迹。（4）灯具天花无灰尘、蜘蛛网。（5）塑料胶条门轨无灰尘、砂土。（6）轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦试50cm范围内无明显污尘。3、楼道清洁标准（1）地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘。（2）楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试1米后，纸巾没有明显脏污.（3）梯间顶面无蜘蛛网、灰尘。（4）地脚线干净无灰尘。 /（5）地面目视干净、无污渍。4、卫生间保洁标准（1）天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。（2）目视墙壁、地面干净、光亮，便器洁净无黄渍。（3）室内无异味、臭味。（4）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。5、办公室清洁标准（1）玻璃门窗目视无明显污迹、手印。（2）地面干净无污渍、无垃圾。（3）天花板处无蜘蛛网（4）灯具、摆设品用纸巾控擦试无明显灰尘、污迹。（5）室内空气清新无异味。6、车场道路清洁标准（1）地面无杂物、垃圾、积水，无明显污渍、油渍、泥沙、表苔等；（2）道路、人行道无污渍，每50平方米痰迹控制在1个以内；（3）行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾；（4）路面垃圾滞留时间不能超过1小时。7、绿化带清洁标准（1）绿化带无明显垃圾、落叶；（2）每100平方米烟头控制在1个以内；（3）花坛外表洁净无污渍。（四）使用表格附：表九卫生间清洁记录表表十有偿服务工作单 /表九卫生间清洁记录表楼层负责人：年月日清洁时间当班人需报修问题巡检人记录备注时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分注：要求男卫每半小时冲洗一次；女卫每一小时冲洗一次，并做好记录。如不能做到，请注明原因，否则，巡检发现未按规定，一律罚款处理。 /表十有偿服务工作单编号：姓名：单位/房号：联系电话：服务项目用户验收业主签名：年月日服务员：年月日有偿服务工作单编号：姓名：单位/房号：联系电话：服务项目业主验收业主签名：年月日服务员：年月日 /四、特约服务员（一）岗位制度1、高级管理人办公室清洁管理制度（1）确保各种设施设备正常使用。（2）确保地板清洁光亮，无水迹、无灰尘、无破损。（3）室内各种大小型设施摆放整齐、洁净、无尘、无迹，并按原位置摆放。（4）卫生间内日常用品用具，按规定时间更新、更换，并保持无尘、无迹、无异味、无蚊虫。（5）卫生间不锈钢设施光亮无锈迹、无水迹、无污迹、无脱落。（6）床上用品、睡衣、浴巾始终保持干燥洁净，摆放整齐到位，有备份的应放置在柜子里。（7）木制家具无蚁害，并放置高级干燥剂，驱虫除霉。（8）墙体保持洁白如新。（9）窗台玻璃无尘无迹。窗帘无折损、无破烂，无尘，无蛛网。2、高级管理人办公室巡检管理制度（1）高级管理人办公室由楼层服务员每天检查办公室物品的保管保养情况，领班每二天巡查一次，由主管每周巡查一次；发现异常，上报物业处领导。（2）特殊情况下(如重要参观、领导莅临等)，由领班和服务人员在客人来访之前提前巡查一次，确保万无一失。（3）一周内，发现不符合巡检标准的，第一次扣工作负责人10元，不合格的每一项各扣10元；以此类推，第二次扣20元，每一项扣20元；第三次报公司处理。（4）两周内，主管发现不符合巡检标准的，第一次扣领班10元，每一项扣10元；第二次扣领班20元，一项扣20元。 /3、特约服务员行为规范（1）严禁随意移动和摆放室内物品，确有清洁需要，请示相关人员后再进行整理；清洁时注意轻拿轻放。（2）严禁私拿、夹带行为的发生；（3）不准在工作期间、工作区域内随意吃喝；（4）注重个人卫生，勤剪指甲勤洗头，注意口腔卫生；上岗时不带烟酒味和其它异味；（5）注意个人形象，男生不准留长发和留古怪发型，上岗时要求穿制服，打领带；女生不准披头发或染发，不准浓妆艳抹，佩饰叮当作响。（6）严禁使用办公室内电脑、电话和翻动文件资料等。（7）对于未经允许的行为，一旦发现将严肃处理直至开除。4、会议室管理制度（1）使用公用会议室须提前四小时以电话方式向物业处会议接待室提出申请，由会议接待员根据会议室使用情况予以安排。（2）与会人员须爱护会议室各类设施、保持会议室清洁卫生。（3）会议室使用完毕后，会议负责人应及时通知服务员，并会同服务员检查各类设施、物品完好程度，经服务员认可后方可离开。（4）严禁无关人员随意进入各公用会议室。（5）公用会议室内各类设施、物品外借，必须经物业处经理签字同意后方可外借，借用单位应爱惜所借物品，如损坏应照价。（6）会议结束后，如在对会议现场进行打扫过程中发现有与会人员遗留遗失的物品，保持物品原样原地不要触动，马上报告当班主管。 /（二）岗位职责1、熟知公司高层领导的生活习惯，保障董事长莅临办公室时的接待服务工作；2、熟知董办各类物品的摆放顺序、清洁注意事项、更换期限、清洗频次等，管理易耗品的及时更新，维护室内清洁，保障接待服务工作的顺利完成；3、完成辖区内办公区域及公共区域的清洁保洁工作；4、完成从接到会议通知开始，到准备会议用品，与会人员接待、会议进行中服务、会议结束后清洁等一系列的特约服务工作；5、接受上级的工作指示，按照公司对特约服务人员仪表、仪容的要求，按时上岗，主动、热情、礼貌、周到地做好接待工作；6、接待董办及报告厅的参观人员,合理安排会议室的使用并做好登记；7、业主交办的工作事项要及时向主管汇报。8、做好节能降耗工作。