高端客户销售技巧

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高端客户销售技巧 上完课后，希望您能…掌握高端客户的销售观念了解高端客户的特性熟练掌握高端客户销售细节熟练掌握高端客户切入明晰业务人员注意事项2 单元大纲观念导言高端客户特性简析高端客户销售细节高端客户销售切入业务人员注意事项3 重要观念高端客户就在你的客户名单里当客户的资产越多,面临问题越大你的任务是找出问题并为他们解决,就有机会开发高额保单重点是要帮客户做资产配置面对高端客户时,把销售转为提供建议信任比技巧更重要细节比技巧更重要4 现有客户关系是你最大的资产,别白白浪费这个最有利,也是最稳固的开发基础客户习惯与建立长期关系的人合作,尤其当对方是他信任的人锦囊一:转变现有客户群高端客户销售的锦囊妙计5 物以类聚,寻找相同的对象,最好的方式是得到转介绍高端客户的基础是”关系”,而非业务量优质高端客户复制是最具成本效益的方法锦囊二:复制优质客户高端客户销售的锦囊妙计6 你要做的是发表在你的领域内的专业看法,而不是做”销售”你可以和客户谈观念,他面临的挑战,透过合理的资产配置如何帮他们达到目标锦囊三:发表你的领域的专业看法高端客户销售的锦囊妙计7 活动：脑力激荡主题你能想到的有哪些人有可能是有钱人?时间：5分钟8 高端客户轮廓企业的负责人：如总裁、董事长、总经理、董事、总监等——上市公司的负责人——全国知名品牌企业、中国企业规模排行榜前500上榜企业的负责人——跨国公司代表处、三资企业、外商投资企业单位的负责人国企的管理人员私营企业主政府公务员工商联、青年企业家协会或其他类似组织领导委员外资、合资企业员工具备专业技能的精英人才：如律师、会计师、医生、教授、等专业人士其他有钱人——有海外或国内经济支助的家庭——从事销售工作的顶尖高手（医药/化妆品等行业）——特殊职业者如艺术家、影视明星、球星、体育人士、模特及媒体工作人员、——知名的自由职业者、作家或畅销书的作者——土财主(如获得拆迁款的人)——寺庙住持……….注意:不以貌取人9 高端客户特性私企老板自主决定权——抗风险能力——压力——收入——时间观念——品质要求——高很弱很大不稳定强，大都非常忙碌高，大都讲究生活品质，好面子10 高端客户特性管理人员自主决定权——抗风险能力——压力——收入——时间观念——品质要求——相对高有一定抗风险能力，已有基本保障大相对稳定，收入高强，大都非常忙碌高，大都讲究生活品质，好面子11 高端客户特性高级打工人员自主决定权——抗风险能力——压力——收入——时间观念——品质要求——低，行为程式化弱，大多有较强的家庭责任大相对稳定强，大都非常忙碌相对高，大都好面子12 大多非常忙碌大多非常注重品质在保险领域里不是行家高端客户的共同特性时间品质自信对代理人而言公司品质代理人品质保单/建议书品质13 经营高端客户的共同特性接触培养信任度的时间长对细节更为敏感先期投入成本高经营时间长建议书要特别精美接触开门要每一句话精心设计售后服务特别重要,获得转介绍有钱人的良机注意:所有客户都有可能介绍有钱人14 高端客户专业销售循环4建议书规划与说明5促成2约访3销售面谈6递交保单及转介绍1寻找准客户15 细节决定成败流程没有任何不同16 高端客户销售细节有效的倾听非口头交流的重要性信任的建立17 信任的建立对于高端客户而言,信任比任何技巧都重要，对于高端客户而言,他们看重的不一定是保险的本身,而是和你交往的价值18 信任在销售中的作用异议解决提问信任我们应该这样做通常的销售人员19 信任建立八大原则你对他关心多少你对他所关注的事物有多关心你是否领会他的状态他在意你是否关心他胜过在意你懂得什么从心里对他说话你有两只耳朵一张嘴,听至少是说的两倍首次会晤的印象对信任的建立至关重要寻找与客户客户共同语言的同时,做个善于学习的人20 口头表达身体语言服务方式总之:换位思考，客户的感受最重要！细节的体现21 10元/斤5元/斤1元/斤活动一：头脑风暴你去回访一位很有潜力的高端客户，临进门前，你突然想到应该带些水果去才好，于是，你下楼来到他家对面的卖水果的店铺前，你会怎么办？