建立烟草企业零售终端服务探讨.

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1、建立烟草企业零售终端服务探讨一个企业要创造利润，它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于服务型的企业而言，它本身并不生产产品，仅提供服务。烟草商业企业作为服务型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟，服务既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的服务主是为客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展服务，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点

2、，也是实施差异化服务的基础和依据。服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就是在创造财富和利润客户服务客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴客户服务最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。就目前的客户服务存在的问题如下：1、在客户服务中只是把

3、客户服务当成日常工作，公司要求这样做，等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：有一个客户在下班前2分钟打电话咨询星级的时候，也许他会这样回答：“今天下班了，明天上班的时候再说吧。”因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有奖金。服务永无止境，公司在客户服务工作上根本也没有一个标准。2、客户服务无法做到以“客户为中心”，从客户需求出发的服务少。如：为提高电子结算成功率，无银行网点的乡镇、边远行政村的客户要在订货日前几天就做好存烟款的准备。这无疑是给零售户造成资金周转

4、问题，边远行政村客户多次往返乡镇与村部的时间和精力。农业银行业务的不支持，原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为银联卡PS结算。由于PS结算方式的不足，如资金到账滞后，通讯信号不稳定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草公司的管理带来不便，提倡零售户执行后台扣款。只从公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。大多数零售户反映塑膜包装不行，卷烟配送时包装以纸箱为好，软盒包装的卷烟不易挤压变形，纸箱也便于储藏卷烟等另外，许多客户反映纸箱也可以是一个废物再利用创

5、造价值的东西。逢年过节，许多预测不到的卷烟需求会让客户出现断货的现象。客户需求量再大，公司也无法提供应急送货。新品上市时积极引导上柜，但在卷烟上柜支持和促销方面较少等。3、在客户服务中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化服务。目前公司投放的货源主要参考的依据是星级，城镇、乡村的消费水平有差距，但投放的策略是一样的。4、许多的客户服务都是一厢情愿的执行着，如：不仅给零售户《海峡烟草》、《客户园地》等内刊赠阅，还无偿提供报夹、资料夹等供保存内刊使用。许多客户反映自己掏腰包订阅的报纸都没保留，无偿的报纸更不会去珍

6、惜，客户经理又没有集报的兴趣。这种过度的服务真是吃力不讨好。细分客户进一步深化和完善福建省的星级测评管理办法，将现有零售客户依据诚信经营、经营稳定性、合作性质三个维度把客户分为三种客户关系类型。从客户关系上将客户分类及提供对应服务如下：1、诚信判断标准：2、经营稳定性判断标准3、合作性质判断标准4、客户分类标准表服务套餐设计1、服务套餐制定根据客户分类结果，对应实施服务套餐，共制定四种服务套餐，即：紧密型客户服务套餐一种、稳定型客户服务套餐二种、不稳型客户服务套餐一种。2、套餐服务标准a）紧密型客户服务套餐服务标

7、准注：紧俏货源投放设为四档，根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。根据市场类型特点，中高档紧俏货源向中高端客户倾斜，低档紧俏货源向农村等低端客户倾斜。b）稳定型客户A套餐服务标准）稳定型客户B套餐服务标准d）不稳型客户套餐服务标准客户需求一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简洁的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积

8、极热情的态度是远远不够的。案例一客户到底想要我做什么？客户：经理，麻烦你帮我查一下我这个月星级？客户经理：送烟小票上不是都有你当月的星级吗？客户：我的星级怎么会下降，你帮我查一下星级下降的原因？客户经理：星级是电脑自动测评的，我也没办法。星级下降需要查询我们的测评系统，现在查不到，下次给你一份本月星级测评明细表！客户：给我测评明细表也没用啊，对你们的测评标准也不了解！客户