值班经理培训礼仪

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1、值班经理培训————员工礼仪员工着装员工工服配置（参考）员工自配深色皮带和黑色皮鞋，保持工作期间鞋面干净整洁员工仪容仪表要求——微笑标准：露出八齿，嘴角对称，亲和力的三笑---眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑微笑的时候：与观众目光接触时；当观众走近时与他打招呼时；与观众正在交流时；在送别观众时；在与观众进行电话交流时注意：经常要与观众保持目光接触，通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域，目光的方向为平视员工仪容仪表要求——站姿规范的站立姿势为前交手站姿：身体直立。男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手相扣在腹前交叉。女

2、性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移可以减轻疲劳。员工仪容仪表要求——走姿面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落，走动时肩不晃，穿越工作区域时步伐轻快，神采奕奕，不奔跑双人行走成列，不高声谈笑，注意安全，不与观众抢道员工仪容仪表要求——蹲姿地上取物要注意：女员工应走到物品的左边，让物品位于身体的右侧，腿取半蹲的姿态，右腿压住左腿，右手取物，如果穿着低领上装时，一手可以护着胸口，不要东张西望。男员工搬重物时，应两腿呈马步站立，立腰，挺胸、抬头，下蹲，搬物。员工仪

3、容仪表要求——手姿指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性，通常伸出手臂的臂弯角度再135度至180度之间，手心向上，让人感觉态度有礼貌，诚恳切忌：用一个手指去指方向或对其他东西指指点点员工仪容仪表要求——语言礼貌用语：“您”“请”“对不起”“没关系”，做必要的解释忌语：“喂”“有事吗”“你说什么（再说一遍）”“我正忙呢，那边去！”“等会儿（自己则在做自己的事）”语调亲切，语速适中，不能有诧异的表示，具体参见员工手册说明员工仪容仪表要求——化妆女员工化淡妆淡妆的标准：口红+眼影+睫毛膏（包含但不限于）员工仪

4、容仪表要求——服装（1）马甲：所有纽扣全部系好衬衫：干净、平整，温度低时，可以在里面穿保暖内衣，不但能从衬衣领子里露出来，不能在衬衣外加穿毛衫，衬衫下摆放在裤腰里，系好领口和袖口。领结及领花：饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑员工仪容仪表要求——服装（2）裤子：熨烫平整，不在裤子兜里放体积较大的东西袜子：男员工穿深色袜子；女员工穿透明、肉色、灰褐色袜子皮鞋：黑色皮鞋，鞋跟高度不超过3厘米，不穿凉鞋或露脚趾、后跟的鞋，皮鞋干净，无污点。员工仪容仪表要求——细节（1）指甲、首饰：指甲不超过手指头，不染指甲油；可戴一枚戒指及一对

5、耳钉头发：男员工头发长度不以过衣领为原则，不要染奇怪的颜色；女员工短发只要不过肩；长发必须束发，束发要求：长发盘成发髻，用统一的发夹装饰，长短头发刘海长度均不超过眉毛，在工作时尽可能将刘海用发卡夹住员工仪容仪表要求——细节（2）工卡或标牌：注意经常检查是否出现挪动位置、歪斜的现象，及时修正面部卫生：上岗前检查是否有眼睛分泌物、鼻腔分泌物、鼻毛、牙齿残留物保持口气清新：随时注意是否清新，工作期间避免吸烟、饮酒、喝咖啡及吃葱、蒜、韭菜等辛辣刺激食品员工仪容仪表要求——态度真诚、双赢、自信、热情、适度、专业持之以恒：对所有

6、的观众都保持热情（现金购票、会员购票、兑换券购票），在对同一个观众购票前后保持同样的热情。礼貌接待当有来宾在影城的工作人员的陪同下参观影城时，在现场当班的员工应主动热情的向来宾打招呼，展现影城员工团队的友善和活力。（参观流程）当遇到有顾客咨询，应第一时间回应顾客，如果是没法马上解决的问题则请顾客稍等片刻，切忌因当前手里的活冷落前来咨询的顾客电话礼仪铃响3声内接听电话热情的第一声（开场用语）影城员工在接听任何公务电话时标准用语：“您好！万达国际影城”保持喜悦的心情声音清晰明朗认真清楚的记录电话礼仪在接听电话要随时牢记5

7、W1H技巧When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行电话礼仪挂电话：电话语言要简洁明了，运用5W1H技巧，提高工作效率在挂电话前致谢：“感谢您的来电”要在他人挂电话后轻轻按关机键后挂上听筒。电话礼仪使工作顺利的电话术：迟到、请假由自己打电话外出办事，随时与单位联系延误摆放时间事先与对方联系用传真机传送文件后，以电话联系同事家中电话不要轻易告诉别人借用别家单位电话应注意：一般借用单位电话，一般不要超过十分钟，遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。