007--质量管理(胡冰)

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1、质量管理质量定义与质量目标单元一什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷10xQ100xQDPU、DPMO与六西格

2、玛单元二缺陷任何导致顾客不满的因素典型缺陷和单位的举例单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.001单位缺陷数的举例测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测

3、产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值出错机会数举例百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数(DPU)×1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个

4、出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例百万机会缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数×1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500百万机会缺陷数的举例西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。度量质量的程序

5、计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)计算水平单元三质量改进的步骤质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断走向完善第一步明确您提供的产品或服务（换句话说----您

6、是做什么的？）确定用以测量你的产品或服务的单位在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#2集团/组织（处理系统）一个单位是可以观察并可数的有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受是离开你工作地点的一件完成了的工作与要达到的最终结果有关系第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心的事情（换句话说您的工作为谁而做？）明确缺陷、次品及DPU的定义产品/服务#1产品/服务#2集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1的客户之客户产品

7、/服务#2的客户之客户产品/服务#2的客户之客户第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步时产生的信息供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2第四步制定做工作的过程在第四步时产生的信息供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2工作流程图：制定工作流程制定工作的流程的