基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究

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1、硕士学位论文基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究学科专业：企业管理研究方向：商业企业管理作者姓名：李昭指导教师：魏中龙教授所在学院：商学院二〇一六年四月ResearchontheInfluentialFactorsofOmniChannelRetailingConsumerExperienceDissertationSubmittedtoBeijingTechnologyandBusinessUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementfortheDegreeofMasterofManagementbyLiZhao（Busin

2、essManagement）DissertationSupervisor：ProfessorWeiZhonglongApril2016学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所取得的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。作者签名：日期：年月日摘要互联网的普及、社交平台的迅速发展、手机与平板电脑等移动设备的广泛使用，使得寄生在这些联通方式上工作和生活的庞大群体迅速形成，消费者在消费需求与

3、购物方式上也开始追求多样化，促进了各类渠道互相融合、互相弥补，全渠道零售就此应运而生。以消费者为中心，关注消费者的购物体验是实行全渠道零售的重中之重。如何实行全渠道零售、提升消费者的购物体验是目前零售企业十分关注的课题。全渠道零售是一种新的模式，很多相关的研究有待进一步深入，而现有的对于全渠道零售的研究还没有从顾客体验的角度开展，因此在这个研究领域尚有许多空白函待填补。本文基于全渠道零售，对顾客体验的影响因素进行研究。通过进行理论分析，确定关键的影响因素与顾客体验维度，构建出全渠道零售视角下顾客体验的影响因素模型，以问卷调查法收集研究数据，运用SPSS19.0统计软件处理研

4、究数据，对影响顾客体验的因素进行定量分析，验证所提出的假设。实证研究表明，社交性因素、本地服务性因素、移动性因素、个性化因素、风险性因素、便利性因素会对全渠道零售顾客体验产生影响。基于实证研究，修正理论模型，对如何优化顾客体验提出相应的策略，包括：制定交互策略与内容，充分利用社交平台；应用定位技术，流畅购物体验；以移动终端为枢纽，强化移动终端功能；通过绘制360度客户视图，提供个性化服务；提升顾客安全感，降低购物风险性；升级线下门店，关注技术革新。关键词：全渠道零售；顾客体验；影响因素IAbstractWiththewidespreadoftheInternetandthe

5、rapiddevelopmentofsocialplatforms,thepopulationofpeoplewhoworkwiththemobiledevicessuchasmobilephonesandtabletPCsgrowveryfast.What’smore,thedemandsofconsumersarenolongersatisfiedandthewaysofshoppingbegantobediversified.Thesephenomenonpromotethefusionandreparationamongthedifferentmodes,andit

6、alsobuildthemodeofomnichannelretailing.Themostimportanttaskoftheomnichannelretailingisfocusingontheconsumerexperience,sothesolutionofeffectandimprovementoftheconsumerexperiencebecometothekeyforbusiness.However,thereisfewavailableresearchontheconsumerexperienceinomnichannelretailing.Asanewm

7、ode,thereismuchblanktofillupinthefieldofomnichannelretailing.Thisarticleexplorestheinfluencefactorsofconsumerexperienceintheperspectiveofomnichannelretailing.Onthebasisoftheoreticalanalysis,itwillfindthekeyfactorsoftheinfluenceanddimensionsofcustomerexperience