服务业作业计划的案例

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1、今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观服务业作业计划的案例篇一：服务业案例50　　某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管

2、了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。案例分析：　　此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。　　对

3、于实习生乙，紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，??”及“a)获得表述产品特性的信息；”。　　【案例2】　　在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今

4、天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”　　服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”　　客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”　　服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”　　结果客人被噎得瞠目结舌。　　案例分析：　　本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。　　此例违反了标准“7.5.1生产和服

5、务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。　　【案例3】　　某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样

6、物业公司三个月多收用户6000元。　　对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。　　案例分析：　　物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“??组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。　　饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。　　审核员询问服

7、务员：“《满意度调查表》回收率如何？”　　服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。”紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”　　经理说：“不清楚。”　　审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？

8、”　　经理说：“客人不填写，我们也没办