空乘礼仪培训讲义2).ppt

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1、空乘礼仪教师：张燕燕礼仪,来自内心的呼唤“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之邦”。所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。“礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美丽、优雅，赢得更多人的尊重。尊重主人和宴会，一定先从服装开始。有款有型的西装，最大限度张扬男性魅力。怪异恶毒发型往往暗示给别人不好的信号。仪表为你塑造个人形象，使

2、交往对象感受尊重。第一章礼仪是你最好的一张名片一个人未曾开口之前，他的举止和姿态已经在说话了。眼神是一种独特的语汇，如阳光般照亮你的心。服装的好坏很重要，合理的穿着更关键。第一节给自己做一张漂亮的名片问候问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势微笑用心微笑眼中含笑健康的笑像婴儿般天真的笑仪表仪表整洁仪表高雅仪表朴素态度——内心情绪的控制体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务态度——外在动作的控制保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你语言语言交流要因人而

3、异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致第二章蕴育优美的动作用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则站立时标准动作脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方正确姿势与动作的十原则要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替第三章培育高雅的仪容仪表仪容仪表基本要领皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠空乘应用动作正确姿势候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向

4、及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着第四章准确把握客人心理最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员客人希望自己被关心的“独占心理”熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务客人希望自己被关注的“优越心理”恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪特殊客人重要客人和著名人物

5、心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人做一个受客人欢迎的服务人员全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