毕业作业范文二试谈提高物业管理客户服务质量的对策[1]

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1、目录前言一、物业管理客户客户服务质量存在的主要问题（一）物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位（二）物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差（三）物业管理收费不够合理等二、影响物业管理客户服务质量的主要因素（一）物业管理公司游离于业主委员会（二）小区设施不健全（三）收费与客户服务脱节（四）物业管理企业与业主缺乏沟通三、提高物业管理客户服务质量的建议（一）加强小区基础设施建设（二）引入优秀人才（三）建立良好的客户服务质量标准（四）建立规范合理的收费标准（五）强化业主权责意识结语　7试谈提高物

2、业管理客户服务质量的对策【内容提要】物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。【关健词】物业管理客户服务质量对策物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的

3、提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。一、物业管理客户服务质量存在的主要问题。物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务

4、。随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务水平提出了更高的要求。从总体来看，现阶段物业管理客户服务不到位、物业管理企业和业主之间的矛盾日益明显，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。有关社区物业管理纠纷的各种报道屡见报端，成为了引人关注的焦点问题。目前业主对物业管理现状不满，普遍反映的一些问题有：（一）是物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位；（二）是有的物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差；（三）是一些物业管理收费不够合理等。二、影响物业管理客户服务质量的主要因

5、素。业主对小区物业管理客户服务7是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面：（一）物业管理公司游离于业主委员会近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委

6、员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。（二）小区设施不健全这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。（三）收费与

7、客户服务脱节部分物业小区的业主反映交纳的物业管理费较高，而享受的客户服务不足，物业管理企业客户服务不到位。确实有个别物业管理公司存在自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不客户服务或少客户服务的物业管理企业，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业管理企业的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己交纳的物业费用到哪里去了。（四）物业管理企业与业主缺乏沟通有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企

8、业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。提高物业管理客户服务质量的对策。7对于作为客户服务行业的物业管理企业，客户服务质量是关键，物业管理客户服务与业主的工作和生活息息相关，客户服务不到位就会招致业主的不满，造成双方关系紧张，不但影响社区的稳定与和谐，而且物业管理企业本身的生存和发展也会受到影响。