医患间冲突性话语成因与缓和技巧

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1、医患间冲突性话语成因与缓和技巧　　冲突性话语也叫争论话语，经常出现在人们的日常交际中。冲突性话语是指交际双方之间的一种话语冲突，这种冲突表现为双方因意见不同在语言行为、表情举止等方面产生的对立争执和话语冲突。冲突性话语也可概括为交际双方在思想交流时发生分歧而产生的一种话语。　　在医患关系中，经常发生话语冲突行为，这种冲突是一种动态过程，交际双方在言语行为上符合合作原则，并具有双向性特征。在医患对话当中，医生和患者由于具有不同观点和意见以及不同态度和立场等，会出现不同程度的争辩、讨论、反驳、抗议等言语对抗

2、行为，表现为一方反对另一方的话语，通过自己的话语去阻碍交际目标的实现。对医生来说，在医患冲突发生时，采取什么样的语言策略进行缓和性回应，对于医患双方的关系的后续发展和走向非常关键。针对不同患者的具体情况和不同的冒犯性话语，有时会在冲突过程中采用一些较为缓和的手段来弱化冲突。　　医生应采用各种形式的缓和性冲突回应策略，即医生在特定的语境下，避免直接冲突，并利用一些修辞手段和语用手段间接地对患者的语言冒犯进行有策略的回应，以疏导患者家属的不良情绪。实现良好的医患沟通，避免医患冲突产生的破坏性后果，进而促进医

3、患关系的健康发展。　　一、医患间冲突性话语产生的原因　　1.医患之间的背景差异。医患之间的背景差异是医患间冲突性话语产生的主要原因。医患之间的背景差异包括他们不同的文化背景、家庭背景、教育背景、个性特征、价值观念和个人阅历等等，他们的不同角色和不同的社会需求，导致相互之间因缺乏理解而产生冲突性话语。另外，医患双方由于对疾病的感知和了解不同，医生经常使用专业术语和概念与患者对话，而患者由于专业知识的缺乏而很难和医生进行良好的交流。在以往的医患冲突中，由于医生忽略了患者的文化背景和身心状态使患者在理解和接受

4、医生的话语时产生一定的障碍，也会导致冲突性话语发生。　　2.医患之间的信息不对称。医患之间的信息不对称是医患之间冲突性话语产生的重要原因。患者对医学知识和医学信息了解的较少，甚至根本不明白。一些药品广告和医药信息增加了患者对医生的期望值，医患之间在医学常识上认知程度存在着差异。患者处于信息劣势，医生处于信息优势，相对于患者而言，医生由于掌握了专业知识和技术对信息具有垄断性，如果医生提供错误信息或者信息表达不畅会导致医患之间因信息不对称而导致冲突性话语的产生，在对患者的医疗过程中，如果医生在病历和病程记录

5、及诊疗过程中提供的医疗信息不全面和不清晰，患者会对医生所提供的医疗信息发生质疑，这是常见的医患冲突。还有一些医德不高的医生不愿意给患者提供病情解释，或者对于患者的询问感到不耐烦，这些都是由于信息沟通障碍而导致冲突性话语产生的原因。　　3.医患之间的身份冲突。在医疗活动中，医生的身份不仅要求医生对患者做出科学客观的诊断，还要帮助患者解决各种生理和心理问题，医生的身份应该是为患者服务的，医患双方的身份应该是平等的。但在现实的医患关系中，由于患者在治疗过程中对医生期望值很高，并没有考虑到医生所面临的工作和生活

6、压力给他们所带来的疲劳感和烦躁感等情况。　　4.医患之间的信任危机。医患之间的关系经常是缺少一定的信任而造成冲突。患者对于医生的语言比较依赖和信任，患者需要在医生这里得到安慰，但这种信任的建立需要医生与患者之间的顺利沟通。由于患者对医疗的风险性缺乏必要的心理准备，如果医患之间缺少真诚的沟通和理解，他们之间必然会产生信任危机而使患者失去对医生信任。当病人不信任医生时，医患关系之间有可能产生话语冲突。一般而言，争执过程一直要持续到一方接受对方的观点，作出让步，直到问题解决为止。[3]　　二、如何运用语言技巧

7、在医患冲突中进行缓和性回应　　医生与患者在进行交流时，要适时恰当地运用语言技巧缓和与患者之间的矛盾冲突。医生要注重语言的选择，如果忽视了语言艺术，就会导致医患之间的沟通障碍。对于一些容易发生医患冲突的情景，一些医生为了避免与患者及家属发生直接冲突，一般应采用缓和性回应策略，尽量减少与病人家属的直接语言冲突，避免刺激病人家属，而不是回避和不沟通，通过使用缓和性话语与患者和家属的沟通和交谈，也会减轻患者的心理负担和压力，减少误会和纠纷。缓和性冲突回应可以使医患关系更加融洽，使医生增强信心，使医患关系进行良性

8、循环，医患关系更加和谐。因此，医生要掌握与患者沟通的语言技巧，才能增强沟通的有效性，提高医生的整体素质，避免医患冲突。医生如何运用语言技巧在医患冲突中进行缓和性回应，主要有以下几个方面：　　1.含蓄解释型缓和性回应。含蓄解释型话语缓和性冲突回应可以通过双关等修辞手段来实现，医生在含蓄地解释和表达自己的想法，患者可以根据语境推导出医生的话语含义。下面以电视连续剧《无限生机》17集中的对话场景为例，来分析含蓄解释型缓和性冲突回应：　　例1医生说