按三星级酒店访查规范标准复查 (自动保存)

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1、按三星级酒店访查规范标准-------复查结果报告针对星级饭店复核我们酒店部在王总的正确指导下做了很多工作：10月28号山庄酒店部副经理、办公室人员参加市旅游局的内审员培训会；11月3号正式成立了以王立平总监为组长，酒店部副经理曹金成为副组长的安利隆星级饭店复核工作小组，并举行2010年第1次、第2次会议，明确了组织结构、工作内容、方法、步骤以及要求：会议上针对星级饭店复核标准规范一一进行访照核对、模拟打分，并把山庄目前存在严重的问题，申报给山庄领导提取建议，分为以下三个重点；其次各部门对力所能及的

2、软性服务展开重点培训。分为三个方面进行：①提升软件服务质量和要求；②硬件设施进行修缮和整改；③采购或更新必备项。一、提升软件服务质量和要求：增加岗位人员的欠缺，加强培训；部门项目内容责任部门代办部门酒店部总机增加总机加强培训在正常情况下，电话铃响10秒内接起酒店部前厅接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称转接电话准确、及时、无差错熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声语音清晰甜美，态度亲切销售预定加强培训接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称销售部确认宾客抵离时间，准确告知

3、宾客来返的路线询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）销售预定加强培训如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择销售部询问宾客姓名及其拼写询问宾客地址或其联系方式说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预订的所有细节通话结束，员工向宾客致谢标准规范网络预订有独立网站，具有网上预订功能（努力做到）安保部门卫行李增加行李员3名正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客安保部礼宾为宾客拉开车门，为客

4、做好防护碰头姿势帮助宾客搬运行李为宾客开门或指引宾客进入饭店宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃进房时，礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意饭店大门入口处整洁、畅通、有序酒店前台接待宾客抵达前台后，及时做好接待工作酒店部前台主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错酒店部前台接待确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次酒店部前台与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定指示客房或电

5、梯方向，或招呼行李员为宾客服务祝愿宾客入住愉快酒店部总机加强培训正常情况下，电话在铃响后10秒内接起酒店部总机员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒能够准确、有效地叫醒宾客、正确问候宾客能准确告知宾客来返的路线财务部前台收银增加收银3人加强培训热情友好地问候宾客财务部收银确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次确认宾客房间号确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等出示详细账单，条目清晰、正确完整结帐手续效率高，准确无差错询问宾客入住是否愉快向

6、宾客致谢并邀请宾客再次光临酒店客房培训正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务客房部如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片床边垫巾和拖鞋放置到位酒店部客房增加增加做夜床3人加强培训床头放置晚安卡或晚安致意品客房部遮光帘已充分闭合，遮光效果好床头灯在打开状态房内用早餐卡已放在醒目位置烟灰缸、垃圾桶已清空洗净客房内所有用具都已归于原处宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂所有的鞋子已成双整齐码放已补足文具用品及时更换已用过的餐具或饮具报纸和杂志已码放整齐电视机柜已为宾客打开电视遥控器

7、已放在显著位置、电视节目单齐全已应宾客要求更新用过的毛巾已清洁和更换卫生间内的水杯应宾客要求补足浴室用具已将宾客个人的浴室用品摆放整齐客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹提供冰桶（配冰夹）酒店餐厅培训在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待餐厅部提供引座服务主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）酒店部餐厅增加迎宾员及领位3名加强培训服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶餐厅部所有自助餐食及时补充，适温、适量食品和饮品都被正确标记说明食品标记牌洁净统一提供加热过的盘子取用热食厨师能够提供即时加工服务盐瓶与胡椒

8、瓶洁净并装有适量盐与胡椒至少提供白糖、红糖适时更换烟灰缸宾客用餐完毕后，及时收拾餐具咖啡或茶应宾客要求及时添加离开餐厅时，服务员向宾客致谢在营业时间，及时接听电话员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门询问就餐人数、时间、宾客房号或电话重复并确认所有预订细节向宾客致谢标准—引座服务在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待员工亲切友好地问候宾客在宾客到达餐厅后，及时安排座位正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕酒店部餐厅加强培训协助宾客就坐餐厅部提供菜单/酒水单，并能准确