浅谈影响农村金融机构服务满意度的原因及对策

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1、浅谈影响农村金融机构服务满意度的原因及对策：本文对制约农村金融机构服务满意度的原因进行了分析，提出了自己的一些看法。　　关键词：农村金融机构服务满意度原因对策　　近年来，随着国力的增强，国家越来越多的关注起民生问题。我们注意到，国家“十二五”规划锁定民生主题，明确提出推进城乡基本公共服务均等化等一系列强农惠农政策措施，这对广大农村地区金融机构增强提升自身综合服务质量和水平提出了更高要求。本文对制约农村金融机构服务满意度的原因进行了分析，提出了自己的一些看法。　　1制约农村金融机构服务满意度的原因　　影响服务满意度的因素很多，它涉及X点形象与服务硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和

2、员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题：　　1.1服务X点数量少且布局不合理，服务环境有待提升。一方面，农村地区的金融机构服务X点偏少，X点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取服务的成本。另一方面，同一家金融机构乡镇一级X点与城区、标准化X点的服务硬件环境存在明显差异，还有就是业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉进行了公示，但多为县级农村金融机构办公室或稽核监察部（纪检监察室）的。　　1.2服务效能差的问题最为敏感。服务效能通过服务质量和效率两个方面体现。一是在办理业务时农村金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情”现象急需改进。如在申请办理信贷

3、、股金类业务遭拒时，银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷”之嫌。二是尽管农村金融X点在营业室均公布了服务监督、举报，但仍有客户表示“投诉无门”，通过农村金融机构业务咨询未能得到满意答复、监督投诉反馈质量不高。三是排队等候时间过长，办理业务排队等待的时间在10-30分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资成本。还有就是文明规范服务各项制度规定“执行难”。银行业协会、上级银行等出台制度对X点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处

4、理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等作出了具体要求，农村金融机构还专门开展了文明服务礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制性要求，未建立统一、切合农村金融机构实际的服务制度和惩戒机制。　　1.3农村金融服务产品研发不足、可选择度低，“贷款难”客观存在。目前，农村金融机构一对一的个人理财服务几乎为零，供客户选择投资理财的渠道严重不足，而代理保险业务因期限较长等原因多数人主动购买愿望不强烈；在贷款方面，尽管近年农村金融机构推出较为丰富的信贷产品，但仍有受访客户反映因自身无足够抵押担保导致“贷款难”。　　1.4少数X点“属地业务”思想突出。少数X点对非本地客户办理大额取款等本来

5、可以办理的业务，因嫌“麻烦”变相拒绝受理或借故推托，“引导”客户到其他X点或机构办理，严重影响客户满意度。新产品在基层农村金融机构的推广乏力。少数职工宁愿不办少业绩，也不“冒险”为客户提供无抵质押贷款，在各项制度严格约束下，一则担心新业务资料收集较为繁多、新业务易违规受损，二则对信用贷款抱有“成见”，认为信用贷款风险高、只有抵押才是风险的保障，三则少数基层农村金融机构存在贪大、求全心理，对小额且无抵押贷款存在惧贷、惜贷心理，致使新产品推广很难实现。　　1.5农村客户群体金融知识普遍匮乏，新型支付结算工具应用推广存在现实阻力。随着银联卡、ATM、POS、EPOS等结算渠道日益丰富和完善，自助服

6、务程度显著提高，相应要求客户具备必要金融知识。但目前农村社会普遍存在留守老年人、妇女等一大批弱势群体，他们对银联卡系列业务、新型X络终端业务存在排斥，不会用、不敢用，而更“相信”、习惯于存折（单）等传统的业务办理方式，不利于农村地区新型支付结算工具的推广应用。农行、邮储虽“再入”农村，但加快乡镇一级X点建设也面临经营成本和人员配备不足等压力。二是“三农”自身发展具有局限性。随着城市化进程加快，纯粹靠种养为生的农民急剧减少，留守的妇女、儿童、老人本身对金融服务了解不够、需求不旺，抑制了农村金融改进、优化、创新的动力。同时，一些返乡农民工创业致富意愿强烈，但往往陷入经营项目盲目、从业经验匮乏、启

7、动资金不到位的困境，农村金融机构从风险性、盈利性等多方考虑，提供金融服务的主动性受制。近年来，尽管国家在农村地区投入了大量资金，对设立新型金融机构实行了准入优惠政策，但仍然不能回避涉农业务成本高、风险大、收益率低等问题。　　2提升农村金融机构服务满意度的对策与建议　　金融业的竞争归根结底是服务质与量的竞争，笔者认为提升农村金融服务满意度，必须抓好硬件、软件和内部管理、队伍建设等工作，建议从以下几个方面着手：