22 你：请问住在对面的王XX先生经常在您这买哪种水果？老板：他呀？经常来我这买桔子噢！寿险营销的细节处理处理状况不知道客户喜欢哪种水果？自行处理收集信息每样都买一些买最贵的苹果凭自己的喜好随便买一种思考方向仍然买最贵的苹果买苹果和水蜜桃买桔子思考方向话术：王先生好，刚进来时在门口看见水果摊，我刚好也喜欢吃橘子，于是我就买了橘子给你！√×××××千万不可说：「听」说你喜欢吃橘子！23 活动二：张先生买车的故事张先生和太太去买车有位汽车SALES,因为他的能言善道,张先生买了高出预算的车子,当他付订金时,SALES不断的赞美张太太的美丽,进而开玩笑说:”如果您先生冷落了你,别忘了打电话给我”.你觉得接下来会发生什么？24 活动三：头脑风暴一位很有潜力的高端客户有没有可能来职场见你？你和该客户谈话结束，你送他到电梯，目送他进电梯，然后你会怎么做？25 活动四：头脑风暴你和一位客户愉快的会谈完毕，你送他下楼，送他上车，热情的和他说再见，然后你会怎么做？26 活动五：吃饭的故事客户以业务人员都没想到的爽快掏了10000元，业务人员为表示感谢，欲请客户吃饭。假如你遇到这种情况，你会怎么做？27 活动五：吃饭的故事（续）高手的做法：我给客户去了电话，恭喜他的投保手续已经办妥，告诉客户和他交谈很开心。希望能中午请他吃个便饭，并将保单交给他。我在他公司楼下等他，让客户选个自己熟悉的餐馆，他带我去了附近的一家饭店，我们很开心的吃了两个半小时后，我的本字上便有了几个新的名单和他们的基本资料随便的服务比没有服务还糟糕反面案例28 活动六：头脑风暴你和客户吃饭在一起吃饭，发现客户的牙齿上不小心沾有菜叶，假如你遇到这种情况，你会怎么做？29 活动七：送礼物的故事客户的保险是他的邻居（或同事）介绍的，顺利成交，业务人员通常会给客户送个礼物，以表谢意，通常在这种情况下，你会怎么做？30 活动七：送礼物的故事（续）高手的做法：我只在过年过节给所有的客户去电话，唯一给客户送的礼物是鲜花，但我常常在客户认为不可能有人想到的特殊日子送花。客户不满的情绪往往在我们认为客户应该高兴的时候产生反面案例31 活动八：硅谷来客的故事的启示一位从美国硅谷回来的海归遗失了钱包,钱包里有三张卡,分别来自A、B、C银行，挂失时得到的回答A：您的挂失已完成B：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担C：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担，如果您急用现金，请告诉我们您现在在什么地方，我们马上给您送钱过去32 服务就是客户觉得你比别人好一点！信任就是透过细节和服务不断加分的过程33 有效的倾听技巧留心听取不要打断仔细想想从客户的立场出发客户在讲什么在回答前停顿一秒种，换位思考，如果你是客户，听了之后会怎么想记得做笔记（视情况而论），——简单原则：客户交待要办的事情做笔记，聊天，收集资料不能做笔记没说出口的我都听得懂!34 非口头交流的重要性通常认为一开始的印象就可以形成90%的长期印象在整个交流过程中，50%的交流是视觉交流应避免以下事项：—手：用力握手；双手总是不安稳，忙个不停，做些玩弄领带、挖鼻、抚弄头发、掰关节、玩弄客户的名片、托腮等动作。—脚：神经质般不住晃动、前伸、翘起等—背：哈腰，弓背，不自信—眼：或惊慌失措，或躲闪目光接触，该正视时却目光游移不定，给人缺乏自信或者隐藏不可告人秘密的印象，或正视对方时有侵略感。—距离：过近或过远。