客户管理管理讲座

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1、客户管理管理讲座昆明理工大学管理与经济学院缪彬博士、副教授2010年8月15日线路图顾客价值概述营销新理念原由CRM运用领域顾客保持忠诚度分析型CRMCRM实施一、概述1、客户客户＝最终消费者？最终用户服务服务服务员工分支机构合作伙伴一、概述客户出现在供应链的每个阶段原材料供应商全球（钢铁，织物）设备生产商–工业程序（卡车，装配)生产，维修，办公室（润滑剂,锤子)顾客产品的生产者（例如∶吸尘器）零售商或其他分销商零售（工厂销售）零售（Wal–Mart）工业的供应者客户（家用吸尘器）客户（工业用吸尘器）一、概述2、关系人和人之间的关系（不是人和物的关系）中国的关系有特殊含义，老板们眼中的关系L

2、GD关系的特点：建立关系总是很难的，需要付出很大的努力一旦建立关系，回报会很丰厚关系也有生命周期关系一旦破裂，很难再重新恢复关系一、概述3、管理管理的经典定义：计划、组织、领导、控制、创新对于客户关系的管理同样遵循经典定义除此之外，还有几点备注：对于关系要积极对待，不是被动等待要对关系的全过程进行有效管理要有正确的管理方法要有管理工具的支撑一、概述4、客户关系管理的定义（CRM）GartnerGroup：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。IB

3、M：客户关系管理包括企业进行识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。它的侧重点在于整合客户各方面信息。一、概述4、客户关系管理的定义（CRM）GartnerGroup：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。IBM：客户关系管理包括企业进行识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。它的侧重点在于整合客户各方面信息。一

4、、概述5、讨论你的客户？为什么要CRM？二、为什么需要客户关系管理1、为什么我们需要重视客户HarvardBusinessReview：平均每间美国公司每五年流失一半的客户AlexBrown：获得新的客户比保留旧客户得花上五至十倍的成本GartnerGroup：增加客户忠诚度百分之五，会提升利润百分之七十五GartnerGroup：百分之二十五的甲级公司依赖客户终身价值来评估市场表现WallStreetJournal：公司按客户的收益性把他们分割，用来支持不同的客户服务和定价策略PricewaterhouseCoopers：百分之二十的客户创造百分之八十的利润二、为什么需要客户关系管理2、客

5、户关系管理的转变以一定成本取得新顾客想方设法留住现有顾客取得市场份额取得顾客份额发展短期的交易开发顾客终生价值传统现在二、为什么需要客户关系管理3、企业管理客户关系的必要性在过剩经济和买方市场环境下，客户越来越成为竞争的焦点质量、技术、价格等竞争手段在一些行业里已经不是制胜的唯一法宝市场的争夺从广告战、渠道战延展、深入到客户关系客户关系管理落后的公司有丧失市场份额的风险企业不但需要与客户进行交易，还需要持续交易建立企业与客户间的关系是持续交易的必要条件良好客户关系是持续交易的充分条件之一长时间、大范围的持续交易将为企业带来大量忠诚客户群和稳定增长的销售额二、为什么需要客户关系管理讨论：什么行

6、业需要CRM？什么行业可以不需要CRM？三、顾客管理1、顾客生命周期获取激活关系管理赢回流失顾客潜在顾客现有顾客新顾客低价值高潜力高价值自动流失强迫流失三、顾客管理2、顾客关系–旧观念新作法过去的顾客关系管理：菜市場、杂货店老板亲自服务知道谁常來买，常买那些東西知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜为什么这样做可以维系顾客？亲切、方便、习惯三、顾客管理3、顾客基础的金字塔结构顾客数量小型的客户中型的客户大型的客户顾客管理的传统焦点顾客管理增加的范围三、顾客管理讨论：银行的ATM机有什么作用？为什么银行都有ATM机？四、顾客价值销售情景两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另

7、一位65岁有15000元。假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁?四、顾客价值1、处理客户的策略没有细分，巨大市场市场细分定做市场整体同一标准的供应低价值客户一对一的度身供应高价值客户四、顾客价值客户忠诚计划的价值讨论以下观点：某公司的总裁：“我拒绝使用客户数据来细分出最有价值的客户；我希望我们的员工能以相同的方式服务于所有的客户”四、顾客价值客户终身价值客户