（三）工作程序1、高级管理人办公室工作程序（1）7：30检查室内外设备设施有无损坏情况，并及时上报；（2）7：40公共区域清洁卫生并检查会议室内卫生及物品配备情况；（3）8：20做好准备工作后，在电梯口迎接领导的到来、并致以问候。根据需求供应茶水、面巾及其它（领导专用品未经领导同意不准给其他人使用，除特殊的宾客方可使用），用后及时收好，保持桌面整洁。（4）热情接待来访客人并安排接待室稍座，根据领导及秘书要求来提供茶水或饮料。并每间隔20分左右续茶水一次； /（5）9：10分到收发室取报刊并分发并做好登记；（6）当客人离开时，要热情送客，并且主动开关电梯。（7）在非工作时间如遇有参观或开会等要求服务时，在接到口头或电话通知，要及时赶到，并做好服务工作。（8）18：00-19：30对室内外做全面清洁卫生工作。2、办公室内清洁程序（1）开办公室、卫生间门及窗户通风。（2）收集办公室纸篓垃圾，倒入垃圾桶内。（3）打开窗帘、窗纱，用湿抹布抹窗框，用干抹布抹玻璃，注意抹窗角、抹趟槽，然后拉上窗帘、窗纱。（4）对办公桌、书柜、沙发、花台、装饰品等进行全部抹尘，有很脏的地方用湿抹布擦后用干抹布擦净，不能留有水痕。用拖把将地板清洁干净。（5）清洁办公室过程中要注意房间内设备有无损坏，墙壁上有无污点，家具有无损坏，电插座的螺丝有无脱落，窗帘、窗纱有无破损，如有及时报修。（6）不得乱动办公室人员物品，对办公人员的笔记本、报纸、影集、文件等只稍加整理，不许乱动，更不许偷看。（7）不同的设施、设备用不同的清洁用具，运用不同的方法来清洁，不可图简便，敷衍了事。（8）清洁完毕后，关好窗门。3、休息室清洁程序（1）床垫用品及所有物品均需摆放平整。（2）室内书柜、茶几、挂物架、鞋架、地板、玻璃全面抹尘。（3）检查工作标准① /检查门锁开启和转动是否灵活，有无破损，开门是否有声音。检查门框、门板有无变形、门活页螺钉有无松动，门后、门面、门柜是否抹干净。②检查各办公设备有无擦伤或损坏之处，火柴、烟头烧坏之处，抽屉是否松动，是否有尘土、蚊虫等，座椅是否完好，椅垫下是否干净。检查各类饰物是否完好，是否干净，有无虫蛀。③检查鱼缸的鱼生活状态是否正常，鱼缸供氧是否正常，并检查有无死亡情况并及时添补，检查鱼缸内外是否洁净，并每半月换水一次，每次换水三分之一，室内花卉、植物是否新鲜正常；④检查电话机传话是否清晰。⑤检查空调风口、排气扇百板叶是否干净、无污尘，室温如何。⑥检查台灯、落地灯、彩灯、光管、灯罩、灯饰是否干净，光管是否接触不良，插头、插座是否短路。⑦检查窗户是否开关自如，玻璃是否明亮，窗槽、窗台是否干净，窗帘、窗纱是否有破损，轨道是否畅通。⑧检查衣柜门有否变形，油漆是否明亮，门轨是否畅通，挂衣杆、衣架、挂物架是否完好干净。检查纸篓是否干净。⑨检查天花板是否有裂纹、蜘蛛网，地毯有无脏物，有无破损。检查墙上挂画是否端正干净。检查墙角地角线是否干净。⑩检查卫生间马桶是否抽水，冷、热水龙头出水是否正常，水箱是否严密，有无滴水现象。检查卫生间日用品是否齐全，四巾（浴巾、毛巾、方巾、地巾）是否干燥，柔软而有弹性，不合标准要调换。检查领导办公室及卧室内物品配备情况及物品摆放是否整齐，洗发水、沐浴露、洗面奶等生活用品在用至2/3前必须上报；检查假山内存水情况，存水不能低于总蓄水量的3/4；清洁服务标准：各项清洁工作达到标准，接待用品配备齐全，并按上述检查项目逐条达到标准。 /（4）注意事项：①加水时右手握茶壶，左手反身后，轻步走到客人左侧，左手拿起茶杯盖，轻放桌面，右手提壶将茶水倒入杯中，茶水至杯容量的三分二即可，盖好杯盖，退后两步，转身离开。②有客人来时，开门应靠边领着缓步走到门口，双手握住门把手，向内推进，侧身站立门后，手伸出，请客人入内；轻轻退出办公室时虚掩办公室门。4、会务接待工作程序（1）检查室内外设备设施有无损坏情况，并及时上报；（2）公共区域清洁卫生并检查会议室内卫生；（3）认真核对会议室使用情况记录本，根据与会单位要求来布置会场；（4）电梯前等候参加会议人员，并将参会人员正确引入指定会议室；（5）会议开始，根据会议要求按主次位席，先左后右依次上好茶水或资料，并每间隔20分左右续水一次；（6）会议当中做好一切正常服务，如有特殊事情与会议负责人联系。（7）会议结束礼貌地将客人送至电梯并及时清理会议室，检查室内物品有无丢失、损坏现象；清理现场，作好卫生清洁工作，恢复室内原始布置，会场不允许留有任何无关物品或工具。做好下一个会议工作；（8）对室内外做全面清洁卫生工作。（9）每天下班前，整理当天的会议记录单，5、会议室清洁程序 /（1）先打开会议室及报告厅的门，检查设备、物品有无丢失，灯具是否完好，若发现有丢失、损坏现象发生，及时报告当值主管，检查完毕后，依次关上门。（2）从左到右打开窗帘、窗纱，用湿抹布抹窗框，用干抹布抹玻璃，注意抹窗角、窗槽，然后拉上窗帘、窗纱。（3）对会议桌、椅子、茶几、沙发、装饰品等进行全部抹尘，有很脏的地方用湿抹布擦后用后用干抹布擦净，不能留有水痕。（4）抹尘完毕后，用吸尘器吸地毯。如有小面积较脏的需及时用干泡（低泡）洗洁剂擦洗干净。（5）按顺序每清洁完一间把门锁好。（6）用拖把清洁走廊地板。（7）清洁楼梯走道并对扶手、责任区平台、窗户、玻璃进行抹尘（清扫按从上往下的顺序清洁一遍，并对台阶进行拖地）。（8）检查工作标准①检查门锁开启和转动是否灵活，有无破损，开门是否有声音，检查门框、门板有无变形，门活页螺钉有无松动，是否干净。②检查各色台有无擦伤或损坏之处，火柴烧坏之处。③检查各类饰物是否完好，是否干净，有无遗失。④检查空调风口、排气扇百板叶是否干净，有无污尘，室温如何。⑤检查灯饰是否干净，灯管是否接触不良，插头、插座是否短路。⑥检查窗户是否开关自如，玻璃是否明亮，窗槽、窗台是否干净，窗帘、窗纱有无破损，轨道是否畅通。⑦检查天花板是否有袭纹、蜘蛛网，地毯有无脏物，有无破损。