洲际酒店员工培训l

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1、MakeItHappen梦想成真1MakeItHappen梦想成真AGENDA日程安排2Agenda日程安排Welcome,IntroductionandObjectives欢迎、介绍与课程目标展示MakeitHappen–TheBigPicture梦想成真–画卷展示TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士3Agenda日程安排MakeItHappen–TheC.O.R.E.Strategy梦想成真–核心战略TheMeetingMomentsGame会聚时刻游戏Wrap-upandClose总结和结束4ProgrammeObjectives课程目标Attheendo

2、fthisworkshopyouwillbeableto:在本课程结束后，你将能够：ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素DescribethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两

3、个理性原因和两个感性原因Describeanddemonstratethefour-stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave‘SuccessfulInteractions’inCrownePlazaHotels描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店“梦想成真”战略中的角色5TheBigPi

4、cture:Objective展示画卷－章节目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto:本章节结束后，你将能够：ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解释皇冠品牌的定位Listthe4CrownePlazakeys列举皇冠品牌的四个关键因素6MakeitHappen梦想成真7CROWNEPLAZABRANDVALUES皇冠假日品牌价值观8CAPABLE能力SENSITIVE灵敏SUPPORTIVE支持TRUST信任UNDERSTAND理解9CAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakin

5、gthingshappen,wemustbeanticipative,competentandefficientinourprofessionalduties,andmustunderstandbasicbusinessneeds.为了最好的帮助我们的客人“梦想成真”，我们必须能够做到预计客人需求，在我们的专业领域能够胜任并且高效的完成我们的工作，我们必须能够明白客人的基本商务需求。10SENSITIVE灵敏Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectives,sowehavetobesensitivetotheire

6、motionalneeds.我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求，所以我们要对他的情感需求敏感。11SUPPORTIVE支持Wehavetheinfrastructureandpeopletobackupourguestsintheirbusinessoperations.Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions.我们需要拥有的基层员工和资源去支持客人的商务需求。为了达到成功的互动，我们需要满足客人的基本需求。12TRUST信任Allrelationshipsarecreatedo

7、nthebasisoftrust.Andwemustgainthetrustofourguestsbydeliveringonourpromise.所有的关系都建立在信任的基础之上，我们必须通过实现我们的承诺而获得客人的信任。13UNDERSTAND理解Wearethepeoplebehindthescenes,workingtogetherwithourguests,whoaretherealstarsoftheshow.Ourroleisn