[精选]服务业的作业计划.pptx

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1、服务业的作业计划服务运作的特点随机服务系统人员班次计划1服务运作的特点服务交付系统服务特征矩阵服务交付系统管理中的问题影响需求类型的策略处理非均匀需求的策略2服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）与生产系统类似对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）在何处提供服务,服务台如何提供服务如何保证服务质量3服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低II

2、IIIIIV4服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。但是顾客参与是必然趋势5生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划

3、顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的6服务交付系统管理中的问题（续）（2）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少

4、服务品种：饭馆的菜单、快餐店的食物通过自动化减少同顾客的接触：商店的自动售货机、银行自动存取机将部分操作于顾客分离：设置前台和后台7影响需求类型的策略固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医推迟服务家用电器故障修理为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价8处理非均匀需求的策略转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除处理非均匀需求的策略改善人员班次安排：根据负荷变化安排人员利用半时工作人员（钟点工）：需求变化大或者季节性波动大的工作由顾客选择不同的服务：设置不同的服务水平满足顾客需求利

5、用外单位设施：外包业务雇佣多技能工人：多技能工人具有更大的柔性采用生产线方法：麦当劳9随机服务系统研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力随机服务系统的构成最简单的随机服务系统10随机服务系统的构成输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量排队规则先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等服务设施服务台的数量、服务时间等11随机服务系统的构成（续）结构类型单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段12随机服务系统的构成（续）结构类型多队，多阶段混合式13最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统设到达率服从泊松分布

6、，则单位随机到达x个顾客的概率为：式中，e为自然对数的底，e=2.71828;x=0,1,2,3,…；14其它要用到的符号为：最简单的随机服务系统15最简单的随机服务系统（续）例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？急诊病人平均等多久才能得到治疗？16最简单的随机服务系统（续）例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？解：已知

7、17人员班次的计划人员班次安排涉及人力资源的具体使用既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。18人员班次计划的分类按班次计划的特点个人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的种类单班次和多班次工人的种类全职与兼职参数的性