酒店管理实务思考题

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念作为酒店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所

2、以其使用者一定要支付一定的费用特点：经济性、服务性、综合性P42.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面：1.市场营销优势2.采购优势3.预订优势4.人才优势5.抗风险优势6.品牌优势7.跨行业经营的优势8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点：1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则

3、要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？超额预订是指酒店在预订已满的情况下，

4、再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。1.团队预订与散客预订之间的比例2.预订类别的比例第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需---

5、----------文档下载最佳的地方第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。3.处理客人投诉程序Ø承认顾客投诉的事实Ø表示同情和歉意Ø同意

6、客人要求并决定采取措施Ø对客人的批评指教要充满感激之情Ø要认真落实补偿客人投诉的具体措施第三章酒店客房管理1.酒店对客服务的模式主要有几种？一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责v为本楼层客人提供服务的基地v是客房部与酒店其他部门的联络中心v是本楼层的安全中心2.楼层服务台的优缺点（1）优点v具有亲切感v保证安全和方便v有利于客房销售（2）缺点v造成劳动力成本较高v管理点

7、分散，服务质量较难控制v易使部分客人产生被“监视”之感（二）客房服务中心客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。2、客房服务中心的优缺点优点：v节省了人力、降低成本----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供