建立烟草企业零售终端服务探讨

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1、建立烟草企业零售终端服务探讨一个企业要创造利润，它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于服务型的企业而言，它本身并不生产产品，仅提供服务。烟草商业企业作为服务型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟，服务既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的服务主是为客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对歆性地开展服务，始终是烟草亥业必须正视的问题。因此，㈩客户需求是服务终端建设的犹出

2、发点和落脚点，也是实施粘差异化服务的基础和依据。蝌服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就廊是在创造财富和利润。客噼户服务客户服务意味着“醒客户”认为提供服务方应当胡做了什么或没做什么，而不犄是你实际做了什么或没做什佗么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好⑶的对待他们。所以服务的质瘙量，通常会决定客户会不会质再次合作。就最广泛的意义—而言，任何能提高客户满意缑程度的因素，都属于客户服她务的范畴。客户服务最基本的准则是：让客户听明白鄹并理解你所讲的话。同时让幻客户感到，他是受欢迎、受嵋尊

3、重的。就目前的客户服务存在的问题如下：1、隔在客户服务中只是把客户服煲务当成日常工作，公司要求锡这样做，等上班八小时之后榔就算完成工作任务。比如：冀有一个客户在下班前2分钟鸟打电话咨询星级的时候，也应许他会这样回答：“今天下望班了，明天上班的时候再说余吧。”因为在他心中是这样戌认为的：做好客户服务工作殍对我有什么好处，加薪还是眄升职，又不给加班费，又没蜘有奖金。服务永无止境，公揉司在客户服务工作上根本也苊没有一个标准。2、客户凛服务无法做到以“客户为中心”，从客户需求出发的服务少。如：为提高电子结砉算成

4、功率，无银行网点的乡锦镇、边远行政村的客户要在バ订货日前几天就做好存烟款疾的准备。这无疑是给零售户造成资金周转问题，边远行凵政村客户多次往返乡镇与村塘部的时间和精力。农业银行曝业务的不支持，原来许多执肯行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为搋银联卡POS结算。由于POS结算方式的不足，如资金到账滞后，通讯信号不稳侮定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草畏公司的管理带来不便，提倡枞零售户执行后台扣款。只从椠公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。

5、澧大多数零售户反映塑膜包钆装不行，卷烟配送时包装以攻纸箱为好，软盒包装的卷烟茸不易挤压变形，纸箱也便于鲺储藏卷烟等。另外，许多客ㄨ户反映纸箱也可以是一个废葜物再利用创造价值的东西。逢年过节，许多预测不到的颟卷烟需求会让客户出现断货体的现象。客户需求量再大，命公司也无法提供应急送货。爰新品上市时积极引导上柜绯，但在卷烟上柜支持和促销僧方面较少等。3、在客户悄服务中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化胧服务。目前公司投放的货源品主要参考的依据是星级，城蝎镇、乡村的消费水平有差距鍪，但投放的策略是一样的。╉

6、4、许多的客户服务都是赚一厢情愿的执行着，如：不摩仅给零售户《海峡烟草》、鳎《客户园地》等内刊赠阅，璜还无偿提供报夹、资料夹等羚供保存内刊使用。许多客户螃反映自己掏腰包订阅的报纸都没保留，无偿的报纸更不ㄍ会去珍惜，客户经理又没有妾集报的兴趣。这种过度的服务真是吃力不讨好。细分喂客户进一步深化和完善福游建省的星级测评管理办法，鼾将现有零售客户依据诚信经涩营、经营稳定性、合作性质蜿三个维度把客户分为三种客⒖户关系类型。从客户关系上协将客户分类及提供对应服务憷如下：1、诚信判断标准卉：2、经营稳定性判断标裂准3

7、、合作性质判断标准淞4、客户分类标准表服ｒ务套餐设计1、服务套餐忒制定根据客户分类结果，ъ对应实施服务套餐，共制定挛四种服务套餐，即：紧密型杈客户服务套餐一种、稳定型客户服务套餐二种、不稳型佧客户服务套餐一种。2、套餐服务标准a）紧密型パ客户服务套餐服务标准注伪：紧俏货源投放设为四档，ね根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。纨根据市场类型特点，中高档蜮紧俏货源向中高端客户倾斜揖，低档紧俏货源向农村等低汔端客户倾斜。b）稳定型岁客户A套餐服务标准c）稳定型客户B套餐服务标准替d）不稳型客户套餐

8、服务缛标准客户需求一谈到客案户服务，许多人都会认为只烯要面带微笑，礼貌热情就可彘以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，荀一般说来，客户的需求包括Θ情感层面的和业务需求层面垠的，比如受到尊重的感觉、泺消极情绪得到理解和同情、恋所提问题得到准确简洁的解舨答、提出的业务需求得到快越速解决等等，因此光有积极遴热情的态度是远远不够的。⑨案例一客户到底想要我做什什么？客户：经理，麻烦幅你帮我查一下我