旅客列车客服工作的实践与探讨

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1、旅客列车客服工作的实践与探讨由于旅客列车安全、快速、便利、经济而成为沛县及周边地区广大群众首选的旅行工具。徐沛铁路旅客列车自1976年运营以来，存在路风不正、服务不周、设备管理难度大等一系列问题。车辆段作为徐沛铁路旅客列车的管理单位，如何在新时期客运竞争中争取更多的客源,针对存在问题，分析问题成因，查找薄弱环节，强化问题整治，我们对旅客列车客服工作进行了有益的探索和实践。　　一、客运服务过程中存在的路风问题　　路风问题系指铁路单位和职工背离“人民铁路为人民”宗旨，凭借职权，以车以票谋私，乱收费、乱加价，或违背职业道德，粗

2、暴待客，刁难旅客货主，野蛮装卸，给旅客货主造成经济损失或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响的行为。结合徐沛铁路旅客列车以往发生的一些问题，来分析一下成因：　　1、观念影响和模糊认识导致路风问题发生。在俗称“铁老大”的观念影响下，个别乘务人员有了“我就这态度，你爱坐不坐”、“旅客来的再多我还是拿那些的钱”等错误观念。个别老职工在思想上渐渐产生了麻痹情绪，放松了对自身的要求，跟旅客发生争吵后，还以“常在河边走，哪有不湿鞋”的错误认识来劝慰自己，逐渐走上了违规违纪的道路。一些刚刚走上乘务岗位的新职工，初期还是能够很好的遵守职

3、业操守，维护铁路形象，但在看到一些路风违规现象未被查处后，“别人都敢我也干”的从众心理就随之产生，再伴以一些社会不良风气影响，从而导致了路风违规事件的发生。　　2、人情世故导致问题出现。通过对往年旅客列车路风工作的调查，发现乘务人员在乘务值乘过程中，确实存在着利用工作职务之便，安排亲戚朋友、私带无票人员和物品的行为，为铁路处的路风建设工作带来了很大的负面影响。　　3、车辆整备不到位导致问题产生。在上海路局下发的《整改通知单》中频频出现管道漏水、地板鼓泡、凹陷、门、窗锁闭不良等情况，根据以往的工作经验和对近些年旅客反映问题

4、进行分析，上部服务设施的好坏是被旅客关注的焦点。但是一部分职工在思想中存在着“重下轻上”的错误认识,他们认为车辆下部是保证行车安全的关键部位，能够认真对待，精心整备，认为上部服务设施对安全影响不大，其重视程度相对较低。另外，国铁车辆部门频繁换挂车辆、旅客使用不当、材料质量低下也是影响客车上部整修的关键原因。目前，虽然车辆经历了国铁的秋整、春整等大范围的全面整治，但是上部设施仍然存在着整备不到位的现象。　　4、处罚力度小导致问题发生。路风不良反映的发生与处罚力度较小紧密相关。部分管理人员对严格路风管理的认识不足、重视不够，

5、在思想当中存在“严不起来、落不下去”的现象，对干部添乘、乘务组包保只是简单走形式；对乘务员的管理教育只是肤浅的说服教育，所收效果可想而知。　　二、紧抓重点，卡控关键，不断探索客运管理的新路子　　1、从加强执业素质教育入手，转变职工思想。一是由段党政领导每月亲自组织乘务人员学习上级文件、客运规章制度、路风管理有关规定，与国铁进行对标检查。通报讲评每月各乘务组工作情况，对发生的安全质量标准化和路风方面的问题进行分析，对下一步工作提出具体要求。二是为了增强路风教育的针对性，我们开展了既有固定的学习安排，又有在重点时期、关键时段

6、的强化教育；既有安全技术人员标准讲解，又有“路风事件”案例的剖析；既有先进人物现身说法，又有反面典型检查发言，用正反两方面典型引导职工算名誉帐、算经济帐，给个别存有侥幸心理的乘务员以警示，从而提高乘务人员遵章守纪的自觉性。三是结合处“三个一”（一日一题、一周一案、一月一考）活动和不同时期的重点工作，坚持考试制度，凡考试不合格者一律下岗培训。自实施以来，由于方法得当、措施得力，极大地增强了教育工作的目的性和实效性。同时每年在乘务各班组进行“优秀服务员”、“优秀服务班组”的劳动竞赛活动，使广大乘务员的大局意识、纪律观念、服务

7、意识都得到了显著提高。　　2、坚持高压态势抓管理，形成约束机制。在实施客运服务的整顿工作中，我们以“三个禁止”来防止违规行为的发生。一是禁止在乘务员室、运转车长、列车员工作席位等关键部位安排亲友、旅客，明确要求，正常情况下，工作席位不论亲友、旅客是否持有车票，严禁安排使用。二是禁止私带无票人员，乘务员为亲友、沿途车站工作人员提供乘车便利是客观存在的现象，但在操作上，我们不实行简单的一刀切，而是在车内查验客票的环节上重点控制，明确要求，在受其他人员委托送人上车或亲友乘车时，必须向列车长报告，由列车长统一安排乘车，对于没有免

8、票资格的，一律补票，其他乘务人员不得私自安排。三是禁止代办车票收受钱物，对所有需使用现金办理的业务，由专职补票人员办理，其他乘务人员严禁代办，也不能以提供便利为由，接受和索要旅客物品。　　3、狠抓“三个环节”，提高客车质量。　　一是抓质量源头。充分发挥技术人员的监督检查作用，以《客车运用维修管理规程》为验收标准，不定