浅析医院患者满意度第三方测评.doc

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1、浅析医院患者满意度第三方测评作者简介：周勤，女，湖南浏阳人，硕士研究生，长沙华夏经纬市场调查有限公司高级研究员。随着医学模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段。“患者满意度”患者满意度作为评估医疗服务质量的重要指标，越来越受到医院和卫生管理人员的重视。国内现行的患者满意度测评开始于20世纪90年代初，其中规模较大的是我国卫生部组织实施的三级医院评审。国内各大医院逐渐开始通过患者满意度测评协助各医院实现医疗质量和安全的持续改进，提升患者满意度，促使医院

2、全面健康可持续发展。目前，国内在该领域较有经验的公司有中卫医疗评估咨询(北京)有限公司、北京大学公共卫生学院、北京华夏经纬市场调查有限公司、广州方舟市场研究咨询有限公司、北京湘雅智业管理咨询中心等机构。一、国内医院患者满意度测评中存在的主要问题1、缺乏科学规范的患者满意度测评体系有很多医院进行患者满意度测评中是没有建立科学系统的指标体系的，其满意度条目大多是根据以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准设置的，不具有普遍性和代表性，各指标之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸现关键问题；已经建立的各种患者满意度测评体系，其评价指标及其权重的设置不是从患者的角度出发，而是参考医院管理

3、人员的意见或者由从个人或部门的角度及需要出发选择制定，不能真实地反映患者的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。此外，除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验证以外，绝大多数的问卷没有信度和效度验证，使得调查的信度和效度上存在很大的质疑。2、患者满意度调查问卷内容陈旧在医疗服务市场竞争日益激烈的情况下，患者的需求变化很快，期望值越来越高。对于相同的服务质量，不同需求结构的患者可能会做出不同的评价。而目前大多数的医疗服务满意度测评中的指标设置在内容上过于陈旧，以调查医护人员的服务态度，反映医院的行风建设为主，不能完全反映患者对医疗服务质量各方面的需求和期望。并且，很多医院

4、使用的满意度调查问卷一旦设定，就很少更改，不能随着患者需求的变化而做出相应的调整。3、对调查的实施过程缺乏控制目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取，问卷的发放与回收缺乏控制，使得测评数据具有很大偏差，不能反映患者对医疗服务的真实评价。例如：医务人员对住院患者进行满意度调查时，患者往往碍于面子，不敢或不会对服务质量进行抱怨，因此对服务评价往往有失客观性；有些医务人员在进行满意度调查时，会对患者进行诱导或干扰，从而导致评估结果失真，普遍偏高，实际意义受到影响；医务人员在问卷发放时，不向患者解释清楚调查的目的和意义，使患者认为调查只是一种形式，导致其对调查不够重视，缺乏严肃性

5、，从而敷衍了事，甚至投其所好，使满意度虚高；或者发放问卷的时机不对，如在患者接受治疗、检查或者休息时发放问卷，此时患者比较紧张，心绪不宁，或者缺乏耐心，草草填写，结果使调查失真。4、对患者满意测评数据的统计与分析过于简单很多医院计算患者满意度一般都是采用百分比的方法，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断，往往无法处理多变量和复杂现象总体的问题；无法全面反映患者对医疗服务的需求和期望、对服务的质量感知和价值的感知、患者抱怨和患者忠诚等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化

6、趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度；由于各医院采用的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同的医院之间就无法进行比较。5、对测评结果的利用不充分进行满意度测评的主要目的是有针对性地改进服务质量、建立以患者为中心的服务理念。但是，从目前的情况来看，大多数的医疗服务满意度测评主要用来考核医院的建设以及医护人员的工作，对改进医疗服务帮助很少。原因可能有以下几个方面：一是为了应付上级部门的考核，形式大于实质；二是由于对测评数据的挖掘不够充分，不能反映很多有价值的信息，只能得出表面化的结论；三是对测评方法和结果持怀疑态度，即使测评反映出一些问题，也视若无睹。根据目前国内医院患者满

7、意度测评中存在的主要问题，北京华夏经纬市场调查有限公司医疗卫生事业部在医院满意度研究模型的基础上，以《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》为指导原则，并充分借鉴公司服务国内其他医院和相关行业（金融保险、电信运营商、交通运输、工商税务等）的经验建立了专门的医院患者满意度第三方测评方面，以帮助医院实现医疗质量和安全的持续改进，提升患者满意度，促使医院全面健康可持续发展。二、第三方测评思路总体测评思路是通过两个层面的研究，实现“