人民医院患者满意度测评管理办法

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1、患者满意度测评管理办法1.目的与适用范围为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医

2、疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。4.标准4.1问卷调查4.1.1调查范围门诊、急诊及各临床科室住院患者。4.1.2调查内容《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》4.1.3调查方法4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、

3、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。4.1.3.3住院病人满意度问卷调查党委办公室负责，采取不定期交

4、替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。4.2出院患者回访4.2.1调查范围全体出院患者（特殊情况除外）。4.2.2调查内容《出院患者电话回访情况登记表》4.2.3调查方式客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者

5、电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。4.3患者投诉调查分析4.3.1投诉渠道院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。A现场接待。B医院“院长信箱”。C医院意见箱。D网络投诉。E媒体曝光。F其他途径。4.3.2归口渠道归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理

6、，每周交院领导。4.3.3调查处理按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。4.4综合满意度的分析、管理对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。本实施办法发放之日起正式执

7、行。5.参考文件5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）5.2《医疗机构管理条例》5.3《二级综合医院评审标准>（2011年版）5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》6.存档期三年7.附件7.1附件意见箱收取、回馈流程8．文件交付对象8.1党办8.2质管办8.3护理部8.4门诊办8.5客服部获经批准：院长日期