酒店服务标准

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1、酒店服务标准酒店公共区域及后台区域服务标准合格不合格一、公共区域——设备外部/地面1酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有序、完好无损2所有地面维护完好大堂1酒店大堂地面维护完好且外表无破损2所有家俱维护完好公用洗手间1公用洗手间维护完好且通风情况良好电梯4所有电梯维护完好且运作正常（顶部、墙面、灯）二、公共区域——整体外部环境1车道便于通往停车场2安置有减速器或其他隔离物3酒店花坛/绿色植物带保持新鲜且外型美观4旗帜无破损，无污渍5所有酒店标志完好无损三、酒店后台区域标准1后台区域（如工程部等）保持整洁2所有后台墙面干净且维护完好3所有地面保持干净且完好无损4后台区域照明充足5后台区

2、域无阻碍物7后台区域员工更衣房整洁且维护完好8员工盥洗池、淋浴间和洗手间维护完好9所有更衣柜干净且完好无损10员工餐厅干净且维护完好客房标准合格不合格1所有织品（窗帘、帷帘、被套）外观常见常新且保养良好2所有家俱保存完好且维护完好3所有油漆、墙纸保存完好浴室标准合格不合格1所有水管都维护完好，正常运作2所有墙及顶部表面（如瓷砖、浆、墙纸或油漆）都整洁、完好、无裂缝房内设施/易耗品房间物品标准合格不合格1门锁反锁或保险链运作正常2备有内容全面的最新的服务指南（标明所有提供的服务）3服务指南同时使用母语和英语4配备一定的高质地的信笺5衣柜内配有内灯7配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）8衣架有

3、西装架、护垫架、裤架10房内配备足够高度的镜子18房内备有小酒吧19配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）20在床边配有电话21所有电话运作正常22在电话旁边配有印刷的电话使用说明23提供电话留言服务24配备一根网线及应急手电筒26电视机和遥控使用正常27有各种语言频道浴室30浴室内通风情况良好31浴缸上方配喷淋头32在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识33配有把手34浴室门及卫生间运作正常35浴室内配有梳妆镜36配高档吹风机且工作正常37浴室内配有电话38商务房，高级商务房备有浴袍39每位客人配备一双拖鞋40每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾41配备全套易耗品（

4、至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公共区地域——整体楼层走廊合格不合格2所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕3所有家俱干净，高档且维护完好4所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）5窗帘和窗户干净且维护完好服务标准合格不合格6楼层配有电话7所有酒店标志干净且维护完好8安全通道和出品标识清楚9走廊和楼梯间干净，无阻碍物前厅部检查细项服务标准合格不合格一、最低标准1由接待员或礼宾员引领客人至客房2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3从早上7点至晚上11点提供门僮服务4从早上8点至晚上10点提供委托代办服务二、大堂1前台接待台整洁、不凌乱3大堂电话旁配有便笺纸和铅笔4大堂内备有鲜花装饰

5、5所有灯都运作正常三、电话预订服务总机服务1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称3电话中让客人等候不超过30秒4员工准确将客人电话转接至相关部门5如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机7接听电话时周围无噪音，无干扰8员工语言表达准确、有礼、亲切、得体9员工在转接电话前与客人口头确认接预订1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话2员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称3电话中让客人等候不超过30秒5员工和客人确认了抵、离店日期6员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间7员工描述不同房类房

6、间的区别，如位置、大小、房内设施8员工向客人介绍了各种房型现行房价9员工马上查看了是否能接受预订10如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期11员工询问清楚客人姓名12员工确认客人姓名的拼写13员工询问清楚客人地址14员工询问清楚客人的电话15员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址16员工询问客人是私人预订还是公司预订17员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）18员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息19员工询问清楚客人预计抵店时间20员工向客人介绍酒店规定最早入住时间服务标准合格不合格21在预订过程中或结束时，员工重复预订相关

7、细节并与客人确认22员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名23员工向客人道谢员工表现24员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中25员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题26员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人27电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四、客人入住登记服务合格不合格1员工应在客人抵达前台三米内问候客人23分钟完成入住登记3员工热