护患纠纷的原因分析与防范措施

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1、护患纠纷的原因分析与防范措施刘静四川省绵阳市中心医院眼科621000【摘要】目的：研究护患纠纷的常见原因和预防措施，以期减少护患纠纷、提高护理工作质量。方法：分析2013年度我科病员对护理方面的投诉原因，针对不同的原因提出相应的预防措施，将相关措施应用于2014年度护理工作中观察效果。结果：2013年度我科护患纠纷发生率为1.7%;2014年度我科护患纠纷发生率为0.85%,较2013度明显下降(P<0.05)。结论：加强专业知识学习和职业道德教育切实落实各项规章制度，改善服务态度，加强护患沟通，提高法制观念，是减少和防范护患纠纷的根木所在。【关键词】护患纠纷

2、；预防措施护患纠纷是发生在护理人员和患者或其家属之间的纠纷[1]。据相关调查资料显示，单纯的护患纠纷己占医患纠纷的10%—15%[2],护理工作具有环节多、操作多、交接多、技术性强、风险高、责任大等特点，如果护理工作的某一环节出现偏差，病员认为损害了自身的权益，就会产生不满，引起护患纠纷，甚至发生肢体冲突。因此，分析护患纠纷的原因并提出对应的防范措施具有迫切的临床意义。1研究资料与方法1.1发生护患纠纷的原因研宄1.1.1资料：2013年1月1日一2013年12月30日我科护理病员数为2180人次，科室护理质控小组统计共受理涉及护理方面的病员投诉39例，护患纠纷发生

3、率为1.7%。通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。1.1.2结果：引起护患纠纷的原因括业务素质差12例、医疗收费纠纷9例、服务态度不满意9例、沟通障碍6例、法律意识淡薄3例。1.1.3纠纷原因分析：①业务素质差：部分护士未能认真履行岗位职责及执行各项护理核心制度，未做到三查七对，从而导致发错药、抽错血、液体外渗未发现、凭想象执行医嘱等护理差错事故发生而引发纠纷。尤其低年资护士临床经验不足，技术水平低，法律意识淡薄等因素，更易引发纠纷［3】。②医疗收费纠纷：部分护士对医疗保险政策不熟，对所负责病员的检查、治疗方案必要性不

4、了解，故不能正确解答病员对医疗收费不理解所产生的疑问，从而易导致收费纠纷。③服务态度不满意：部分护士在护理行为中未能注意说话的方式和语气，态度过于生硬，表情冷漠，同时公立医院护-患配置比不足，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，缺乏对言行举止的重视，极易导致患者对护理人员服务态度不满意而产生纠纷。④护患沟通不当由于护患双方专业分工，专业知识背景的差异以及各自权益的不同，面对同一个有争议的医护事件就存在归因的认识性与动机性偏差［4】。由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态［5】，使病员产生不信任的心理和抵触情绪，为护患纠纷埋下隐患。⑤法

5、制观念淡薄随着维权意识的增强，病员越来越重视诊疗的知情权和冋意权，一旦这些权益得不到保障或解答不满意吋，就会引起纠纷。而与之相比,护士的法律意识淡薄，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，特别是面对新形势下的举证倒置，又认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。1.2护患纠纷防范措施的研究：由以上我科护患纠纷产生的主要原因，护理管理小组提出了针对性的防范措施，并将以下针对性防范措施应用于2014年1月1日一2014年12月30日我科护理工作中，观察护患纠纷发生率：①针对业务素质差，我科加强了护理人员专业知识的学

6、习，做好“三基”的培训与考核，熟悉各项护理核心制度，做到五个“不可”：不可随意简化操作程序；不可忽视“三查七对”；不可凭主观经验估计行事；不可忽视操作中的病情变化；不可放松对低年资护士的培训；及时发现安全隐患，防范于未然。同时注意新、老护士搭配排班，按床位比配足护士。②针对医疗收费的纠纷，我科加强环节管理，保证合理收费，及吋发放一日费用清单，增加收费透明度，对病员有疑问的费用，及吋解答。③针对服务态度不满意，我科在工作中以热情的服务态度，亲切文明的语言对待每位病员，学会换位思考，杜绝“冷、硬、推、顶”现象，对病员提出的疑问要用通俗易懂的语言冋答。④针对护患沟通不当，

7、我科加强相关知识培训，做到“五主动”：即主动关心帮助病员：主动耐心安慰病员：主动热情接诊病员：主动巡视病房：主动相送出院病员。针对法制观念淡薄，我科加强法制教育和职业道德教育，提高安全意识，自觉规范护理行为，强化依法行医的观念，在保证病员合法权益的同时也依法保护自身合法权益。2结果：2014年度我科护理病员数为2360人次，共发生护患纠纷例20例，其中业务素质6例、医疗收费3例、服务态度6例、沟通障碍3例、法律意识淡薄2例。护患纠纷发生率为0.85%，较2013年度明显下降(0.85%vs1.7%P<0.05)o3讨论鉴于我科护患纠纷的常见原因，科室护理质