切实做好医院信访工作

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1、切实做好医院信访工作信访工作是党和政府工作的重要组成部分，是贯彻执行法律、法规，保障人民行使权利，接受人民监督的重要渠道。随着我国依法治国的步伐加快，医疗卫生事业的迅速发展，人们的法律意识、维权意识和对自己生命健康的意识增强，医院信访工作日益重要，并且面临许多新情况、新问题。做好医院信访工作，不仅能使医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，而且对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生改革有着积极作用。近10年来，我们在学校和医院党政的关心和领导下，认真做好医院的信访工作，使我们医院的信访工作侦量大大提高。1要高度重视，建章立制明确各项职责完善制度，

2、纳入医院日常工作。把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓。医院专门成立信访工作领导小组，由主要领导担任组长，分管医政的副院长担任副组长，办公室、医务科、护理部、门诊办等科室负责人担任组员，定期组织召开会议，分析、讨论一段时间内医院信访工作的情况，及时遏制不良趋势，总结优良成果经验；成立了信访办公室，设专人做好信访的接待、登记、转办、督办、归档等项管理工作，定期汇总汇报情况，提供一手依据；医院专门制定了《医疗投诉首诉负责制》、《信访接待处理流程》、《信访纪录备案制度》等。对来信来访者提出的任何投诉和不满，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首诉责

3、任人必须受理，并详细记录情况，提出初步处理意见，力争取得当事人的信赖。同时在处理来信来访中坚持“医院以病人为中心，职能部门以临床为中心”的宗旨，注重谈话技巧，加强部门沟通。这样，不仅提高了信访接待人员的水平，而且为医院创造了一个稳定的医疗环境。明确职责，信访工作管理网络化。医院对信访接待各部门，申明各自工作职责，要求第一信访接待部门不推诿、不躲避、不扯皮，各负其责、各司其职，信访工作形成网络化，使信访工作能够做到归口处理，一级负责一级，齐抓共管。实践证明，这个工作网络畅通了信访工作渠道，既缩短了接待时间，消灭了信访萌芽，还取得了患者对医院的信任，提高了医院的声

4、誉。2要疏通渠道，主动工作充分化解矛盾正确处置，熟悉医院各部门基本业务。要求办公室主管信访工作的干部，要熟悉医院各部门主管业务范围，耐心、细致、认真地接待来访者，搞清他们要解决的中心问题，再进行处置，力求一个“准”字。不能一听是投诉医生的就找医政科，投诉护士的就找护理部，因为投诉医生的不光是医疗上的内容，也有医德医风、物价、收费等方面的内容。互相补台，形成信访工作合力。在处理一些比较难缠的信访工作时，往往有在主管科室接待中达不到来访者的条件要求，又转回到办公室的情况。处理时如果再归口，有可能激化矛盾，办公室则从息事宁人的角度出发，替主管科室做一些解释，同时尽快

5、与主管科室沟通，了解情况，消除来访者的误会，为今后纠纷的解决，多做铺路工作。3要统一思想，改进创新医院信访工作学会换位思考。在处理患者来信来访时，感情上要关心、贴近患者，处理问题时要学会自问，换位思考。有些事情看起来是小事，但在患者及家属的心理，可能是“人命关天的大事”。所以在处理问题时，要站在患者的角度去思考，耐心疏导认真办理，切实维持医患问的合法权益，决不可片面对待以失公正和公平，否则会使小问题酿成大纠纷。用策略与艺术办案。在接待患者来信来访过程中，谈话策略与艺术往往直接影响到双方的沟通和问题的解决。适当掌握办案策略与艺术，往往对于我们案件调查将起到事半功

6、倍的效果。信访人员接访时说好“三话”，即开始时说好“欢迎话”，过程中说好“定心话”，尾声时说好“希望话”，使交谈双方在感情上产生共鸣，在得到沟通融洽同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访。言辞得体，把握分寸，判断有依据，结论有证据。动之以情，晓之以理，让患者感受到亲切、愉快和温暖，增强患者对你的信任度，用党的政策、法律法规，帮助患者明辨是非，消除疑虑，澄清事实。转变作风，主动服务。一是信访专职干部深入临床一线与医护人员和患者谈心，变患者上访为干部下访。了解患者及家属的所思所想、所盼所需，有针对性地解决患者反映的热点、难点问题，主动为医护人员、患者服务，发现问

7、题，及时解决；二是坚持实事求是，秉公办事，无论大事小事，都要多走访，细调查。以事实为依据，以法律为准绳，严格按照政策法律和法规办事，不偏听偏信，断章取义，做到清如水、明如镜，公平、公正。当然，对一些借医疗纠纷事件，聚众闹事、无理取闹、制造事端的患者，要严格依法追宄其责任，维护医疗市场稳定和谐。4加强信访干部队伍的自身建设医院信访工作与患者的生活、身体健康密切相关，作为纪检监察、医务工作者，应以扎实的思想政治工作理论基础，以较高的专业素质为正确导向，以诚信服务和优质医疗技术，竭力为患者排忧解难，解除患者生理和心理的痛苦。积极推进医院信访工作改革和创新，不断提高信

8、访干部工作水平和效率。提高政治素质。深