chapt12服务业作业计划

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1、生产与运作管理Production&OperationsManagement华中科技大学管理学院TheSchoolofManagement，HUST陈荣秋马士华RongqiuChenandShihuaMa1华中科大管理学院陈荣秋马士华第12章服务业的作业计划12.1服务运作的特点12.2随机服务系统12.3人员班次计划2华中科大管理学院陈荣秋马士华12.1服务运作的特点12.1.1服务交付系统12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题12.1.4影响需求类型的策略12.1.5处理非均匀需求的策略3华中科大管

2、理学院陈荣秋马士华12.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）与生产系统类似对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）在何处提供服务,服务台如何提供服务如何保证服务质量4华中科大管理学院陈荣秋马士华12.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV5华中科大管理学院陈荣秋马

3、士华12.1.3服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。但是顾客参与是必然趋势6华中科大管理学院陈荣秋马士华生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定

4、较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平

5、预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的7华中科大管理学院陈荣秋马士华12.1.3服务交付系统管理中的问题（续）（2）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作于顾客分离8华中科大管理学院陈荣秋马士华12.1.4影响需求类型的策略固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医推迟服务家用电器故障修理为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价9华中科大管理学院陈荣秋马士华12.1.5处理非均

6、匀需求的策略转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用半时工作人员（钟点工）由顾客选择不同的服务利用外单位设施雇佣多技能工人采用生产线方法10华中科大管理学院陈荣秋马士华12.2随机服务系统研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力12.2.1随机服务系统的构成12.2.2最简单的随机服务系统11华中科大管理学院陈荣秋马士华12.2.1随机服务系统的构成输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量排队规则先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等服务设施服务台的数

7、量、服务时间等12华中科大管理学院陈荣秋马士华12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段13华中科大管理学院陈荣秋马士华12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型多队，多阶段混合式14华中科大管理学院陈荣秋马士华12.2.2最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：式中，e为自然对数的底，e=2.71828;x=0,1,2,3,…；15华中科大管理学院陈荣秋马士华其它要用到的符号为：12.2.2

8、最简单的随机服务系统16华中科大管理学院陈荣秋马士华12.2.2最简单的随机服务系统（续）例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？急诊病人平均等多久才能得到治疗？17华中科大管理学院