通常：75CM为私人距离，一般社交距离在120CM左右35 交流矩阵微笑得体的姿态趣味表达适度的目光交流适当的音量向前倾斜消极的快速表达大声表达体距过近目光游离积极的不稳定的声音防卫的动作用嘴捂住嘴过远的距离消极的防卫侵略性的攻击36 高端客户销售切入出手时机的把握对高端客户出手的心理状态37 寻找切入点与切入时机唤起危机感取得认同点捕捉需求点切入38 出手无形中,可功可守主动设计创造时机细节的掌控直接翻牌法39 循序渐进法设计话题未引发兴趣寻找下次机会切入话题导入唤起危机感讨论解决方案40 预约一个确定的未来——循序渐进法（例）张董，您今天的成功也一定是多年辛苦打拼得来的吧，很想听听您的奋斗史啊，对我来说，也是个很好得榜样和激励啊（话题导入）（分享奋斗历程）张董，听得出来，我也能感受得到，您这么些年来奋斗的过程中确实经历了很多艰难与不易，最重要的是，20年前您创业初期也预料不到能有今天的成就吧。张董，说真的，人生确实是有太多的不确定和未知。就象20年前我们不可能知道今天的富有一样，20年后的情形同样不确定，不知道会是什么情形（停顿）如果能不再面对这种不确定，该多好（唤起危机感）张董,20年前因为我们一无所有,没有能力把40岁前的生活做一个确定的安排,所以只能义无返顾的奋斗,而现在有这个能力,完全可以预约一个确定的未来（观察客户是否有兴趣，如果没兴趣，不冒然切入，寻找下次机会）41 预约一个确定的未来——循序渐进法（例）张董，那怎样才能预约一个确定的未来呢？一般人的想法就是把一笔钱存在银行。假使在银行存入150万，而银行税后利率是2%的话，您以后可以每月从银行大约支取2500确保未来的生活保障.（讨论解决方案）假使有一天，您的儿子如果需要一笔创业基金，大约40万，您一定会不遗余力的支持他吧？而假使他的事业蒸蒸日上的关键时刻，急需要一笔30万的资金注入时，您一定也会有全力以赴帮助他吧？（讨论解决方案）人生确实有很多不可预知和不确定，其实，重要的是我们透过比例合理的资产配置，就能够变不确定为确定,张董,假使我们把50万继续存入银行,20万可以作为活动现金投资到股票基金等,我们只需要做一个部分资金转入，把80万转入保险公司.银行存款可以继续支取利息,20万的长期投资资产可能将给您带来高收益,80万的保险资产将产生每年30000的收入,最关键的是,,这笔钱是持续稳定的,而且无论什么情况发生,这笔资产形成的是一个安全确定的现金流,既在有能力的时候预约一个确定的未来,又使得其余的资产安排后顾无忧（讨论解决方案）42 话术思考点43 高端客户销售切入点——话术范例张董，我知道您是投资方面的专家，能通过各项投资渠道赚钱，您的手中虽然拥有许多股票、股权、房屋和存款，但也表示您背负了很多的税负，如果您想提早转移财产给家人，可能要交付很多的税金，赠与税将会给您的家人带来很大的困扰，您一定希望您一生的心血能够尽可能完整的转移给下一代吧？44 高端客户销售切入点——话术范例张董，有一个说法您一定同意，当一个人财富到了一定程度时，重要的不是能再赚多少钱，而是能保留多少。目前，您是家人的唯一支柱，您一定也希望无论您的事业如何经营，发生什么变化，有一笔持续稳定的现金能够保证家人的生活不受影响吧？45 高端客户销售切入点——话术范例张董，您说您需要有足够的资金来应付各种状况，确实是，正因为世事多变，外部竞争变化过快，您的公司和您的家人更需要有一份稳定的现金以备万全，透过比例合理的资产配置，把一部分资金转入保险上，就好比多增加了一份固定资产，它能在您最需要的时候发挥最大的功效。46 活动：小组演练演练内容背诵高端客户销售切入话术时间：10分钟10分钟后，小组请派代表上台发表47 服装仪容力求端庄，专业，切忌太过夸张克服心理障碍，切忌畏缩，紧张，从容和自信是与高端客户面谈时的态度表现出你的真挚和诚恳，切忌压迫性和利诱的口吻对客户说话对高端客户谈话内容，建议适当，切忌给予太过的评价表达时大方坦诚，切忌吞吞吐吐，摸棱两可，许多高端客户都是商场老将，如此表现无法让他们相信你业务人员注意事项48 当客户认为你为他所提的计划并非符合要求时,切勿急着辩解,先听听他的想法,给予适度的尊重,再仔细说明切忌勿迟到.客户时间相当宝贵,切记准时,而且说话时不要拖拖拉拉当高端客户不停反驳投保的论点时,千万不要就此退缩,若能提出有力的论证,改变其错误的保险观念,将是取得信任的一步介绍相关信息和数据给客户时,业务人员话不宜多,要让客户有充分思考与表达意见的时间关于客户个人家庭及私人问题,不宜过度深入追问.业务人员注意事项49