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时间:2018-10-13
《商业银行客户服务课后测试》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、单选题1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是: √A 规模B 价格C 服务质量D 存在时间正确答案: C2.搞好银行服务的关键是: √A 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。B 注重细节C 工作效率高D 虚心接受客户的批评正确答案: B3.在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是: √A 耐心聆听客户的抱怨B 保持平和心态C 尽快查明原因D 和客户争吵正确答案: D4.客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的: √A 无形性B 不可分离性C 变异性D 风险性正
2、确答案: A5.银行的经营风险相当大的一部分来自于: √A 竞争对手B 客户C 银行自身D 国家政策正确答案: B6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该: √A 使用人员信息源B 提供公众易理解的有形暗示C 重视对一线员工的选择和培训D 提供定制化服务正确答案: D7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该: √A 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象B 重视对一线员工的培训C 激励员工工作积极性D 使用多个服务点正确答案: A8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主
3、要是: √A 它与传统的买卖形式不一样B 为企业创造新的竞争优势C 人们在物质享受的同时也获得精神享受D 让消费者体验消费过程正确答案: C9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是: √A 一个最为常用的服务质量度量工具B 从五个维度来评价服务质量的高低C 专门用来分析质量问题产生的根源D 可以帮助人们判断银行服务质量正确答案: C10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因: √A 不可控的外力B 客户有时无法准确表述自己对服务的期望C 服务质量差距的变化D 服务质量没有统一的标准正确答
4、案: D判断题11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。 √ 正确 错误正确答案: 错误12.不同的服务人员为不同客户提供同一种服务,在服务品质上很难一致。 √ 正确 错误正确答案: 正确13.客户在接受银行服务时,如果一次不满意,银行可能就会失去这个客户。 √ 正确 错误正确答案: 正确14.只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。 √ 正确 错误正确答案: 正确15.服务质量具有主观性、过程性,很难用工具量化。 √ 正确 错误正确答案: 错误
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