-第9章-危机沟通

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1、第九章危机沟通crisiscommunication本章学习目标掌握危机管理的概念、特征和分类；掌握危机沟通的基本原理；掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。内容结构◆危机沟通概述◆危机沟通的原理◆危机沟通的策略crisiscommunication肯德基：苏丹红事件第一节危机沟通概述危机的概念危机的特征和分类危机沟通的概念及障碍crisiscommunication一、危机与危机管理的概念福斯特（Forster）：急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限；巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在

2、负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害；里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。危机管理（CrisisManagement）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。一、危机与危机管理的概念危机管理（CrisisManagement）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。从另外一个角度看，每一次危机既包含了导致失

3、败的根源，同时又蕴藏着成功的种子。危机管理做的好，往往可以使危机变为商机，通过负责、有效的危机管理战役，公众将会对企业有更深的了解，更大的认同，优秀的企业及企业家也因此脱颖而出。因此，在危机面前，发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。二、危机的特征和分类危机的特征：1.突发性出乎意料，令人猝不及防。通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失。因此，人们有一种强烈的恢复原来状态的心理。2.破坏性危机常常在人们没有任何戒备的情况之下突然出现，因此常具有破

4、坏性。破坏性可能是有形的，可能是无形的。例如：破坏性造成厂房设备以及生产原料的损失、资金的流失、人员的伤亡。例如：破坏企业形象。3.不可预见性由于危机的突发性同时又很难预测其发生概率，只能依据以往的经验作出预测，而且经常预测错误。因此，具有很大的不确定性。按照以往经验和统计规律去判断危机常常不准确，容量出现偏差，不利于进行危机事件管理。由于危机出人意料，为了有效地控制和处理危机，在处理危机的过程中要紧密关注危机的发展。4.舆论关注性正是由于危机的突发性、不可预见性、严重危害性等特征，因此注定要受到社会的注目、舆论的关注。一个企业面临危机，媒体报

5、道，有时候会操纵舆论走向，因此，面临危机要有计划地引导舆论，使其朝有利于化解危机的方向发展。二、危机的特征和分类危机的分类：1.可预测的与不可预测的例如：航空公司飞机坠落是不可预测的。2.人为的和非人为的例如：森林火灾——非人为。例如：由于有人说错了话，引起了企业危机——人为的。3.突发性和潜伏性的例如：危机完全没有预兆——突发性。例如：危机在刚开始的时候是小的问题——潜伏性。4.自身造成和环境造成例如：非典型性肺炎的危机对于旅游业来说就是整个社会环境的问题。三、危机沟通的概念及障碍危机沟通（CrisisCommunication）是指个体或组

6、织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通的障碍：缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力三、危机沟通的概念及障碍危机沟通的障碍：缺乏危机沟通意识一些管理者过于自信，认为危机不会降临，因此，一旦危机发生，就措手不及，不知道该与谁沟通，怎么沟通。封闭式组织文化在一个封闭式组织文化中，内部缺乏有效的纵向和横向沟通，外部缺乏与利益相关者和其他相关的组织或机构的沟通。缺乏预警系统如：面对媒体上的一些评价、组织成员之间的相互埋怨、顾客投诉增多、审计部门的批评等，组织缺乏预警系

7、统，捕捉不到信号，致使危机毫无防备的发生。不善倾听上层管理者面对危机的最初感应者——一线员工，不以为然。提供虚假信息危机发生时，企业惧怕事态扩大而不与媒体或公众沟通，或者不愿透露真实情况，或者提供虚假信息，往往错失了在危机发生第一时间与相关各方面进行有效沟通的机会。缺乏应变能力管理者缺乏危机沟通意识以及危机前准备，一旦危机来临就显得措手不及，最后导致危机管理失控。第二节危机沟通的原理”三T”原则：1.以我为主提供情况（TellYourOwnTale）如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使

8、企业陷入被动。以你为主提供情况，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了。2.提供全部情况（TellItAll）危机报道出炉24小时内，