⑧检查墙上挂画是否端正干净。⑨检查墙角地角线是否干净。⑩检查卫生间马桶是否抽水，水箱是否严密，有无滴水现象。 /服务标准：各项清洁工作达到标准，接待用品配备齐全，并按上述检查项目逐条达到标准。注意事项：a、服务接待过程中，要求服务员行走时注意姿势、速度。身体要直，两手自然摆动要小；b、加水时开、关门要轻，走路、说话、加水要轻，注意礼貌用语。加水时要注意加水时机，保持机敏，严防把水打翻，加水时要把贵重物品移开。公司开会时，以最高领导为先，再以右侧为序，有客人时，先客人后领导；c、加水时，右手持壶，左手反放背后，掌心向外，走至适当位置，侧位客人身后，轻声示意，左手拿起杯盖，放置身后，身体倾斜30-50度，加水量应为杯容量的2/3即可。盖好杯盖，后退两步，转身轻步离开；d、对于时间较长的会议，加水时注意观察茶水的颜色，及时更换。e、会议过程中，随时检查周围设施状态，专人立于室外待命f、会议结束时，将门打开，引领客人至电梯口，控制住电梯，直到客人完全进入电梯，说声“慢走”，将电梯关闭送客。g、仔细察看会议现场是否有客人的物品遗留下来，如有立即通知会议主持人和有关的人员，或将物品保管妥当等待客人来取。h、会议结束后，清理现场，恢复室内原始布置。（四）工作标准1、区域内有效投诉为0。2、上级交办的任务完成率达100%，反馈率达100%。3、严格按照工作流程及工作程序执行工作任务，符合岗位规范，达到质量标准，保证优质服务。 /（五）使用表格附：表十一高级管理人员办公室检查记录表表十二会议室使用记录表 /表十一高级管理人员办公室检查记录表年月日时间保洁物品是否满足使用物品是否需要更换或更新等办公用品无法处理的问题操作人：检查人：说明：1.符合项目在对应的表格内标记“∨”，对应不符合项标记“X”。2.出现不符合项应立即予以纠正，合格后更正标记。表十二 /会议室使用登记表通知时间申请使用单位使用地点使用时间参会人数会议负责人联系方式值班人备注五、总台服务员 /（一）岗位制度1、总台服务人员管理制度（1）不迟到、不早退、准时到岗。（2）不披头散发、不留指甲、保持整洁。（3）上班时间必须佩带工作证、穿制服、穿黑色皮鞋及肉色袜子。（4）充分体现范，做到客来有岗位规迎声，受到协助有谢声，客人离开有送别声。（5）交接班要清楚、准确、有记录，清点物品及钱款。（6）不能私自换班，如有急事确实需要更换，要经领导批准。（7）接到参观通知时，要问清对方的姓名、人数、参观时间等，以便及时传达给各部门。并做好记录。（8）接电话时要自报家门，例如：你好,恒禾物业等。（9）清扫所负责范围内的卫生，不得堆放任何与工作无关的物品。（10）交接班记录本要保持干净，不允许乱写、乱画。（11）负责清扫吧台及大厅沙发、茶具、工作间、饮水机等卫生。定期用碧丽珠擦沙发。（12）不负责接管任何物品，如强行放置，出现问题由顾客自行承担。（13）必须熟悉各部门、领导及相关人员的联系方式。（14）要求普通话标准，语音悦耳，语气委婉，用词达意。（二）岗位职责1、遵守公司各项规章制度，对企业文化要有充分的了解；2、普通话标准，有较强的沟通能力3、负责传送公司内外信息,回答内部人员的咨询； /4、接收报修项目,及时通知维修组并做好记录;5、做好来电登记，及时反馈各种信息；6、做好当班期间参观接待任务的上传下达,并详细记录;7、负责做好本岗的卫生和清洁工作;8、做好投诉接待记录并及时向相关领导及部门汇报并做好跟踪记录。9、服从上级领导,完成交办的各项工作任务.10、24小时倒班，负责总台值班及总台周边保洁.（三）工作程序1、到岗后，进行交接班，察看《前台值班工作事项交接单》，是否有事处理。2、将规定区域内设施擦拭一遍，用拖把擦干净地面。3、检查《前台值班工作事项交接单》，看上一班的工作是否有遗漏。4、有电话来后，接听电话，一手拿电话，一手填写《前台值班工作事项交接单》。5、传达公司、部门领导指示。6、检验与验收方法：看是否按公司要求统一着装，上传下达记录是否详细、明确。（四）工作标准1、信息传达准确性、及时性达到100%，信息反馈率达100%。2、各种记录清晰、完整，内容详尽。3、言行举止符合岗位规范。（五）使用表格 /附：表十三前台工作事项交接表表十四报修记录表表十五投诉接待记录表 /表十三前台值班工作事项交接表交接班时间：年月日序号接班人班次交班人班次备注交接事项必须详细，字迹清楚交接双方必须认真负责，要交接详细并签名该表格须存档，作为原始记录及处理相关问题的依据 /表十四报修记录表报修人报修事项通知时间被通知人处理结果 /表十五投诉接待记录表日期投诉人住户单位联系电话投诉事项接报人被通知人通知时间是否处理 /六、邮件收发岗位（一）岗位制度1、邮件、报刊收发管理制度（1）收发记录填写准确、仔细、字迹清晰，妥善保管；（2）分类、分拣，信件、报刊杂志及时送达；（3）收取报刊杂志、信件时要写明签收人、时间；（4）发放报刊杂志、信件时要送件和签收人签名确认，写明日期、时间。（5）接收无法投给收件人的邮件或邮递员错投的邮件，要批注转退原因、日期、加盖收发章后及时退交投递员。（6）完好保管报刊、信件、杂志等，不得任意撕毁、任意涂鸦、制造边缘破损和撕取邮票。（二）岗位职责1、负责信件、报纸的收发工作2、负责送水等经营工作。3、完成上级交办的其他工作。（三）工作程序1、当邮差将邮件送达时，与邮差分核对邮件、报纸明细并逐份做好记录;2、通知用户单位领取或送达楼内用户；3、在用户领取时请拥护2在领取邮件相对应的栏目签字；4、在接听到用户需要送水的电话后，登记好用户的房号、所需要水的品种，将水送到用户办公室。（四）工作标准 /1、当天的邮件、报纸收发完毕，办公区域邮件在非休息日收发完毕；2、用户的挂号、EMS、包裹、汇款单与邮局有交接记录的，须有记录在案；3、在邮件到达后当天内通知用户领取，其它直接投寄到用户信报箱；4、与邮局有记录的邮件，在本岗位应有领取记录；5、无法查证的邮件4个工作日内退回邮局。