服务商岗位职责表

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1、MUTA1M服务商岗位职责表岗位名称最低配备工作职责评价指标评价人店长1人1.负责店面服务全面工作2.制定和督促实施服务营销计划3.策划与组织开展服务相关活动4.负责统筹服务经营目标、管理目标的达成5.管理24小时服务电话，处理重大客户抱怨6.负责服务商发展规划制定及所需资源配置7.创建6S管理制度及实施8.协调评价俦后各部门及员工的表现1.有偿进店台次0标达成率2.服务营销目标达成率（销售收入、每车次收入、毛利润3.客户流失率4.抱怨处理一次关闭率5.服务核心流程标准化度总公司服务经理1人1.负责前台开展服务营销和实现经营目标2.领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作3.执行和督促标准

2、化服务流程的实施及培训4.协调前台与维修车间、备件科门的沟通和联系5.处理服务过程中的客户抱怨6.业务信息反馈与管理7.接待区域的6S管理8.负责理赔业务管理1.预约完成率2.有偿进店维修台次目标达成率3.服务营销0标达成率（销售收入、每车次收入、毛利润）4.服务及时性目标达成率（接车及时率准时交车率、当天交车率）5.服务过程抱怨处理一次关闭率6.前台6S检查评价得分店长车间主任1人1.负责维修车间的维修产值和毛利润任务2.负贵维修派工调度和人员、工位、资源的管理3.负责与前台、备品库的工作协凋及预警信息反馈4.负责车辆按时按质交验5.负责维修车间6S管理1.维修产值、毛利润目标达成率2.

3、.服务及时性目标达成率（准时交车率、当天交车率）3.维修过程抱怨处理一次关闭率4.维修车间6S检查评价得分店长备品主管1人1负责制定备件管理、订购、仓储、销售、领川的规章制度及执行2负贵备件储备的金额及品种达标管理3负责备品库6S管理1备件周转目标达成率2备件储备金额和品种达成率3备件库6S检査评价得分店长客服专员1人1.负贵客户关系管理2.受理客户电话抱怨、咨询并组织关闭3.服务关怀、预警、服务跟踪4.服务活动促销1.M访率2.抱怨处理一次关闭率3.服务活动冋站人数目标达成率店长信息员1人1.服务文件和资料的接收、反馈、存档与N部传递2.每日查看电子邮箱、BBS专区及思锐系统信息并及时A

4、部传递3.负贵经营报表、管理报表的编制和上报4.负责反馈佳锐公司要求上报的信息5.服务商基本信息的维护、接收和反馈6.编制和组织员工培训和转训计划7.跟踪服务文件的执行及效果1.信息反馈及时率2.员工培训课时目标完成率3.全站6S检查评价得分4.存档文件检查评价得分店长现金结算1人1.负贵维修车辆的费用结算2.负责开具“维修结算单”和发票3.负责维修结算收银4.负贵编制服务销ft收入、成本核算分析统计报表1.结算单合格率2.发票与结算单符合率总公司服务顾问2人1.开展预约、回访、维修保养提醒并进行管理2.接待进站客户3.执行标准服务流程4.跟踪维修施工进度5.提供咨询服务，处理客户抱怨6.

5、推销服务产品7.实现个人经营目标1.个人预约达成率2.个人接待台次目标达成率3.个人服务营销0标达成率（销售收入、每车次收入、毛利润）4.个人接待客户的满意度（问卷调杏）服务经理理赔员1人1.熟悉事故车接待流程2.详细登记事故车更换维修备件3.办理事故车维修完成结算4.监督事故车维修质量1.事故车进店率2.维修完成率3.事故车相关报表报告及时完成率4.事故车费用结算及时率服务经理5.配合保险公司对事故车辆定损6.遵守公司规章制度7.完成领导交办的其他任务5.维修档案完整率工具管理员1人1.负责库存工具及维修资料的管理、维护2.建立工具及维修资料的台帐、借用记录帐卡物符合率备品主管备品计划员

6、1人1.负责制定和实施备品订货计划2.负责执行备品储备金额和品种标准3.负贵对维修业务所需备品的有效供应4.收集、分析、反馈备品的有关信息5.负责备品到货的验收1.备品储备金额达标率2.备品储备品种达标率3.备品周转率备品主管备品管理员1人1.负贵库存备品的管理2.负责备品入库的验收及发放3.建立和维护库存帐目及相关凭证4.根据库存情况提出订货补货需求5.负责定期库存备品盘点和备品库6S管理1.帐卡物符合率2.备品盘点差失率3.备品库6S检查评价得分备品主管