酒店管理理论 顾客价值理论发展史(叶予舜)

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1、酒店管理理论顾客价值理论发展史顾客体验价值阐释顾客体验价值理论来源于营销学的顾客价值理论，是顾客价值理论的发展，是顾客价值理论在酒店业的应用。酒店业作为旅游服务业，有着旅游服务业的特征和顾客价值。但是．酒店又是顾客的“家外之家”，所以顾客对酒店有着特别的期望，酒店也有着特殊的顾客价值。充分认识好酒店的顾客体验价值，将有利于提高顾客满意度，提高我国酒店业的服务质量的竞争力。顾客价值理论的形成和发展初探顾客体验价值是在顾客价值理论的基础上发展而成，所以我们首先了解顾客价值理论的形成和发展，然后在此基础上提出顾客体验价值。一、顾客价值理论发展史从

2、顾客角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。美国市场营销专家劳特朋是较早地认识顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在于1990年提出的4Cs理论中。针对传统的营销组合4Ps(产品、价格、分销、促销)理论中只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视顾客真正的价值需求，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs(顾客、成本、便利和沟通)，这才是顾客价值的真正体现。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾

3、客价值是由顾客而不是供应企业决定的．顾客价值实际上是顾客感知价值。根据1988年顾客调查总结出感知价值的四种涵义：1．价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于低廉的价格表明在其价值感受11叶予舜7/27/202111:45:37下午中所要付出的货币是最为重要的。1．价值就是我在产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同。一些顾客将把从服务或产品中所得到的利益看作最重要的价值因素。在这个价值定义中价格的重要性远远低于能满足顾客需要的质量或特色。例如对于电话通讯商业顾客特别强调系统的可靠性而且非常愿意为电话线的安全性和保密性去花钱。2．价值

4、就是我的付出所能获得的质量。有顾客将价值看作其付出的金钱和所获得服务问的权衡。在这个定义中价格优先于质量。3．价值就是我的全部付出所能得到的全部。一些顾客描述价值时考虑的既有其所有付出的因素还有其得到的所有利益。载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因入而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)问的权衡，顾客会根据自己感受到的价值

5、做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。90年代中期，科特勒提出从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值。今天的顾客面对如此众多的产品和品牌、价格和供应商，他们将如何进行选择呢?科特勒指出，顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据它行动。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。他认为，我们对顾客研究的前提是，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让波价值的公司购买商品。在此基础上科特勒提出顾客

6、让渡价值。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。1997年，格罗鲁斯认为，价值过程是关系营销起点和结果。关系营销应该为顾11叶予舜7/27/202111:45:37下午客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时问内出现。格罗鲁斯将此称之为价值过程。他认为．将顾客感知价值定义为顾客根据付出了什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出总的评价。1997年，美国田纳西州立大学顾客价值与满意研究项目负责教授沃德鲁夫则认为以往对顾客价值的认识比较局限于

7、影响购买的产品、服务属性而且需要依赖诸如效用利益质量等本身尚无严格定义的术语。通过对顾客如何看待价值的实证研究，他提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于有碍于实现自己嗣标和目的的产品属性，这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。。从这些阐述上的变化，我们可以看出对顾客价值认识的不断深化。一、几种顾客价值理论的比较研究从顾客价值理论的发展中可以看出，顾客感知价值和科特勒的顾客让渡价值、格罗鲁斯的关系营销的顾客价值是比较重要的理论，本文对其进行比较。(一)顾客感知价值顾客感知价值理论发展时间较长，最早由载瑟摩尔提出，经过数位学者不断补

8、充、完善后，归纳起来主要有以下四点：1．价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。虽然许多顾客将产品质量(内部特性)作为价值收益中的主要部