6、30分钟内将用户所订的水送达用户办公室。（五）使用表格附：表十六邮件收发(代投)签收记录表表十七邮件转（退）签收记录表 /表十六邮件收发(代投)签收记录表年月日期邮件类别邮件号码收寄局名收件人姓名收件人地址收件人签收日期收件人签名 /表十七邮件转（退）签收记录表登记日期及时间邮件类别及号码转退原因收寄局名收件人姓名转退地址接收人证件接收件证件号码接收人 /七、小卖部管理员岗位（一）岗位制度1、小卖部现金管理制度（1）小卖部现金超过500元即上交收费员。（2）未经得物业处经理同意的情况下，任何人不得挪用小卖部资金；（3）小卖部每月进行利润核算统计一次，并经主管、物业处经理审核签字后，上交公司计财部。（二）岗位职责1、保证小卖部各项数据属实,不虚报,不瞒报,不营私舞弊；2、熟知小卖部经营流程及营利情况；3、工作期间着工作服、佩戴工作牌；4、在小卖部值班，负责小卖部经营日常管理，按合同约定向公司上交利润；5、对小卖部所有参与销售人员的经营行为负有监管义务；（三）工作程序1、与交班人盘点货物,结清账目；2、打电话给经销商进货,理货；3、期间做好销售以及处理值班事务,保洁周边卫生；4、与接班人交班,结清账目,上交营业款。（四）工作标准1、经营管理得当，保证优质服务；2、完成与公司签订合同的义务条款。3、顾客投诉率为0。（五）使用表格 /附：表十八小卖部物品采购计划表表十八小卖部物品采购计划表 /序号物品名称规格型号数量单价金额计划人：审核：制表时间：年月日 /第五章园林绿化第一节岗位设置 /一、园林绿化机构设置图绿化主管修剪工绿化工第二节管理制度 /一、绿化管理规定1、任何单位和个人不得擅自改变绿地和绿化规划用地的使用性质，不得改变绿化规划用的地形、地貌和植被。2、因改建、扩建、维修、安装等涉及到绿化的所有工程项目，都必须经物业管理处批准后方可实施。3、因施工临时占用绿地，必须经物业管理处批准，同时施工单位应当对施工现场内的树木花草以及广场绿化的设施等进行严格保护。直接影响绿地的，在建设项目工程施工前，施工单位必须向物业管理处办理有关手续，并按保护范围内园林绿化总价值缴交绿化保护保证金。工程竣工后，经物业管理处检查，园林绿化未受损坏的，4、小区内的树木花草归全体业主所有，并由物业管理处管理。5、禁止下列损坏绿化及其设施的行为：（1）倚树盖房、搭棚或占用绿地；（2）在绿化带内设置对绿化有严重法律的营业摊点；（3）在绿化带内堆放物品，乱扔废弃物以及焚烧杂物；（4）在绿化带内行车、停车；（5）踩踏草坪、钉拴刻划树木、攀折花果和损坏绿地；（6）损毁园林小品及附属设施；（7）其它损坏园林绿化及其设施的行为。6、电力、电讯等管理部门因施工或者维护管线的安全使用而需要修剪、伐除树木的必须与小区物业管理处协商，办理批准手续，因不可抗力原因致使树木倾倒危及管线安全使用时，管线单位可以先行修剪或者砍伐，但必须及时报告物业管理处。二、草坪日常养护管理规定1、每天不定时对草坪进行清理，保持无烟头、纸片等杂物；2、根据草坪生长情况，不定期进行施肥；3、每半年进行全面的修退还保护金；损坏的，扣除相应赔偿费。 /4、修剪同一块草坪、树木时应在同一天内剪完，以防生长不均；5、每天进行一次清除杂草工作，杂草不可随处乱放，装袋统一运走；三、乔灌木日常养护管理规定1、每天巡查乔灌木，及时清剪因折断等枯黄的枝叶；2、按乔灌木生长情况，一般每月进行一次修剪，以保持树冠丰满、造型美观；3、乔木应每年施肥一次，有机肥或复合肥均可；四、园林植保管理规定1、旱灾（1）加强园林植物日常养护管理；（2）保证水源供应，确保园林植物灌溉用水得到足量保证；（3）当干旱特别严重时，应集中人力进行突击抗旱。2、水灾（1）砌筑好排水设施，经常检查排水管道及排水沟有无堵塞；（2）每次降雨后，对水浸的绿化地带进行人工排涝；（3）对被雨水冲毁的绿化植物应及时进行补栽补种。3、风灾（1）对高大乔木特别是新栽的乔木要加固支撑6个月以上；（2）绿化员应经常巡查本岗位大植物枝叶，及时清除枯黄或有可能掉下的枝叶；（3）在低于7级的风暴来临前应将高处的盆景用铁丝固定，有高于7级的风暴时，应将高处的盆景搬到地上。五、绿化工作注意事项1、检查园林机械是否符合操作要求。2、注意周围行人、车辆和自身的安全。 /3、汽油的保管，远离明火或易燃物品的区域，用铁桶密封妥善保管。4、二冲程绿化机械的汽油比例为25：1、50：1。5、喷洒农药时应将行人疏远，果树成熟期，严禁喷药，必要时出示广告牌。六、绿化养护质量标准1、绿化养护技术措施基本完善，植物配置基本合理，裸露土地不明显。2、园林植物（1）生长正常，新建绿地各种植物四年内达到正常形态。（2）园林树木树冠基本正常，修剪及时，无明显枯枝死叉。分枝点合适，枝条粗壮，行道树缺株率不超过1%，绿地内无死树。（3）落叶树新梢生长基本正常，叶片大小、颜色正常，在正常条件下，有黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网叶片的株数不得超过10%，正常叶片保存率在85%以上。（4）花坛、花带轮廓基本清晰、整齐美观，无残缺。（5）草坪及地被植物整齐一致，覆盖率90%以上，草坪内杂草率不超过5%。草坪绿色期不少于300天。（6）病虫害控制比较及时，园林树木有蛀干害虫危害的植株不超3%；在园林树木主干、主枝上平均每100平方厘米甲壳虫的活虫数不得超过3头，较细枝条上平均每30平方厘米不得超过8头，且平均被害株数不得超过5％。被虫咬的叶片每株不得超过10%。（7）开花的攀缘植物能适时开花。（8）绿地基本整洁，无明显杂物，无白色污染（树挂），绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物能日产日清，能做到保洁及时。