农村金融机构提高服务质量的的对策及建议

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1、农村金融机构提高服务质量的的对策及建议农村金融机构提高服务质量的的对策及建议农村金融机构提高服务质量的的对策及建议农村金融机构提高服务质量的的对策及建议众所周知，金融业是服务行业，服务是金融业永恒的主题，在金融市场竞争日趋激烈的今天，尤其是现在与登陆中国的“洋行”同台竞技，优质文明服务是各家金融机构生存的源头活水，只有优质的服务，才有细水长流的客源，才能生机勃勃地发展。那么，如何改进金融服务，创新服务手段，拓展服务内容，丰富服务内涵，提高服务效率和质量，是各金融机构管理者和从业者值得思考的问题。下面谈谈笔者的管见。一、当前银行金融服务存在的问题（

2、一）思想认识不到位，服务意识淡薄。由于受传统卖方市场的影响，一些金融机构尚未及时转变观念，摆正位置，认识不到位，服务意识不强，尤其是金融机构负责人有“重业务，轻服务”的思想。一些员工只图索取，不求奉献，等客上门的“官商”作风严重，来则办之，完则走之。对客户的需求漠不关心，不闻不问，缺乏主动服务的意识。（二）语言行为不规范，服务态度冷漠。一些金融机构临柜人员不坚守岗位，串岗脱岗，电话聊天，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，言语生硬，解答问题不耐心细致，问而不答；态度冷漠，表情僵硬，“笑脸”意识差，存

3、有“脸难看、事难办”的现象。（二）专业知识不全面，服务质量低下。目前金融机构队伍素质整体不高。原来入行的老员工，多数文化程度不高，到现在年龄偏大，思想意识、专业技能等均不适应现代化的金融服务；部分员工工作不努力，办事不认真，缺乏责任心，不加强业务学习，专业知识不全面，专业技能不过硬，缺乏传统的会出基本知识。办理业务速度慢，效率低，差错多，给客户造成不便。（三）设施用品不完善，服务环境较差。一些及融机构服务环境仍存在“脏、乱、差”现象。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，不少网点均未摆放，有的成了摆设；电子利率牌、日历显示牌不显示或显示不准；柜

4、台内外设施用品布局不合理，摆放零乱；电线乱搭乱接，未理顺；清洁卫生未坚持定期打扫，存有卫生死角等等。（四）装潢设计不统一，视觉形象欠佳。有些金融机构网点给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，其主要原因是门头设计不统一、室内装潢不规范。一些金融机构网点地势窄、门面小，门前还摆摊设点；门头上“银行标识”及汉字名称的字体、颜色、大小不规范统一，不能给人以的强烈、整体的视觉效果；室内装潢色彩不统一、不科学、不大气，视觉形象差。（五）规章制度不健全，监督查处乏力。一些金融机构现有的激励考核机制基本没有涵盖服务质量。员工的工作质量、服务效果没有准确的评

5、价标准，缺少客户满意度评价机制，没有实现与个人收入真正挂钩，致使金融机构部分员工他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等行为经常发生。客户对员工服务不满意而投诉，有时是大事化小，小事化了；对违反优质文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主，缺少处罚机制。二、提高银行金融服务的对策及建议（一）更新观念，增强文明服务意识。增强服务意识是优质文明服务的前提。一是全面动员，深入发动，教育引导广大员工充分认识服务是金融机构经营中不可缺少的一部分，金融机构经营必须通过服务才能实现，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展

6、”的内涵，进一步更新观念，克服官商作风，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，从而树立“服务第一，客户第一，信誉第一”、“你心中有顾客，顾客心中才有金融机构”、“没有最好，只有更好”等思想。二是紧紧围绕服务于客户这一中心，同心同德，上下联动，形成合力，树立“大服务”观念。一方面临柜人员不要局限于柜台操作服务，还要做好延伸服务，如延时服务、咨询服务、上门服务、公益服务等等；要树立大局意识，做到社内客户与他行客户、存贷款客户与代理业务客户一样对待，一样热情，做到业务通兑了，思想更要“通兑”。另一方面干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一

7、损俱损”的思想，做到一线人员为客户服务，二线人员为一线服务，领导干部为员工服务，上级为下级服务，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。（二）苦练内功，提高专业服务技能。银行金融服务要取得质的飞跃，关键在人，以员工的高素质创造出服务的高水平。所以，通过教育培训，提高员工的政治素质和业务素质是优质文明服务的基础。一是做好思想教育。对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得，优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而自觉维护金融机构的形象和声誉，使银行金融服务跃上一个新台阶。二是强化技能

8、培训。一方面不断加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，另一方面注重专业技能训练，要求每位员工必须熟练掌握，操作上做到“快、准