美发服务流程.doc

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1、美发服务流程顺序流程动作话术人员与准备器材１顾问进门1、为顾客开门2、鞠躬3、询问美发或美发并解说促销活动×小姐您好！早安！欢迎光临！请问是要美发还是烫发？（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是美发店的服务项目，美发部的服务有……，美发部的服务有……（各顾客解说促销活动内发）目前美发店正在做××特价活动，××优待×折起（或只要×元）接待员顾客服务卡（传票）２寄放物品引导入座走在顾客之前以手势表示请顾客坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边？小姐，请往这边走。请这边坐。接待员顾客服务卡３招待看着顾客说话后再离去备茶水与杂志请稍等一下，我去给您倒一杯茶来。小姐，请用茶看一下杂志

2、接待员顾客服务卡４刷发一边梳发一边自我介绍；请教顾客尊姓大名，围毛巾小姐你好，我姓×名××，请问贵姓？×小姐您好！助理顾客服务卡梳子５洗头取洗发精动作要迅速，不可使顾客等太久请问×小姐用什么洗发精？我们这儿有××…，××，是的，请稍等一下，马上来。很抱歉，让您久等了，×小姐这样会太重吗？会不会太轻呢？助理顾客服务卡洗发精６冲水先擦冲洗椅，调好水温自己先用手试温度×小姐我们去冲水吗？请跟我来。×小姐这样会太烫吗？助理清洁毛巾７烘干或擦干轻快熟练地赞美顾客及与顾客交谈例：×小姐今天打扮的好漂亮，是不是有什么约会啊！请问×小姐给那位师傅做头发？助理顾客服务卡清洁毛巾吹风机８师傅自我介绍师傅先自

3、我介绍及询问剪烫何种发型？小姐你好！我姓×名××，请问（剪发）×小姐今天要吹什么发型？师傅顾客服务卡９发型设计圈亲切地向顾客介绍发型×小姐，这种发型配合你的脸型一定很好看。这种流行发型满适合你呢！这种发型不知道×小姐喜不喜欢？师傅顾客服务卡发型设计圈１０确认顾客种类×师傅顾客服务卡一面动作一面确认顾客是会员、非会员还是新顾客小姐以前有没有来过美发店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。１１与顾客愉快的交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料例：×小姐现在在那边高就？方不方便留地址，我们可以寄美发店的美发通迅给你参考？方不方便留电话，

4、我们可以通知您本店的头发保养讲座的活动？师傅顾客服务卡１２吹风定型以熟练的动作专心做剪烫吹发型例：×小姐这种发型配上你的服装很好看哦！这样好吗？满意吗？师傅顾客服务卡吹风机梳子剪刀烫发工具镜子１３付款递送传票给助理引领顾客至柜台收款结帐（若顾客为会员）×小姐，看一下你的会员卡好吗？×小姐，这是您的消费额，谢谢您！师傅助理顾客服务卡会员卡１４顾客出门顾客寄放物品协助取出开门行礼×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见！师傅助理接待员九、“３Ｓ服务”关于接待顾客的心理准备方面，有“３Ｓ服务”的说法，那是指ＳＭＩＬＥ（微笑）、ＳＰＥＥＤ（迅速）、ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ（诚实）等三项和“Ｓ”字头有关的服

5、务修养，是所有美发师必须用心注的：1、ＳＭＩＬＥ：有句话说：“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理，使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。所在你在服务与销售活动中应随时随地带笑来接待顾客。2、ＳＰＥＥＤ：动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果，赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果，可谓“一石二鸟”。3、ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ：“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之，就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供服务品质。“服务”即是提供顾客满足，“心满意足的顾客就是最佳的推销员”。十、实

6、践“３Ｓ”服务１、微笑（１）迎接顾客时。（２）向顾客打招呼时。（３）接受顾客交代事项时。（４）引导顾客时。（５）与顾客交谈时。（６）向顾客致谢时。（７）对顾客有所要求时。２、迅速（１）上前招呼顾客时。（２）为顾客做服务时。（３）向顾客展示商品时。（４）接受顾客交代事项时。（５）为顾客包装商品时。（６）向顾客递交商品时。３、诚实（１）向顾客说明服务内容时。（２）向顾客做商品说明时。（３）接受顾客交代事项时。（４）为顾客挑选商品时。（５）受理顾客抱怨时。（６）为所做服务负责时。（７）为所卖商品负责时。十一、服务精神1、完美的服务风格是人创造出来的。2、面带微笑及欠身礼是礼貌的表现。3、亲切不

7、是一种概念，而是一种能力的考验。4、让顾客带着希望而来，怀着满意而去。5、改变自己总比改变顾客来得容易。6、帮助顾客等于帮助自己。7、坦诚认错，绝不强辩。8、站得挺，走得轻，做得快，传得稳。9、专心做事加上殷勤待人等于最佳服务。10、应具备应付顾客责难的技巧。11、应具有主动的心情及有效的说服法。12、繁忙之中仍谦恭有礼，井然有序，不能有错。