职业院校呼叫中心专业基础课程教学大纲设计

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1、职业院校呼叫中心专业基础课程教学大纲设计职业教育是民生教育，它使受教育者获得一技之长，提升其胜任职业岗位工作的能力，进而实现安居乐业，促进社会和谐。职业教育能否发挥民生教育的功效，关键在于职业教育的教学质量，而教学质量的高低很大程度上依赖于专业基础课程教学大纲设计的好坏。下面我们以呼叫中心专业基础课程教学大纲设计为例来谈一谈职业院校呼叫中心专业基础课程教学大纲设计的理念与思路。教学大纲指学校每门学科的教学纲要，其中包括教学目的、教学要求、教学内容以及讲授和实习、实验、作业的时数分配等。根据教学计划，大纲对课程的教学内容进行规定，包括这门课程的教学目的、任务、

2、教学范围、深度和结构、教学进度以及教学法上的基本要求等。有的教学大纲还包括参考书目、教学仪器、直观教具等方面的提示。列入教学大纲的教材的广度和深度一般应是学生必须达到的最低标准。教学大纲是编写教科书和教师进行教学的主要依据，也是检查和评定学生学业成绩和衡量教师教学质量的重要标准。我国呼叫中心专业发展的历史相对较短，在建立呼叫中心专业初期，教学大纲主要是模仿和借鉴职业院校其他专业教学大纲设置的体系和模式来运作。呼叫中心专业教学大纲设计理念与思路主要以理论与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确定人才需求的

3、方向，在行业协会的指导下由学校、企业、行业协会共同设计课程计划，由学校具体制定课程标准与教学任务。课程内容既要介绍与服务外包有关的理论知识，又需介绍服务外包的实践做法。考虑到服务外包本身的重要性与新颖性，按接近一半对一半的比例安排理论学习与实践介绍，以使学生既有一定理论水平，又具备一定操作技能（如图1）。为详细介绍基础课程的设计方法，以下以高职专业呼叫中心服务与管理的基础课程《呼叫中心实务》这本教材为例来作详解。一、课程的性质、任务《呼叫中心实务》课程性质是一门介绍呼叫中心基础知识和实际操作技能的课程，课程任务着力于通过对呼叫中心基础知识和实际操作技能的学习

4、，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。该课程首先讲解呼叫中心的基础性知识，包括呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等。其次描述了呼叫中心座席员的职业和岗位特征，引导学生全面认识自己的职业，做好职业规划，为日后能走上专家型销售和客户服务人员或管理型销售和客户服务人员的发展道路奠定知识基础。之后阐述了座席员基本职业技能及训练技巧，包括普通话训练、发音训练、礼仪训练和话述训练等。座席员是运用语言进行沟通的职业，要塑造一个美丽的声音形象，必须经过刻苦的技能训

5、练。教学内容中还重点介绍和分析了呼入及呼出性电话服务业务和技巧，包括座席员日常业务的基本内涵、工作流程、操作规则和技能要求，为座席员进入呼叫中心工作指明了具体的方向，这也是最基本的业务训练内容（如图2）。二、课程特色该课程依据客户服务岗位所要求的职业能力来设置，以客户服务岗位典型的工作任务为中心来组织课程内容，突出对学生沟通能力、人际交往能力、分析力、执行力、应变力、忍耐力等职业能力的训练。教学过程中要通过校企合作、校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理

6、论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、知识能力培养目标知识能力培养目标主要为培养学生的专业能力、社会能力及方法能力（见表1）。四、课程章节内容设置以《呼叫中心实务》中两个章节的学习要求来举例（教师授课时需要填写整本教材的章节授课要点，见表2）。五、教学方法根据课程设计及教学需要，本课程采用灵活多样的教学方法，旨在有效激发学生学习、实践的积极性。在教学中除了基本教学方法外，以下列举两种新型教学方法。1、案例教学法本课程实施的案例教学分为两类：一是讲解型案列（搜集课题案例融入传统的讲授教学法之中）；二是谈论型案例即将典型案例作为学生讨论的主题，学生通过对案

7、例的研讨和剖析，提出各自的解决方案，教师加以点评。通过案例教学，引导学生分析和研究服务外包实际案例，使其能够接触和感受实际工作中将会遇到的真实境况，有效缩短工作实际与课堂教学之间的距离，克服课程教学与实践脱节的弊病，有助于培养学生的自主学习、分析解决问题、逻辑思维和语言表述能力。2、项目教学法本专业在教学中充分利用校内外实训基地，经过导学及知识准备，教师引导学生自主地交替进行各种真实业务背景下的发包与承接服务外包业务操作与训练。以项目导向，任务驱动，融“教、学、做、考”为一体，教师配合指导、答疑、评价，将理论知识的学习和运用置于仿真或全真的项目任务中展开，项

8、目完成后学生能够牢握相应的服务外包的发包与承接基本知