it服务管理与it服务组织：变革与实施

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1、IT服务管理与IT服务组织：变革和实施随着信息化的发展，IT服务组织在结构模式、人员和角色、文化以及员工培训和发展等方面发生了相应的变化，这种转变，不是对原有组织的简单调整和优化，而是从面向职能的IT组织到服务导向的IT服务组织的变革。如何从整体上管理和控制这种变革，确定组织结构，确定角色所需的技巧和经验，以及提供评审组织结构框架，是每一个人力资源管理者要考虑的。为了便于理解和把握，我们这里采用如图1所示生命周期方式说明组织变革、管理和控制整个过程。制定组织变革规划进行IT服务组织变革的第一步就是制定详细的组织变革规划，"预则立，不预则废

2、"。这个"预"的过程又可分为几个相连的步骤。首先是设定组织变革项目的目标和范围，其次是分析目前的商业环境，同时对组织目前的状况进行评价，然后根据前面三步的成果制定出组织的业务远景，最后，以业务远景为指导，综合考虑目标、环境和组织现状，进行组织的重设计，制定出组织设计规划。这就是组织变革的规划阶段。设定项目目标和范围项目的目标和范围对IT组织变革的过程和结果有重要影响。虽然恰当的目标和范围不能保证项目最终成功，但不恰当的目标和范围肯定会导致项目失败。为了设定适当的项目目标和范围，我们至少应该分析考虑以下几个方面：谁提出该项目，谁对该项目负责

3、；项目的优先级；项目的风险；项目的可操作性；如何确认项目是否成功，有无量化指标；项目实施周期。根据上述几个方面，制定出一个合理的项目目标和范围，并在项目计划书进行详细说明。分析业务环境要进行组织变革，我们首先需要了解组织所处的"大气候"，即业务环境（BusinessEnvironment）。不同的业务环境对组织变革有不同的影响。这种影响既有可能是正面的，也有可能是负面的。在进行组织设计时，我们必须对此有所了解和考虑。一般来说，影响业务环境的主要因素以及这些因素之间的关系如图2所示。IT服务组织首先受到"大环境"，也就是图8-7中的外环，包

4、括政策环境、技术发展趋势、社会发展趋势和经济发展状况以及上级组织的业务环境的影响，比如在大型机时代，IT组织结构主要是集中式的，这主要是由技术发展趋势决定的。除了大环境之外，IT服务组织更多的受到"小环境"的影响。这里的"小环境"由上级组织、政府政策、供应商、竞争对手、业务领域以及业务伙伴等组成，它对IT服务组织的结构设置具有直接的影响。比如，如果上级组织采用的是职能式组织结构的话，IT服务组织一般情况下也必须与此相适应。回答下列问题有助于我们了解IT服务组织所处的业务环境：客户需求是什么；客户处于什么样的商业环境中，这个环境正在发生哪些

5、重大变化；出现了哪些社会、经济和技术方面的发展趋势；其他组织采用何种IT组织结构模式；IT服务组织面临哪些限制。评价IT组织当前状况在分析外部状况的同时，我们也要从以下几个方面对组织内部现状进行分析：IT服务组织的目标；IT服务组织的定位，包括它与其它IT部门之间的关系；IT服务组织是否有效地支持业务；IT服务组织运营成本是否合理；是否有重复、交叉和冲突的活动；是否需要新的服务管理职能，或改动现有的服务管理职能；以后不再需要的活动；当前组织结构的合理性；当前IT服务组织员工状况（数量和技能等）；IT服务组织的优势和劣势。通过对上述几个方面

6、的判断，有助于了解IT服务组织是否有效支持组织的远景目标。如果没有的话，可以从几个主要方面找出原因，比如定位是否准确、运营成本是否太高、是否有重复或冲突的活动等，分析其优势和劣势，以便进行调整。确定业务远景根据前面的分析，现在就可以给出有关IT服务组织的发展方向和发展战略的明确声明了。这个声明可以包括以下几个方面：按照集中的方式还是分散的方式提供服务；IT服务组织将提供哪些服务；IT服务组织如何适应形势的变化，比如Linux的兴起。对上述几个方面的回答构成了组织重新设计的基础。进行组织设计组织设计包括以下几个方面：定义支持所提供的服务的流

7、程；设计组织结构，定义角色和责任；识别需要的技能；识别组织内部以及组织与外部之间的联系；工作设计。客户的需求和IT服务组织所处的业务环境是决定所提供服务的基础。而服务流程，职能，技能，组织结构和文化等则是根据客户需求和所提供的服务的类型决定的。在这里，并不存在适合于所有IT服务组织的组织结构。组织结构的设计受到许多因素的影响和限制，同时需要考虑和解决以下问题：客户位置：（1）是否需要本地帮助台、本地系统管理员或技术支持人员；（2）如果实行远程管理IT服务的话，是否会拉开IT服务人员与客户之间的距离。IT员工工作地点：（1）不同地点的员工之

8、间是否存在沟通和协调困难；（2）哪些职能可以集中化；（3）哪些职能应该分散在不同位置（如是否为客户安排本地系统管理员）。IT服务组织的规模：（1）是否所有服务管理职能能够得到足够的支持，对所提