中国联通电子渠道经验交流

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1、中国联通电子渠道经验交流中国联合网络通信集团有限公司2010年12月1第一部分中国联通电子渠道系统介绍第二部分电子渠道系统能力提升策略目录电子渠道系统概述中国联通的“电子渠道系统”（ECS系统）是在互联网与3G业务发展的背景下，采用全国一级架构方式建设的公司核心系统，是中国联通实现营销模式创新与管理方式变革的重要举措。2有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，提升客户体验，打造中国联通品牌形象，增强服务销售能力——主旨————系统概述——3电子渠道系统采用的“一级架构”技术方案，符合互联网发展趋势，大大节约了投资成本

2、、开发维护人工成本、时间成本。通过与31个省的业务支撑系统（BSS）、外部支付等系统互连，中国联通建成了国内电信运营商唯一的“一个系统服务全国用户”的电子商务平台。电子渠道系统（ECS系统）银联省分BSS省分BSS省分BSS省分BSS省分BSS支付宝财付通互联网银行易宝行业领先的电子渠道系统4中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠道、互联网民的首选渠道

3、”。网上营业厅手机营业厅短信营业厅自助终端行业领先的电子渠道系统联通活动网上看、联通账单网上查、联通话费网上交、联通号码网上选、联通宽带网上装企业门户Mini营业厅5联通企业门户网上营业厅手机营业厅短信营业厅自助服务终端www.10010.comwap.10010.commob.10010.comiphone.10010.com发送短信指令到10010www.chinaunicom.com部署在营业厅Mini电子营业厅各级代理商电子渠道系统电子渠道接入方式销售类服务类宣传类面向普通用户和互联网代理渠道：2G、3G号卡销售3GiPhone手机

4、、定制机、上网卡、上网本各类终端3G各类优惠购机、合约计划销售银行卡交费充值、充值卡充值、购卡等面向2G、3G、固网全网用户：话费查询：帐详单、余额、产品、积分、个人信息等业务办理：套餐变更、积分兑换、密码修改重置等面向互联网电子渠道：3G品牌、产品展示、资费展示全国、省级、市级各类促销信息各类客服信息展示电子渠道主要功能实体渠道能够办理的大部分业务在电子渠道都可以受理。电子渠道系统重点功能通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规模持续增长。每月有超过15%的用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100万笔。7

5、主要业务指标电子渠道交易额月度趋势电子渠道使用用户数月度趋势8第一部分中国联通电子渠道系统介绍第二部分电子渠道系统能力提升策略目录（一）经营管理层面策略（二）保障支撑层面策略经营管理层面策略统一企业形象，塑造网厅品牌开展一系列互联网营销推广活动，寻找战略合作伙伴，打造中国联通网络营销平台。以一级架构为基础，全面提供在线商务服务以多种方式提供中国联通绝大多数产品和服务。包括：2G/3G选号、iPhone/乐Phone合约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡等各种联通产品和服务。结合各个时期的业务发展重点，开展一系列互联网营销推广活动，同

6、时和新浪、搜狐、腾讯、银联、支付宝等知名网站和支付机构建立战略合作关系，扩大活动覆盖面。全集团使用一副面孔，如为突出网上营业厅品牌形象，率先使用公司客服热线“10010”作为运营商商务平台的登陆域名（www.10010.com），极大程度减少用户记忆负担，更有利于方便用户使用。231——重点策略————关键举措——10重视客户价值，全面提升客户服务能力统一管理、集中维护，提高网站群管理整合能力开辟“省分专区”，采用中国地图地理位置分布及列表两种形式，将各省信息进行整合，做到统分结合，并全面呈现给公众。为用户建立7*24小时的全天候客户服务平

7、台，通过在线客服、离线投诉建议、常见疑难问题汇总等多种方式为客户提供售前、售中、售后全流程服务。45经营管理层面策略——重点策略————关键举措——保障支撑层面策略网站构建以规划为指导、合理建构网站、提升用户体验网站保障逐层细化的安全维护管理制度体系，整体规范安全维护的日常工作，加强维护队伍建设网站推广从互联网线上推广和传统媒体线下推广两个方面着手大力推广闭环的规划-计划-建设-优化体系以核心层、外围层为维护主线线上线下全方位整合营销推广——重点策略————具体举措——【国资委】2009年中央企业信息化示范工程（电子商务类）2009年中央企

8、业网站评比第二名【工信部】电信服务质量状况评估-网上营业厅三家运营商第一名【中国通信企业协会】2010年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖2009年全国通信行业企业管理现代化