（9）栏杆、园路、桌椅、路灯、井盖和牌示等园林设施基本完整，能进行及时维护。（10）绿地基本完整，无明显堆物、堆料、搭棚、树干上无钉拴刻划 /等现象。行道树排列整齐，形态基本相似。3、植物养护管理技术措施及要求（1）修剪①园林树木修剪应依据园林绿化功能的需要和设计的要求，在不违背树木的生长特性和自然分枝规律的前提下（特型树木除外），充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及生长态势强弱进行修剪。②每年修剪树木前必须制定修剪技术方案，并对工人进行培训，认真贯彻后方可进行操作，做到因地制宜，因树修剪。③自然型树木的修剪应以树木自然分枝习性所形成的树冠形状为基础进行修剪。④造型树木的修剪应根据园林绿化对树木的特定要求，适当控制树木部分枝干，按照绿化美化要求把树木剪成各种理想形态。（2）园林树木修剪时期①园林树木可在休眠期和生长期进行修剪，但更新修剪必须在休眠期进行。②有严重伤流和易流胶的树种应避开生长期和落叶后伤流严重期。③凡主轴明显的乔木树种，修剪时应注意保护中央领导枝，使其向上直立生长。原中央领导枝受损、折断，应利用顶端侧枝重新培养新的领导枝。④应逐年调整树干与树冠的合理比例。同一树龄和品种的林地，分枝点高度应基本一致。位于林地边缘的树木分枝点可稍低于林内树木。⑤针叶树应剪除基部垂地枝条，随树木生长可根据需要逐步提高分枝点，并保护主尖直立向上生长。 ⑥树木与架空线有隐患存在时，应修剪树枝，使其与架空线保持安全距离。⑦在交通路口范围内的树冠不能遮挡驾驶人员视线，必要时在弯路设置折视镜。⑧路灯和变压设备附近的树枝应与其保留出足够的安全距离。 /⑨灌木造型修剪应使树型内高外低，形成自然丰满的圆头形或半圆形树型。⑩生长于树冠外的徒长枝，应及时疏除或早短截，促生二次枝。花落后形成的残花、残果，若无观赏价值或其他需要的宜尽早剪除。成片栽植的灌木丛，修剪时应形成中间高四周低或前面低后面高的丛形。多品种栽植的灌木丛，修剪时应突出主栽品种，并留出适当生长空间。（3）绿篱修剪①修剪应使绿篱轮廓清楚，线条整齐，顶面平整，高度一致，侧面上下垂直或上窄下宽。每年整形修剪不少于2次。②修剪后残留绿篱面的枝叶应及时清除干净。（4）藤木修剪 ①生长于棚架的藤木，落叶后应疏剪过密枝条，清除枯死枝，枝条均匀分布架面。②成年和老年藤木应常疏枝，并适当进行回缩修剪。（5）灌水、排涝①应根据本市气候特点、土壤保水、植物需水、根系习气等情况，适时适量进行浇水， 促其正常生长。浇水前应先检查土壤含水（一般取根系分布最多的土层中的土壤，用手攥可成团，但指缝中不出水，泥团落地能散碎，就可暂不浇水；较喜水的树木则土壤含水量可适当多一些）。②喷灌时应开关定时，经常查看，以地面达到径流为准。③在雨季可采用开沟、打孔等排水措施及时对绿地和树池排涝，防止植物因涝至死。绿地和树池内积水不得超过24小时。（6）除草①在植物生长期间 /要不间断地进行除草，应除小、除早、除了。除下杂草要集中处理，并及时清运。②尽量采用机械割草，使其高矮一致。③在绿地内采用化学药剂除草时，必须慎重，应先试验，再应用。（7）施肥及土壤改良①应根据园林树木生长需要和土壤肥力情况，合理施肥，平衡土壤中各种矿质营养元素，保持土壤肥力和合理结构。②在树木生长过程中可根据需要，进行土壤追肥或叶面喷肥。③园林树木施肥量应根据树木大小、肥料种类及土壤肥力状况而定。施用时要用量准确，应该用水的，随即浇水，严禁违规操作。4、更新、种植结构调整和伐树应经业主委员会和相关部门批准后方可进行。5、枯朽、衰老、严重倾斜、对人和物体构成危险的，经物业管理处经理批准后伐除。伐除树木时，应设安全员，划定安全范围并围拦，严格执行操作规程；伐除的树干、树枝等要随时清运；树桩高度应尽量降低，并必须在两日内刨除树桩，并及时采取补种或铺装措施，做到场光地净，确保绿化景观的完美和行人、车辆的安全。6、病虫害防治（1）防治园林植物病虫害应贯彻“预防为主，综合防治”的方针。（2）应科学、有针对性地进行养护管理，使植株生长健壮，以增强抗病虫害的能力。（3）及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。（4）应加强病虫检查，发现主要病虫害应根据虫情预报及时采取防治措施。对于危险性病虫害，一旦发现疫情应及时上报主管部门，并迅速采取扑灭措施。（5） /应选用高效、低毒、无污染、对天敌较安全的药剂。被农药管理部门明令禁止使用的农药，如：六六六、滴滴涕、西力生、赛力散、毒杀芬、甲六粉、乙六粉、氯乙酰胺、氯乙酸钠、培福明、杀虫脒、二溴氯丙烷、蝇毒磷乳粉、除草醚、三氯杀螨醇、氧化乐果、久效磷、对硫磷等对人毒性较大、污染较重的、严禁使用。用药时，对不同的防治对象，应抓住时机，对症下药、安全用药，不得随意加大浓度。注意不同药剂的交替使用，同时，尽量采取兼治，减少喷药次数。（6）选用新的药剂和方法时，应先经试验，证明有效和安全时，才能大面积推广。（7）操作人员必须按照《农药操作规程》及《园林树木病虫害防治技术操作质量标准》进行作业。七、节庆日环境布置管理规定1、园艺师或技术员根据节庆日的内容确定选用的花木，并报主管批准。2、根据楼宇环境情况及与周围环境相协调原则，确定摆放的地点和植物用量，并做好花木的购买工作。3、根据设计方案，绿化工最迟在节庆日前1—2天完成美化布置。4、节庆日布置标准要主题突出、色彩得当、对比强烈。5、花木要有时令感、新颖、较长的观赏期，并使所用花木在节庆日当天达到最佳观赏效果。八、室内绿化养护管理规定1、绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列妥当，并及时进行养护、更换。