顾客满意等于零

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1、顾客满意等于零观点导读：让顾客满意被无数企业奉为金科玉律，殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。仅仅做到顾客满意是不够的，不了解120顾客期望法则，企业只能在市场红海里继续苦战。超越竞争对手，往往只在一念之间。不要那么多，只要多爱一点点。写下这个题目，就要做好被骂得狗血喷头的防备。恐怕至少有三种人，会拍案而起，揪住笔者的理论，结下不共戴天之仇，誓不善罢甘休：其一是企业老板们。不管他们行动上如何，但口头上是奉顾客为上帝的。一位知名企业老总坦言：我们的企业文化中，视顾客为恩人、视合作方为贵人、视企业员工为亲

2、人，您这种观点，扰乱军心、恕难同意。其二是职业经理人。经受多年西方管理思想的洗脑，他们把顾客满意视若天条。有MBA出身的高手会质疑：经典的营销4C理论，其核心即为顾客满意，脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。您此类言论，大言欺人、离经叛道。其三是广大基层员工。没有顾客满意，哪有业绩提高？不少人一定茫然：我们的饭碗是老板给的，老板的饭碗是顾客给的。看不起我们老板的老板，您说话经不经过大脑？总之，与上述三种人为敌，基本上就可以算作全民公敌了。这很需要勇气。与时俱进的顾客满意听过一个笑话，是一个台湾友人的真实案例。此君

3、上世纪80年代来大陆旅游，没想到，一到北京就吓着了。当时他去商场购物，发现墙上赫然写着优秀售货员的评选标准，其中第一条就是不打骂顾客。正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年不敢再踏上这片土地。讲到这里，70后以前的人必然感同身受。倒退30年，顾客满意的标准，与当下自然不可同日而语。那时候到商店，你能看到售货员的人影儿就算是好的。赶不巧时看到柜台上有一双皮鞋，伸手一拿被踹了一脚，仔细一看，原来那是穿在售货员脚上的，人家正跷着腿睡觉。彼时，顾客如果见到服

4、务人员展颜一笑，恐怕当场就会感激得痛哭流涕。现今，如果服务人员微笑时露出的牙齿不够数目，都有可能遭到投诉。这是什么问题？这是顾客满意的本质问题。它最少有两层涵义：其一，顾客满意是一种主观感受。什么叫主观？就是顾客说你行，你就行，不行也行。在不同时期、不同环境，顾客满意的标准迥异。过去满意的事，将来就未必满意。其二，顾客满意是一种相对概念。什么叫相对？就是你比别人好，就是好，不好也好。在特定时期、特定环境，顾客满意取决于比较。要达到满意，不在于企业做了什么，而在于比别的企业多做了什么。有了这样的前提，大家讨论起来

5、就方便多了。我们可以看到：顾客满意背后隐含着顾客期望，而顾客期望背后隐含着他们对社会平均服务水平的大致判断。不能增值的顾客满意这样看来，顾客满意只能算是一个比较低级的层次。在交易过程中，顾客远没有灰太狼那样可怕，却有喜羊羊般善良，他们口里唱着我要的不多，心里想着及格就不错。如果某个企业连社会平均服务水平都达不到，拿不及格的东西来糊弄顾客，顾客当然会用脚投票。其结果是企业自身的中长期利益大损。但问题是，企业实现了所要的顾客满意又会怎样？这个问题值得再往深处想一想。答案是，企业没有任何增值。顾客满意只是达到了顾客期

6、望，那么一个付出五八，一个得到四十。顾客挥挥手走人，大家各不相欠，双方公平交易，企业并不会因此而增加后续交易的可能性。第3页经济学上，叫做边际效益为0。通俗讲就是企业固然没吃亏，可也没占到最应该占到的便宜。这也就是顾客满意论最大的遗憾，把不增值的事当成目标，最后求其中，得其下，不少企业离顾客满意还尚有差距。那么，如何发挥每一次交易的最大效率，增加顾客回头率，把新顾客变为老顾客，把老顾客变为忠诚客户？简单讲，就是要求其上超越顾客期望。这里讲一个案例。近年来有一家很火爆的火锅企业，他们的菜品也不见得如何出色，但就是

7、顾客盈门，晚上10点，依然很多人排队等位。这在北方实不多见。相比之下，旁边酒店的迎宾喊破了喉咙，饭口时也稀稀拉拉、门可罗雀。二者差别巨大，缘何？我们看看前者如何来超出顾客期望：★企业行为：在入口处设等位专区，水果、虾片、小吃、豆浆等一应俱全，全部免费。（顾客心理：免费馅饼都见过，但这么实惠的免费没见过，这老板讲究！）★企业行为：等位时有棋牌伺候，有专人为女士美甲、为男士擦鞋，分文不取。（顾客心理：等位而已，搞出这么大排场，咱只是来吃顿饭，真是受之有愧。）★企业行为：就餐时所有食品都可以点半份，给长发女士提供发带

8、，为粗心男士提供护套，为近视眼同学提供擦镜布，就餐期间热毛巾最少上三次，饮料无限续杯。（顾客心理：我想到的你都有，没想到的你还有，总这么宠着，还让不让到别家消费了？）从中可以看出的是，这家企业早已不把顾客满意当成目的，他们以远超越行业平均水平的服务，击垮了顾客原本怀春少女般矜持、犹豫的心理，迎来热情似火的回报。它超越顾客满意的结果，最终是转化为企业巨大的增值收益。在现实中无独有偶，我们