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1、电力营销的新策略探析摘要:当前我国电力企业的电力营销活动还存在观念落后、服务能力不足、人才队伍建设不够等种种问题,制约了电力企业的发展。针对这些问题,笔者提出了相应的改善电力企业营销水平的对策,以为改变当前电力营销落后的现状提供些许有意义的参考。关键词:电力营销;市场策略中图分类号:f425文献标识码:a文章编号:1009-0118(2012)09-0204-02随着电力市场向买方市场逐步迈进,电力企业面临的市场压力越来越大,这迫使电力企业必须更新经营管理观念、建立并尽快完善电力营销体系。现阶段,很多电力企业并没有完全树立电力营销的理念,在措施上也没有加强对这方面的深耕细作
2、,因此,有必要对电力营销开展研究,以树立新的营销观念,改进新的营销模式,研究适合市场需求的电力营销策略,以提高企业经济和社会效益。一、当前电力营销中存在的普遍问题(一)电力营销观念有待树立和完善虽然电力企业服务水平的高低直接影响着千千万万个企业和家庭,其营销水平能力是非常重要的,但是在长期的垄断经营中,电力企业一直缺乏开拓市场、维护客户的动力和意识,电力企业员工的素质、理念和能力也因此不能很好满足客户愈来愈分化的多元化需求,因此在以后电力企业多元竞争的年代,这种旧观念体系是注定要被时代摒弃的。(二)电费计价系统容易产生问题目前通行的电力计价类别种类繁多,分为居民用电、商业用
3、电、工业用电等几十种销售用电,并附加了三峡建设基金、农网还贷基金等额外费用,这种复杂性致使客户不容易理解电价计费问题,容易产生误解和纠纷,并给计费收费工作带来困难。(三)客户服务体系不够完善计划时代电力供不应求的实际给了电力企业超强的稳定感,使得提高服务质量、优化服务环境等措施缺乏内在的动力,电力企业和职工长期沉浸在“电老二”的自我满足感中,并形成了“大锅饭”的心态和“衙门”作风,使得电力企业的形象长期不尽如人意。随着电力改革的推进,电力企业的服务体系也必须得到改进和完善,以迎合整体社会对文明礼貌、公平竞争等理念的需求,并需要积极改变以往的工作作风和服务观念,通过改善服务、
4、依法经营为客户提供优质、规范的服务和商品。(四)电费拖欠的问题长期存在虽然电力企业已经在宣扬“电是商品”等市场理念,但是“先用电、后交钱”的用电现状给客户拖欠电费创造了条件。目前催收电费的手段措施还是不够多元化,往往还处在停止供电、收取滞纳金等有限的几种方法上,但是这些强制性的措施往往会引起用户反感,并导致用户尤其是工商业大客户的生产经营环境恶化,反过来再导致电费拖欠,最后只能造成电力市场萎缩、电力消费减少。更有部分大客户借电力企业行惠民措施之便,故意拖欠电费,对电费是能拖则拖、能欠则欠,实际将拖欠电费“挪用”在其他生产经营活动上,其影响恶劣,但是很多时候电力企业对这些“恶
5、意欠费”行为没有有效的处理办法。(五)缺乏完善的电力营销组织和合适的营销人才营销组织和专业人才是现代企业开展市场活动的必不可少力量之一,也是企业执行营销活动的核心部门。目前很多电力企业的营销机构和人才数量、质量和结构都不尽如人意,很多营销活动不能得到开展,导致“客户为中心”的理念一直停留在口头和文件上。而且很多电力企业的营销队伍在长期的非竞争环境下,既缺乏足够的企业营销理论支持,又缺少有效的市场经营经验,整体队伍的战斗力较低,这都制约了电力企业营销工作的进一步发展。二、电力营销的新策略探析(一)大力打造优质服务体系好的营销体系一定是以客户为中心、优质服务为核心的,对于电力企
6、业来说,优质服务主要是向消费者提供更方便、快捷、合理的服务和价格。因此,作为电力服务提供商,电力企业必须下大力气打造一整套优质服务体系,构筑一个以客户为中心的全员、全过程、全方位的营销体系。1、电力企业决策和工作要始终以客户需求为第一位,将其真正贯穿到企业经营和管理的每个环节。同时企业内部的各部门都要树立顾客至上的理念,全力配合窗口、营销部门开展相关工作,在服务细节和体系上构筑长效机制。2、窗口部门要建立一整套的优质服务体制。随着市场竞争日趋激烈,电力市场的垄断行为越来越难以为继,电力企业必须紧跟时代大潮,进一步规范对自己的要求、虚心接受社会各界的监督,努力按照市场机制要求
7、构筑具有特色的优质服务体系:第一,提供方便而又高质量的服务,通过流程再造改变原有的旧服务模式和措施,推广更多方便客户的付费、用电方式,并推广更人性化的服务内容和措施,使得客户能够感受到电力企业的热情、效率和服务质量。第二,推广实行首问负责制,事实证明首问负责制是提高服务质量的最好措施之一,通过首问负责制可以及时沟通客户、减少客户等待时间,并最大限度激发工作人员的责任心和荣誉感,能够为推动优质服务体系尽一份力。(二)加强电力营销的管理1、将客户办电流程进一步规范化。电力企业要严格按照办电流程,以“一口对外、便捷高效、
