持续盈利-鞋服业终端人性化服务升级训练营

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方持续盈利-鞋服业终端人性化服务升级训练营（课程时间：2天）课程对象：鞋服企业代理商、经销商、加盟商、督导、店长、导购。课程目标：1.提升终端人员对服务的正确认知2.提炼人性化服务的核心秘诀3.强化终端店铺服务流程的细节与标准4.加强终端人员对服务工作的心态转变5.提升终端人员实施人性化服务的技巧6.增强店铺服务文化的提升7.提升产品在店铺的附加价值8.打造终端优质化服务团队9.全方位提升店铺、品牌、产品的良好形象课程收益：在产品同质化，品

2、牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。通过大量的实践证明：在端店铺服务的功能已经超越了销售的功能！服务为成为顾客对品牌认知度的衡量标准。因此顾客到底在那一家店铺消费，除了品牌决定以外最主要的就看那家店铺给顾客带来的附加价值多，而服务恰恰是提升附加值的最直接表现。所以服务会增加品牌的附加值，附加值会影响顾客的购买。因此终端店铺人员的

3、优质化与人性化服务技能培训就势在必行了。授课风格：轻松、幽默之中有所感悟！采用体验式、模拟、训练互动教学，结合实战案例分析与灯光音乐，让学员在沙盘模拟与体验中达到学习的最佳效果！不仅教会你做枪、且教会你如何去成功猎杀猎物！----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方课程大纲：第一章：店铺服务的意义标准一、店铺服务意义1.服务时产品附加值的表现2.优质化服务可以促成产品销售3

4、.服务可以体现出一个品牌的价值4.服务的功能会超越销售的功能5.服务可以解决顾客的异议6.人性化服务是维护老顾客的前提二、店铺服务的标准1.着干净整洁的工衣，穿波鞋2.按公司要求化妆3.佩带适当的饰物4.男员工不能留长头发5.亲切友善的微笑6.姿势要自然大方，语调热情温和第二章：店铺人性化服务步骤一、仪表1.需有浅淡的化妆2.头发整洁3.配戴适当的饰物4.保持制服清洁及整齐二、打招呼1.亲切的笑容2.目光接触3.保持恰当的姿势4.主动与顾客打招呼5.与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、货品介绍1.留意及主动询问顾客的需要2.耐心地聆听顾客所需-

5、---------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB）2.介绍不同货品时有固定表现3.案例分析一、邀请顾客试衣1.复述顾客志需货物的款式及尺寸2.邀请顾客稍等3.礼貌地点算顾客所需的件数4.把货品解钮、拉拉链、除衣架5.邀请顾客到试衣室、镜前6.把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7.留意顾客在什么时候从试衣室出来8.主动询问顾

6、客是否合身、满意9.留意顾客身旁朋友的意见10.试穿后核对货品件数11.如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子二、附加推销1.建议及介绍类似的配搭2.介绍新货3.介绍畅销货品4.建议提供容易配搭的推广期货品三、提供修改服务1.主动提出修改服务2.给予有关提议3.与顾客核对应修改的尺寸4.主动告知顾客修改完成时间5.询问在关资料以便跟进四、付款1.服务员邀请引领顾客到收银处2.有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3.收银员保持礼貌微笑4.收银员保持与顾客目光接触5.与顾客确认所购货品件数与总值----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急

7、，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.复述所收的现金/信用卡2.把电脑/信用卡单据以正面递给顾客3.以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客一、完成售买过程1.在包装货品前先主动请客人检查货品2.重视式包装货品3.诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4.有礼貌地向顾客道别第三章：店铺服务升级与管理一、满足顾客需求1.我们的目标---全面顾客满意2.顾客的期望是什么？3.超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法4.顾客服务感知模型在店面销

8、售工作中的应用5.店面服务从每一个接触点入手6.案例分享二、处理顾客投诉1.有投诉好不好---对顾客投诉的认知2.顾客投诉产生的原因分析