空乘人员应备的职业礼仪素养

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1、北京质标信息技术培训中心——服务社会，服务企业BeijingResearchCenterforQualityStandardsEnterpriseManagement《空乘人员应备的职业礼仪素养》培训时间：1-3天（6小时∕每天）培训对象：航空公司空乘服务人员培训大纲：第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养1、亲和力A、微笑的重要性B、微笑的八个原则C、养成微笑服务意识D、微笑是福2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓3、雅洁的仪表4、得体的语言A、服务语言的熟悉与训练B、机舱内常用服务语C

2、、相关服务忌语与敬语5、诚恳的态度A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender1北京质标

3、信息技术培训中心电话：010-68456489传真：010-68483789北京质标信息技术培训中心——服务社会，服务企业BeijingResearchCenterforQualityStandardsEnterpriseManagement第一篇、空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动＋模拟行为）1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象A、外表形象B、人格形象2、空乘人员标准的服务仪态动作A、站姿B、坐姿C、走姿D、拣拾E、递送3、空乘人员相关的接待礼仪A、接待礼仪实务B、接待行为禁忌4、空乘服务应用的动作原则A、持重原则B、

4、平衡原则C、身体力行D、附近操作E、避免重复第二篇、空乘人员高雅的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求A、个人卫生B、团队效果C、秀外慧中2、空乘人员仪表仪容涵盖内容A、肤质B、发型C、鞋袜D、指甲3、空乘人员（女性）工作淡妆20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscerti

5、ficate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender1北京质标信息技术培训中心电话：010-68456489传真：010-68483789北京质标信息技术培训中心——服务社会，服务企业BeijingResearchCenterforQualityStandardsEnterpriseManagement第一篇、空乘人员的内在美（课堂要求：引导积极向上的职业道德观）1、学会控制不良言行与情绪2、用“健康”塑造个人与团队形象第二篇、空乘科学规范的服务礼仪

6、（案例分析）1、洞查他人需求2、理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心3、丰富的表达方式4、常用服务动作5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……7、常见难题处理8、正确处理投诉第六篇、空乘行为礼仪1、路遇的礼仪2、办公室的礼节礼貌和着装三要素3、空乘在餐厅4、空乘在宾馆5、空乘在机舱服务6、接打电话礼节7、交通礼节礼貌参考《空乘礼仪》一书第七篇、空乘服务相关常识1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌4、重要节日5、在机舱服务6、接打电话礼节7

7、、交通礼节礼貌培训形式：课堂讲授、小组讨论、录像观摩、案例分析、情景模拟等20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender1北京质标信息技术

8、培训中心电话：010-68456489传真：010-68483789