ihg-洲际酒店-紧急情况应对培训

《ihg-洲际酒店-紧急情况应对培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、紧急情况应对培训课程安排一、客人发生意外二、电梯故障三、出现人员死亡四、食物中毒五、夜间火灾课程目标了解在各种紧急情况下应采取的措施一、客人发生意外客人发生意外照顾生病或受伤的客人·有地貌地给与帮助。·让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客人不省人事——叫救护车。·询问事故是怎样发生的。·表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。控制局面·告诉其他人注意有危险。·用警戒线围住事故区域。·设置屏障以免其他人看见。迅速确认目击者身份/姓名·确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过的客人还是员工。·尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号码以及了解他们和发生意外的

2、客人之间的关系。·问一问“有人看见发生了什么吗？”客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）·让其他的个员工也来察看现场。·立即通知当地保险公司。·客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。·在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的整个过程。·完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。不要与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈不要向客人提议负担所有医疗费用不要讨论谁该承担责任不要争论事故的原因不要在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动二、电梯故障电梯故障发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：·联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下

3、来。·封闭故障电梯。·当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。·检修电梯，使之恢复正常。火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通知大堂副理、保安部当班主管、工程部和电梯公司。大堂副理到火警控制室与被困人员联系。在整个救援过程中都和被困人员保持联系。电梯故障工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和急救箱到达事发地点。电梯一旦打开，工程部和保安部员工帮助被困人员离开电梯。在成功解救前，表达对受困人员的关注——为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的运行。事情结束后，大堂副理提交报告。三、出现人员死亡出现人员死亡发生这样

4、的情况时应做的事情优先顺序如下：·在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。·把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。·确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。·尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。·如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来出现人员死亡检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。打电话报警并通知酒店的医生。立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打IHG24小时紧急电话+44(0)2079398831。立即通知营运总监和首席运营官。安慰并帮助处于痛苦之中的

5、死者家属或员工。协助需要帮助的急救人员。注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的场地中移开。比如员工电梯或者后门。妥当地安排死者家属或朋友。例如：延长他们在酒店的停留时间。送他们去权威部门。不要承认任何法律责任。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。四、食物中毒食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物·确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料·考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助·隔离可能引起中毒的食物的样本·小心谨慎食物中毒打电

6、话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。跟进善后工作。不要承认任何法律责任。询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序是正确的。必要的话通知当地卫生部门。在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。五、夜间火灾夜间火灾应急预案中夜班火灾操作流程图（17:00—8:00）监控中心接报总机值班人员派员工到现场确认监控中心总机值班员真实火警灭火组汇报总经理、MOD，由MOD下达通知CMT到酒店保安部1人工程部1人客房部1人到达着火层灭火工程部1人关闭

7、着火层及上下邻近区域电源和气源疏散组误报消警记录支援小组当班保安员通知男生宿舍所有员工协助疏散由保安部住宿管理人员任组长餐饮部1人到达着火层疏散客人西厨房1人到达着火层上一层疏散客人值班经理1人检查着火层客房23:30以后由保安主管负责客房部1人检查着火层上一层客房前台员工打印一份住店客人名单阻止外来人员进入酒店第一步：接报总机在第一时间内将真实火警上报MOD和总经理MOD/总经理接到值班经理/总机告知酒店某区域发生火警，立即赶至酒店监控中心并组织相应人员处理本事件，通知支援小组成员前来支援第二部：准备