2、室内外盆栽、乔灌木及时剪裁处理，造型整齐美观，枯黄枝叶及时剪除，保持青绿和生机。修剪下的枯叶即刻清除，草坪无杂草、杂花，保持整齐。3、适时或定时浇水，保持绿化植物青绿，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁、干净，防止造成设施的腐蚀和霉坏。4、施放有异味的肥料要在非办公时间进行，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。 /5、对室内公共场所绿化喷杀虫药要在非办公时间进行，使用高效低毒农药时应做好防护工作，在室外喷药后4小时内下雨要在天晴后重喷。6、检查花池、花盆、绿化带，保持无烟头、纸屑等杂物，并定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘。7、花灌木、乔木、草坪如有枯死现象，要及时进行更换，如有更换的品种不同，需审批。九、绿化药品领用和管理规定1、绿化药品领用和保管实行严格的登记制度。领用人在使用药品前向主管申请，获得批准后在药品管理员处领取使用，并填写《绿化药品领用登记表》。2、对于有毒药品，设专人、专柜、分类标识保管。3、安全存放药品，防止受潮、爆瓶。4、禁止将药品带出作业区域，尤其是宿舍、食堂区域。第三节岗位及职责一、主管岗位（一）岗位职责1、根据园林绿化的实际生产情况需要，合理调配并组织实施；2、合理安排本组员工每天的工作任务；3、负责本组员工的考勤工作；4、负责监督检查绿化人员的日常工作，量化指标完成情况；5、完成领导交待的其它工作。 /（二）工作程序1、按时组织班前会议，总结上个工作日情况，布置当天工作；2、确认员工着装符合规定；3、确认检查当天使用的工具安全可靠；4、确认当天使用的药品在有效期内，配置合理，提醒使用人安全注意事项；5、参加人力不足或重要绿化工作；6、检查小区绿化卫生和员工工作，发现问题立即处理或上报；7、每周至少向管理处经理汇报一次工作。（三）工作标准1、绿化工作达到质量标准；2、无安全事故；3、全年有效投诉不超过一次；4、服务满意率超过95％；（四）使用表格附：表一绿化日常巡检记录表 /表一绿化日常巡检记录表巡检人：巡检时间：年月日被检查人岗位巡检项目巡检结果描述处理意见班组签字备注合格轻微不合格一般不合格严重不合格 /二、修剪工（领班）岗位（一）岗位职责1、服从主管的安排与调配，带领绿化组全体人员完成好当日的工作任务，并布置下一天的工作安排；2、做好绿化器械的保养、保管工作；3、班前检查器械是否符合操作要求，班后将器械妥善保管，以免遗漏和丢失；4、负责辖区内的各种花草树木的修剪整形及草坪的割草工作；5、做好辖区内的施肥和病虫害的防治；6、带领绿化组人员做好三防及临时施工任务；7、做好上下班的考勤及服务质量考核。（二）工作程序1、修剪工作程序（1）使用不熟悉的机械工作时，必须先阅读说明书或请教他人，对设备性能完全清楚后，方可操作；小区配备的园林绿化机械必须熟练掌握；（2）修剪绿篱选择一端开始，向另一端进行。操作时先下后上，同一条绿篱当天剪完，以免生长不均影响美观。如果发现病虫害，及时处理或报告；（3）修剪乔灌木先仔细观察树态，判断有无病虫害，清理断枝，剔除枯黄病枝叶，确定修剪方案后，再进行操作。如果发现病虫害，及时处理或报告；（4）移栽树木时，先观察树木大小，根据不同的树木要求，确定携带土球尺寸，根据尺寸挖穴。挖出树木，带好土球，移栽。培土，夯实浇水，用支架固定； /（5）更换草皮时，先计算需要面积，在适当的地方选择同一面积、同一品种的草皮，将要更换地方的原草用铲铲起、松土、施放改良肥，将新草铺上，使之吻合，浇水抹平；2、草坪日常养护管理工作程序（1）草坪标准：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60毫米以下，供公共休息及轻度践踏。（2）淋水：夏秋生长季每天淋水1次，秋冬季根据天气情况每周淋水2-3次（3）草坪改良。①草坪局部更换法：a、准备等同面积的同一品种的好草坪块。b、将要换地方的原草呛草用铲铲起。c、将铲去草块的地方松上，施放土壤改良肥。d、将接缘处的草撬高约1厘米后将新草铺上。e、将新、旧草一起拍平使之吻合后铺上一层约半厘米厚的新沙。f、淋水，完成更换过程。②草坪如出现直径10厘米以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪草50%以上且无法用除草剂清除的，应采用局部更换法更换该处草坪草。③草坪局部出现被踩实导致生长严重不良，应采用局部疏草法疏草改良。④对于冬季出现枯黄的观赏性草坪每年11月中旬开始撒播草种，标准为60米2/千克。（4）草坪施肥①常用肥料：天海花园小区的草坪施用缓溶复合肥。②施肥方法：a、缓溶复合肥按20克/米2用量均匀撒施。b、施肥方法均按点一片一区的步骤进行以保均匀。c、施肥周期：每3个月施放1次缓溶复合肥.（5）剪草 /①剪草频度：在草的生长季每4个月剪1次，秋、冬季剪1次，开春前重剪1次。②在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，剪草要遵循1/3原则（即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3）。③剪完后将草屑清扫干净装袋，清理现场。（6）杂草控制①根据杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。②人工除草方法：a、除草按区、片块的划分，定人、定量、定时的完成除草工作。b、除草应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草。