酒店运作程序

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1、餐饮部运作和程序部门餐饮部职务：餐饮服务员序号：1主题：着装上岗工作流程及标准一、着工作服：1.按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；2.穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；3.按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；二、检查仪容：1.检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；2.女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须；3.女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；4.指甲剪短，不得涂指甲油。三、佩带饰物：1.工作时间不得佩戴饰物（包括手机）如戒指、手镯、耳环等；2.若戴发

2、卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽；四、检查自己的微笑：1.着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；2.班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。五、提前到岗：1.提前五分钟到岗，签到；2.接受领班或主管分配工作。部门餐饮部职务：餐饮服务员序号程序基本工作流程和标准1餐前准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、

3、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。2迎客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。3点菜9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕

4、，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下单12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。5中餐服务13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助

5、。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故

6、障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。7收台22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。部门餐饮部职务：楼层领班序号：程序基本工作流程1正常上班时间工作职责1、负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并请服务员签字。根据员工表现行使表扬或批评、奖励或处罚职权。检查各项规章制度的执行情况。2、根据每天接待任务安排部属的工作。3

7、、处理各种工作问题和客人投诉；重要投诉要及时向主管经理报告。4、领班之间应相互团结、配合，服从经理调动，严格按操作规程行事，不得互推责任，不得擅自离岗，致使楼面无人管理。2值班时间工作职责1、领班在15：30和22：30正班结束后，应与传菜部衔接，了解菜品的销售情况，若有卖完菜品应及时向前厅夜班人员传达。2、正班结束后迅速了解夜班人员情况和客人待位情况，并做好记录。3、正班结束后作好就餐客人意见和建议记录，以便向上级反映。对餐后各种设施、设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。4、尽其所能处理客人在就餐过程中的投诉，若有处理不下来的，应及时向值班经理汇