苗栗县观光行销发展规划暨观光人力资源培训

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1、苗栗縣觀光行銷發展規劃暨觀光人力資源培訓餐旅服務業品質管理之道靜宜大學觀光事業學系吳政和中華民國九十六年三月二十六日壹、餐旅連鎖業的發展現況一、餐飲業（一）本土連鎖：美而美（二）國際連鎖：麥當勞二、旅館業（一）本土連鎖：福華大飯店（二）國際連鎖：君悅大飯店貳、餐旅連鎖業的特質一、餐飲業的定義二、餐飲業的特性三、餐飲業的類型四、連鎖的定義五、連鎖的類型一、餐飲業的定義與分類（一）餐館業（二）小吃店業（三）飲料業（四）旅館業（五）餐旅業商品組合（六）餐飲業分類(五)餐飲商品組成要素1.有形商品(1)支援設備係指以市場行銷為導向，所創造出的商品，如：餐具、布品、建築體、內部裝潢與各類硬

2、體設施等。(2)主要媒介貨品指經由市場的誘導，為了商品銷售便利，而製造出來使客人直接享用的實質貨品。2.無形商品(1)外在服務如服務人員的服勤、產品的色香味、衛生、清潔等，由人的感官來認知體會的項目。(2)內在服務如殷勤、舒適、尊重、氣氛等，由人的內心去感覺的項目。(六)餐飲業分類1.商業型(1)特定市場：運輸業餐飲俱樂部學校機關餐飲(2)一般市場：餐廳a.美食餐廳b.特色餐廳c.家庭餐廳速食及外賣店小酒吧旅館2.非商業型(1)機關團體餐飲：學校醫院監獄慈善機構(2)員工餐飲二、餐飲業的特性（一）生產上的特性（二）銷售上的特性（三）消費上的特性（一）生產上的特

3、性1.產品易腐不可儲存2.餐飲生產屬於個別訂製生產3.生產量不易預測4.生產過程時間短5.不易標準化6.工作時間長7.勞動性強（二）銷售上的特性1.地區性2.公共性3.綜合性4.時段性5.豪華性6.收現性（三）消費上的特性1.需求的異質性2.即時性3.不可觸知性4.服務性5.行銷性三、餐飲業的類型（一）餐桌服務式（二）自助服務式（三）櫃檯服務式（四）小吃攤服務式（五）汽車餐飲服務式（六）自動販賣機服務式（七）外賣服務式（八）速簡服務式（九）家庭服務式四、連鎖經營的類型（一）直營或所有權連鎖（CompanyOwned,RegularChain）（二）自願加盟連鎖（VoluntaryC

4、hain）（三）特許加盟連鎖（FranchiseChain）（四）合作加盟連鎖（CooperateChain）（五）委託加盟連鎖（DelegationChain）（六）特許控制連鎖（MastFranchising）（七）合資連鎖（JointVentures）（八）特許授與連鎖（Licensing）參、餐旅連鎖業的經營管理一、餐飲業連鎖經營的競爭優勢二、餐飲業連鎖經營的缺失三、餐飲業連鎖經營的一般特性四、業態影響連鎖的選擇一、餐飲業連鎖經營的競爭優勢（一）降低營運風險（二）迅速提昇餐廳知名度（三）專業分工化（四）降低研究發展成本（五）提供人力資源的品質（六）降低設備、進貨及存貨成本（

5、七）維持商品服務品質（八）刺激競爭分享經營經驗（九）提高財務融資信用（十）擁有自己的事業（十一）店址擇地力（十二）情報蒐集力（十三）專業規劃（十四）產品多元化（十五）通路多角化（十六）連鎖擴張力強二、餐飲業連鎖經營的缺失（一）連鎖經營的迷失（躺著賺）（二）喪失地域性（三）資源浪費（四）連鎖負效應（五）無法圓老闆夢（六）加盟金、權利金過高（七）創業限制（八）量的迷失三、餐飲業連鎖經營的一般特性（一）經營管理整體化（二）餐廳識別統一化（三）作業流程標準化（四）促銷活動頻度高且積極（五）產品售價多屬中低價位商品（六）餐廳利用率高（七）多採行速簡服務（八）總公司統一訓練（九）設立中央廚房統

6、一生產（十）裝配線的生產方式（十一）菜單種類單純化（十二）建立產品的標準化食譜（十三）原料多採用半成品（十四）採用免洗器皿或簡單的餐具四、業態影響連鎖的選擇（一）餐桌服務式（二）自助服務式（三）櫃檯服務式（四）小吃攤服務式、汽車餐飲服務式、自動販賣機服務式及外賣服務式（五）家庭服務式五、連鎖服務行銷管理個案必勝客：不只是最快時間送到，還能量身訂做口味星巴客：不只是好喝的咖啡，還給你難忘的啜飲咖啡經驗麥當勞：不只是美味的速食，還給兒童愉快的遊戲時光百視達：不只是新片源源不絕，還保證一定租得到肆、服務設定基本溫飽休閒娛樂體驗（帶走回憶）一、經營管理1.積極推銷包裝行銷2.人力資源培訓3

7、.提供休閒化餐飲服務4.組織管理各單位5.加強管制控制成本開支6.創造利潤7.維修設施8.形象強化二、基本服務流程(一)正式餐飲服務流程(二)休閒餐飲服務流程(一)正式餐飲服務流程1.迎賓2.帶位3.入座4.到冰水5.調整桌面擺設6.點餐前飲料7.送餐前飲料8.呈菜單9.點菜10.點餐中酒11.送點菜單入廚房吧檯12.調整餐具13.服務餐中酒14.餐食服務15.補充冰水換煙灰缸16.結帳17.歡送客人18.整理設桌伍、服務品質管理(一