c、除草应用辅助工具将草连同草根一起拔除，不可只将杂草地上部分去除。d、拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放。e、除草应按块、片、区依次完成。③杂草防除质量标准：a、草坪没有明显高于15厘米的杂草，12厘米的杂草不得超过5棵/米2。b、整块草坪没有明显的阔叶杂草。c、整块草地没有已经开花的杂草。（7）病虫害防治。①草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等。②草坪常见虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。③草坪病虫害应以防为主，草坪每1个月喷1次广谱性杀虫药及杀菌药。④对于突发性的病虫害无论哪一级的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。⑤对于由于病虫害而导致的严重退化的草坪应及时给予更换。 /（8）注意事项：①用机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。②草坪未干不可用机器剪草。剪草进行中下起雨要停止剪草，待雨停草干后再进行。③无特殊情况下（如中途下大雨等），同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。④草坪喷药、施肥或除草剂时，应压低喷口，以防水雾飘到周围的人或植物上。⑤机械使用过程中如出现异常现象应及时停下并报告主管，不可自作主张拆修，更不允许带问题继续操作。⑥员工在进行喷药或割灌机剪草时应戴好保护装置，以防出现事故。3、乔灌木养护工作程序（1）乔木修剪①修剪工具：高枝剪、高枝锯、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。②修剪操作内容：a、棕榈科植物老化枝叶黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤。b、对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪。c、每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、重叠枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每2月修剪一次外形，以保持形状。d、修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求。e、剪下的枝叶应及时清除，集中处理。（2）灌木修剪①修剪工具、用具主要有：绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等。②修剪内容： /a、所有灌木应冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作。b、造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观。c、每天巡查中应及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。d、对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修。e、观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。（3）乔灌木施肥①乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可。②观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5-6月应追施一次复合肥，入冬前应施一次钾肥。③小区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。（4）病虫害防治①小区内灌木每月应喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂。②对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药。③对园艺三大害虫应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性。④喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位。⑤小区内禁用高毒或强刺激性的农药。（5）乔灌木养护应达到的质量标准①乔木生长健壮，形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐，造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。②长20厘米以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。③正确施肥、喷药、无明显病虫害。④乔木基部无30厘米高以上的萌蘖枝，无过长杂草、杂物。⑤灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。⑥乔木修剪截口与枝位平齐，直径5厘米以上的截口要封蜡。 /（6）乔灌木养护注意事项①不得擅自改变原植株造型。②不得擅自截剪直径5厘米以上枝条。③乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪。④乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全。⑤乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记。⑥在小区内进行乔灌木修剪时，工作区域应摆放警示牌，防止无关人员走近发生危险。⑦绿化主管应每天对管辖范围内的乔灌木养护进行一次检查。（三）工作标准1、园林树木树冠基本正常，无明显枯枝死叉。分枝点合适，枝条粗壮，行道树缺株率不超过1%，绿地内无死树。2、落叶树新梢生长基本正常，叶片大小、颜色正常，在正常条件下，有黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网叶片的株数不超过10%，正常叶片保存率在85%以上。3、花坛、花带轮廓基本清晰、整齐美观，无残缺。4、草坪外观基本整齐一致，覆盖率90%以上。5、树木有蛀干害虫危害的植株不超过3%。6、绿地整洁，绿地和绿地内水面无明显杂物，无白色污染（树挂）和绿化垃圾。树干上无钉拴刻画等现象。行道树排列整齐，形态基本相似。7、树枝与架空线保持安全距离。8、在交通路口范围内的树冠不遮挡驾驶人员视线。9、路灯和变压设备附近的树枝有足够的安全距离。10、灌木造型内高外低，形成自然丰满的圆头形或半圆形树型。11、生长于树冠外的徒长枝不明显。 /12、无花落后形成的残花、残果。13、绿篱轮廓清楚，线条整齐，顶面平整，高度一致，侧面上下垂直或上窄下宽，无修剪后残留枝叶。（四）使用表格附：表二剪草登记表表二剪草登记表项目时间剪草地点留茬高度剪后效果使用机器操作者验收者 /三、绿化工岗位（一）岗位职责1、按照班组生产计划和工作质量标准及量化指标，负责做好本人管辖区域内的绿地养护工作，做到无枯枝树叶、无杂草；2、熟悉各类花草树木的名称和生长情况，适时对花木进行浇水、培植、施肥、病虫害防治、枯枝树叶的清理工作； /3、严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律、不迟到、不早退，服从上级领导的检查、指挥，做好本职工作；4、爱护使用，妥善保管好配备的各类劳动工具；5、完成领导交办的其它工作。（二）工作程序1、一般绿化工作程序（1）连续三天无雨，即向主管提出浇水建议，经过批准后操作。浇水前，先检查自动喷洒设备是否存在喷水距离不足、跑冒滴漏，如果发现及时处理或报修。浇水过程中，定时检查，发现异常，立即处理。浇水工作完毕，及时关闭阀门，注意节约用水。浇水量无法保证的地带，采取人工补浇。对积水较多的地方，应采取排水措施；（2）绿地拔杂草时，先检查好要使用的工具，天气炎热时，带好遮阳帽，以免中暑。工作结束前，清理工作垃圾，装袋，运到指定地点存放。2、园林植保工作程序（1）自然灾害预防计划的制定。①绿化主管应多了解当地的气象规律，并制定出的年度灾害预防计划。②灾害预防包括有可能发生的灾害种类及相应的物资准备和应急措施。③通常情况下，园林植物灾害主要有以下几种：a、旱灾b、水灾c、风灾（2）旱灾及预防①在炎热夏季，天气长期干燥无雨，园林植物会因温度过高及蒸发量过大而发生旱灾。②发生旱灾时应采取以下措施加以缓解：a、加强园林植物日常养护管理。 /b、保证水源供应，确保园林植物灌溉用水得到足量保证。c、人工抗旱，当旱情特别严重时，集中人力进行突击抗旱，必要时应组织人力挑水或从远处运水确保小区重点地区园林植物不被干死。d、旱灾发生且人力、水源不足的情况下应做先保证重点观赏区的植物得到足够的淋水，不出现干旱枯萎现象，其他地方每隔一定时间淋一次水，保证不死亡即可。（3）水灾及预防①在雨季，长降雨导致植物经常处于水浸状态形成水涝或被雨水冲毁。②预防水涝应采取以下措施：a、在植物种植前应做好平整场地工作，保证种植面有适当的坡度和排水方向，切忌有积水地势出现。b、砌筑好排水设施，经常检查排水管道及排水沟有无堵塞并及时疏通。c、每次降雨过后，对水浸的绿化地带进行人工排涝。d、对于被雨水冲毁的绿化植物应及时进行补栽补种。e、天气预报将出现大暴雨时，应将可能被水浸的地方的花木搬到高处。f、雨季应抓住雨停间隙对植物喷施瑞毒霉等内吸性防腐药剂以防腐烂。（4）风灾及预防①风暴经常伴随着降雨袭来，刮倒树木，摧毁建筑设施，造成极大灾害。②风暴来临前应做好以下预防工作：a、检查排水沟及排水管道，防止排水不畅导致园林植物被暴雨冲刷。b、对高大乔木特别是新栽乔木要加因支撑3-6个月以上，对高度超过10米的应支撑一年以上，且在风暴来临前加固支撑。 /c、经常巡查果本岗大植物枝叶，及时将枯黄或有可能掉下的枝叶清除。d、在4-6级的风暴来临前应将架上的盆景用铁丝固定，风力高于7级的，应将架上的盆景全部搬到地上。e、对于部分观赏价值高、又易被风吹倒的室外盆栽或盆景类，应在风暴来临前搬入室内或荫棚内保存。f、当风暴来临时，应至少每半小时巡查1次花木，发现被吹断吹倒的应及时给以处理，自己无法处理的应及时汇报主管组织人力进行抢救。g、风暴过后，对倒伏的植物，要在1天内扶起栽上并加护树架，对吹折的树枝等要在两天内全部修剪掉并清除园区外。（三）工作标准1、草坪内杂草率不超过5%；2、浇灌后绿地内单块可见积水面积不超过2平方米；3、浇灌后，无明显可见未浇地块；4、拔草后，无明显可见绿化垃圾；5、浇灌设施无跑冒滴漏；6、年有效投诉不超过一次。（四）使用表格附：表三绿化大项工作登记表表四园林绿化灾害预防记录表表五园林绿化灾害预防检查表 /表三绿化大项工作登记表项目时间工作地点工作内容操作后效果指挥者操作者 /审核：制表： /表四园林绿化灾害预防记录表序号时间灾害类型灾害程度地点预防措施处理结果负责人备注表五灾害预防检查表 /季度：NO：类型项目水灾旱灾风灾预防措施发生次数发生地点发生原因解决措施解决结果现场负责人预防评价备注制表：主管审核：
此文档下载收益归作者所有
