服务规范化营销

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1、第9章服务规范化营销9.1服务理念营销9.2服务标准化营销9.3服务可控化营销目录9.1服务理念营销9.1.1理念营销的含义1）服务理念2）服务理念的种类9.1.2理念的营销作用1）指导服务标准2）凸现特色3）提升形象4）统一管理5）内部营销9.1服务理念营销9.1.3理念营销的要素1）理念设计（1）顾客导向性。（2）公开性。（3）传播性。（4）一贯性。（5）独特性。6）前瞻性。（7）继承性。（8）挑战性。（9）竞争性。（10）深刻性。9.1服务理念营销2）理念传播（1）广告。（2）公关宣传。（3）CI。（4）领导人言行。（5）品牌。（6）标语、口号。9.2服务标准

2、化营销9.2.1标准化营销的含义1）顾客导向的服务标准2）服务标准的5个维度（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性9.2服务标准化营销9.2.2标准化的营销作用1）降低服务交易成本2）促进服务承诺营销3）提升品牌形象4）网点拓展9.2服务标准化营销9.2.3标准化营销的要素1）顾客期望的调研（1）调研服务环节和顾客对服务环节的期望（2）确定服务环节的重要程度（3）确定顾客期望或要求的重要程度2）拟定服务标准（1）将笼统的期望转变为具体的标准（2）硬标准与软标准（3）服务标准与服务调研9.2服务标准化营销3）服务标准的评估（1）重要性（2）迫切性

3、（3）可接受性（4）可执行性（5）前瞻性（6）挑战性4）服务标准的实施9.3服务可控化营销9.3.1可控化营销的含义9.3.2可控化的营销作用9.3服务可控化营销9.3.3可控化营销的要素1）服务调研（1）投诉调研（2）事端调研（3）顾客期望调研（4）顾客关系调研（5）跟踪调研9.3服务可控化营销（6）关键顾客调研（7）“神秘顾客”调研（8）顾客代表座谈（9）流失顾客调研（10）顾客未来期望的调研（11）管理层亲自调研9.3服务可控化营销2）服务监督（1）内部监督（2）顾客监督（3）外部监督附录：服务规范化中的礼仪培训湘潭大学商学院学习目标通过本课程的学习,你将能

4、够:有效提升服务意识,提高客户满意度掌握有效服务技巧了解优质服务标准提升个人素质高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟课程大纲素质篇服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界你喜欢谁？LadiesandGentlemen仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜

5、。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分

6、华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起

7、立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包