《值班经理培训》PPT课件

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1、MODOperationstandard值班经理标准操作程序MODOperationstandard什么是值班经理，值班经理的作用和设立目的？MODOperationstandard本课程结束后您将了解到：值班经理的责任值班经理的巡查范围值班经理应该关注的值班经理应该检查的项目值班经理的工作要求MODOperationstandard值班经理的责任1、当班期间，全面负责酒店日常经营和安全保障，如遇到突发性或非常紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、意外伤亡等，要立即赶到现场处理。问题严重，情况复杂的要及时向总经理汇报，请示其处理意见。2、值班期间应在前厅、餐厅区域、客房区域

2、巡视或与宾客，员工交流；3、巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况，检查各部门服务工作情况，纠正不规范的服务行为，并将有关问题及处理意见及时反应给有关部门经理及总经理；4、协助各部门处理严重的投诉和退款、罚款事件。凡在100元人民币以上、200元以下的免赔、罚款事件值班经理可作决定，特殊原因不能作出决定的可请示总经理。5、认真做到并填写“值班经理检查单”MODOperationstandard值班经理值班当天需要了解的事项◇了解当天酒店客情预报；◇了解当天有无VIP客人入住如有应检查各部门的接待准备工作并协调监督，结果要上报总经理；◇了解当天有无会议或团队，如有要

3、监督各部门完成各项准备工作并了解宾客的日程安排配合协调各部门之间工作；◇了解当日餐饮预订情况；◇了解当日酒店酒店宾客入住及离店情况；MODOperationstandard值班经理对酒店设施、环境的检查◇查看酒店的卫生情况，尤其是公共区域的卫生情况是否符合要求；◇查看酒店内外所有通道；◇查看酒店消防、监控设备设施是否运转正常；◇查看至少2间VR房检查房内设施设备是否齐全、完好、房间卫生是否符合要求；MODOperationstandard值班经理对酒店环境的检查员工岗上检查：◇检查员工仪容仪表、礼貌礼节是否符合规范，服务质量是否符合要求；◇检查各岗位员工在岗值班情况；了解各部门上下

4、班时间；◇检查员工工作期间是否遵守酒店工作纪律；MODOperationstandard值班经理关注的特别事项◇当班值班经理应随身携带手机，以备联系。值班期间同时手机要保持开机状态；◇当值人员应当着酒店服装，注意仪容仪表；◇当值人员可在餐厅用餐，以检查餐饮出品及服务标准；◇当值人员需按普通客人身份登记入住检查房间设施设备及各项服务标准；◇当值人员如有特殊原因不能在酒店值班的应提前一天通知总经理，总经理将根据具体情况安排调换；◇当值人员要做好夜间巡视工作（不得少于两次），检查各岗位人员夜间工作情况；◇值班经理每天巡视酒店不得少于2次，在员工餐厅用餐1次，将情况详细记录在值班记录内；◇

5、有关客人投诉、突发事件的处理情况，建议和意见等也因记录在值班记录本中。值班经理其它的注意事项：检查酒店各部门节能情况、熟悉并了解酒店各区域灯光开关时间及大型设备开启时间；在自己的权限之内合情、委婉的解决客人投诉，必要时上报总经理；处理紧急突发事件，要做到冷静、有条不紊的处理，如遇重大事件，应及时报告总经理；做好当日本部门的日常工作；将所有发现问题记录在值班经理日志本上，并在次日例会上向总经理汇报；值班期间值班人员除日常巡视外其余时间需在酒店，如需要外出需上报总经理批准后告知大堂副理其去向，并保持通讯畅通方便联系；检查各部门是否遵照酒店节能要求关闭所属区域水、电、气及门窗；检查保安部

6、监控录像情况；检查停车场区域车辆存放情况；E值班人员休假或因故不能参与值班的需于其它人员协商调整自己班次，或安排部门副职协助值班，调整班次后必须向总机及管理层进行告知；感谢您的关注谢谢