联络员培训课件（电话礼仪） powerpoint

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1、云南省人民政府96128政务信息查询专线服务交流中国电信云南百事通信息分公司蒋竺娟联系电话：13398808742邮箱：13888338890＠139.com目录第一部分服务指引第二部分电话礼仪第三部分投诉处理-1-背景按照云南省人民政府“阳光政府”四项制度建设的要求，以方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓

2、带来真正的方便，实现便民信息服务的又一个突破。服务流程（一）整体服务流程环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导：基础信息查询直接由话务员答复；投诉进入投诉处理流程；业务咨询进入环节3。环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，并根据授权内容进行解答，如不是授权内容则进入环节4。环节4：引导服务，由话务员根据用户查询需求，进行信息搜索并转接至相关部门

3、，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。环节5：电话转接成功，由信息联络员答复用户。环节6：流程完毕服务流程（二）查无信息补充流程环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府办指定的职能部门，进入环节2。环节2：政府办或由政府办指定的职能部门联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。（四）各政

4、府职能部门信息联络员职责1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的公众咨询，向公众用户提供详细的解答、指引服务。2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉，并通过传真回复处理结果。服务流程(五)96128专线话务员职责（1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。（2）负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。（3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括:政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。（4）负责向公众用户提供相关

5、部门联络员工作电话号码。（5）负责向公众解答政府部门授权的政务信息查询。（6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。（7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。服务流程目录第一部分服务指引第二部分电话礼仪第三部分投诉处理-1-电话礼仪电话沟通的基本礼仪：1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。基本电话礼

6、仪规范结束礼仪应答礼仪等待礼仪转接礼仪完美四步，客户愉悦基本电话礼仪规范—电话应答参考话术：“您好！×××（例如：州工商局），请问有什么可以帮您？”原则：为用户留下良好的第一印象基本电话礼仪规范—电话等待基本电话礼仪规范—电话转接转接情景：1、客户需要专业人士为其处理2、问题需要升级(1)向客户解释电话转接的原因参考话术：“您的问题比较特殊，我为您转接到×××处理”(2)征得客户同意后转接电话基本电话礼仪规范—电话结束１、确认客户已没有其他问题参考话术：“您看我还能帮助您做些什么？”２、感谢客户来电参考话术：“祝您愉快，再见。”吐字清晰富于变化圆润动听电话礼仪通话过程中

7、亲和力要点用语示例（一）以主动的态度聆听，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和的印象。（二）听取用户谈话时，如因未听明白或未了解情况而必须插话时，可用这样的方式：“对不起,我打断一下”；“请让我提个问题，好吗”。这样可以避免引起误会；（三）通话中聆听对方讲话时，要适时回应，使对方感到您在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。（一）接听转接用户时，问候语为：“您好！×××（例如：州人事局），请问有什么可以帮您？”（二）当接到转