从制造业转行到服务业

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1、從製造業轉行到服務業文：黃俊宏約十年前，從機械工程研究所畢業後，我有幸加入大部份工程師嚮往的台塑集團，隸屬一個類似軍事化管理的事業單位，每天要做的事情，公司規定得清楚明白，數以千計的管理表單，大從年度工作計劃的排定表，小到影印、傳真、電腦列印、收發電子郵件等都須要填表申請。從上班打卡後，幾乎不太需要自己動腦去思考工作流程，彷彿在一部機器內被定位的一顆螺絲釘。在集團裡，我是一個機械工程設計師，主要負責化工製程的設備與配管設計，這些設計工作的規範也是樣樣齊全，舉凡材料選用、管件尺寸選擇、各種材料編號、到設計圖面輸入，幾乎可以把設計工作形容為「查表工作」。幸好在1997年時，我就通過消防設備

2、師的國家考試認證，藉此還可以參與消防專案管理的工作，以及消防系統規劃與設計等相關事宜，因為這張證照，使我的工作模式轉型，甚至改變我的人生規劃，否則「查表」的日子不知道要做多久……。2000年轉行來到富邦產物保險服務，是一個巧妙的機緣，透過引薦，來到一個過去從未想過的新環境。在此之前，我對保險所知甚微，我自己當初也是只有勞工保險與全民健保，以及機車責任險等強制性保險而已，什麼人壽保險、住宅火險、意外保險等等，我一樣也沒有投保。對於「風險」的看法，抱持著「我不會那麼倒楣去遇到重大意外事故」的心態，所以像我這種人要進入保險公司服務，很難想像吧！其實，我在富邦保險的工作並不是如外界所想像的那種

3、每天要去拜訪客戶爭取業績的模式。記得當初剛換工作時，一堆親朋好友都來電關心，不外乎「業績壓力大不大」、「分紅獎金怎麼算」以及「處理理賠時會不會被恐嚇」等對保險從業人員刻版印象的問題；而一開始我也很難向別人解釋，竟然我在保險公司的工作跟上述情形無關，也不是人事、會計或法務的工作，而是「損害防阻」，一個很陌生的答案。「損害防阻」這個名詞光看字面的意思，一般人就不太懂，更何況跟保險公司要聯想在一起，更是充滿疑惑與想像。「損害防阻」簡單而言就是「對於損失危害的預防與阻絕」，也就是專門提供給企業體保險客戶的一種服務，所以我也可以歸屬於產品售後服務人員。再詳細地解釋，我們的服務性質主要就是針對企業

4、體保險的客戶，引據國際安全規範，提供客戶正確而適當的資訊，以改善並增強其面對風險的控管能力。乍聽之下，我的工作還真是超專業呢！當時高科技產業正在蓬勃階段，什麼NFPA、FM、SEMI等多數人沒聽過的國際規範，只要隨口說出，聽者莫不睜大雙眼並豎起耳根，讚嘆保險公司的專業。對於這些來自國際規範的建議，只要不點頭認同的人，似乎就表示他的安全觀念落伍跟不上時代。當初就聽過有個從事損害防阻的前輩跟我分享：「像我一到工廠，客戶都會很歡迎，走到哪裡就會有一群人跟著，然後我說什麼，他們就一直點頭，很威風呢！」他眉飛色舞說著。我心裡懷疑地在想，損害防阻的工作與專業地位真的有那麼崇高嗎？來到富邦保險第一天

5、，有兩件事還不能適應。第一件事是我們部門到下午六點半以後幾乎就全部下班熄燈了(有些同仁還在外面出差)，跟以前七點以後都還看不到幾個人下班相比，是比較不習慣的；第二件事是上班時間充滿一片祥和，主管與部屬之間沒有激烈的對話，總是和顏悅色溝通，跟以前的威權管理，拍桌指責當作家常便飯的情形相比，也是有點不太適應。而俗話說：「笑裡藏刀」，也可能是「暴風雨前的寧靜」，轉行後，我心裡還是有些說不出的壓力。我們上班時間是很機動的，原則上是與一般上班族無異，但是因為服務業的需求，早出晚歸與假日出勤在所難免。記得公司秘書室曾詢問：「為何部門公務車加油發票上時間是週六、是早上七點等非上班時間？」因為我們講求

6、服務至上，盡力配合客戶需求，所以上班時間無法那麼規律，該提早或假日出勤的時候就應該配合，而絕不是非上班時間開公務車去兜風，不過這也表示我們公司內部稽核的嚴密。第一次跟資深同事去服務客戶，一進會議室，副總經理、廠長、各單位主管逐一列席，天哪！我們何德何能需要安排這種場面，當場連客套話都不知道怎麼開口，幸好我當時算是跟班，大家注意力都在看另一位資深同事如何表現，只是我心裡盤算著，到底要花多少功夫學習才能讓客戶當成座上賓接待，心理壓力不由得湧現。過了不久，工作能力即獲得主管的肯定，所以三個月後我就獨立作業了，猶記那是一家IC測試工廠的安全服務。初次進入高科技廠的潔淨室，老實說，大概只有消防設

7、備比較熟悉，其他硬體設備幾乎沒看過，當然也看不懂。查勘完後當然也提了一些改善建議，不過大部份建議都是跟消防設備改善有關，客戶也訝異保險公司竟然對消防設備能研究得如此深入！那時說穿了只是半瓶水，我自己卻很得意，如今回想起來，還覺得真丟臉！損害防阻應該是全面性包含硬體與軟體的配置，消防設備絕非唯一重點，會執意提出許多消防設備改善的工程師，只能說在觀念上尚待調整。讓我在服務模式上有了重大轉變，要從2001年於林園工業區那場演講起。那次去高雄區為客戶提