2第二章空乘应备的职业礼仪素养

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1、空乘礼仪航空服务学院教师：亓元敏第二章空乘应备的职业礼仪素养微笑舒心的问候巧妙用语第一节微笑★微笑的重要性在民航业的体现★微笑的“四要”★微笑的“四不要”★正确微笑的八大原则1微笑的重要性在民航业的体现＊微笑是民航业工作者的职责所需。＊树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。＊可以使乘客消除陌生感和恐惧感。＊有利于空乘与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系。＊是空乘化解服务矛盾的有效方式。含蓄的微笑空姐的微笑泰国国王专机德国华人空姐的微笑越南空姐的微笑俄罗斯空姐的微笑美国空姐的微笑日本空姐的微笑韩国空姐的微笑朝鲜空姐的微笑新加坡空姐的微笑阿富汗空姐的微笑服务中的微笑

2、阿联酋空姐阿拉伯空姐的微笑2微笑的“四要”☆口眼鼻眉肌相结合眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，露8颗牙齿。☆神情结合☆声情并茂，相辅相成。☆表里如一微笑模式训练法1、拇指法双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。2、食指法轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一

3、直找到满意位置为止。3、中指法两中指伸出，其余四指自然收拢半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。4、小指法两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。5、双指法双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。神情结合表里如一3微笑的“四不要”

4、☆不要缺乏诚意。☆不要漏出笑容随即收起。☆不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。☆不要仅为情绪左右而笑。似笑非笑,吓人的微笑小猪的微笑搞笑图片小猫咪的奸笑不要将笑容随即收起4正确微笑的八大原则主动微笑自然大方微笑眼中含笑真诚的微笑健康微笑最佳时机和维持一视同仁天天微笑自然的微笑大方的微笑眼中含笑真诚的微笑健康的微笑第二节舒心的问候什么是问候礼节？舒心问候的“三要”常用的尊称敬语机舱内的问候礼节空乘问候时的正确姿势1什么是问候礼节～：是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合、对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。礼貌问候儿歌各国习惯用的问候用语各国习惯用

5、的问候用语阿富汗阿富汗人无论在繁华的都市，还是在偏僻的乡村，亲友、熟人相逢时，说的第一句话是：“愿真主保佑你！”蒙古蒙古人主客相见是互相询问：“牲畜好吧？”同辈相遇说声“您好”。老挝老挝人相见常用的祝词有：“愿您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮”、“愿你活到千岁，象、马、粮食，应有尽有，金玉满堂”、“倘若你得了寒热病，愿它消失！”、“愿你在世上万能”、“愿你长寿、健康、幸福而有力量！”等等。日本日本人平时见面以“您早”、“您好”、“请多多关照”、“拜托您了”、“失陪了”等短语互相问候，但不能问“您吃饭了吗？”土耳其土耳其每当亲戚朋友相会时，双方必须互道平安，

6、然后说一句尊敬的客套话“托您的福”，否则对方会不高兴。当客人离去的时候，主人必定要说一句：“请下次再来玩。”一个初到土耳其的异邦人士，只要你会一些土耳其语，即使只会说一句话，主人对你就会显得格外亲热。阿尔及利亚阿尔及利亚是一个比较开放的阿拉伯国家，客人和朋友相见时总喜欢说一句“真主保佑你”。美国人美国是极其重视节约时间、提高效率的国家，人们连使用日常用语也注意节约时间。第一次世界大战前，人们见面问候说“Howdoyoudo？”四个音节，后来变成一个单词“Hello”，只有两个音节，现在就干脆简单地说：“Hi”。如用英语问候，切忌用“Hello”或“Hi”，因为这

7、只是熟人之间随便的问候语，如用于服务人员问候客人，就显得不够尊重。2舒心问候的“三要”要积极主动、热情要声音清晰、洪亮且柔和要注意人物、时间、及乘机状况2.1积极主动、热情演示题目：物品是“普通消味剂”，成本顶多值5元，而你是这产品的销售商，当你在马路上碰到不久前刚帮你把卡在喉咙中的鱼刺取出来的护士时，商机到了，你会如何运用问候语将产品推销给这位护士小姐？且是以100元的高价卖出？2.2声音清晰、洪亮且柔和练习1）“晚上好，先生，您需要用餐吗？”“如果您现在不需要用餐，我们将在您需要时提供，到时请您按一下呼唤铃，我们将随时为您服务！”2）“欢迎光临！”2.3注意

8、人物、时间、及乘机状况演